Procesos sanitarios: paciente, seguridad y cumplimiento

Recorrido del paciente

El recorrido del paciente enlaza derivación aceptada, admisión, autorización del pagador, encuentro, conciliación de medicación y alta con seguimiento asignado. Cada plantilla separa decisiones clínicas de tareas administrativas.

1. Derivación de pacientes (envío, triaje y cierre del circuito)

   Plantilla de derivación con elección del paciente, documentos relevantes, recepción confirmada, triaje clínico cualificado, recuperación de rechazos, programación y responsabilidad cerrada.

2. Admisión de pacientes (de la solicitud al traspaso clínico)

   Plantilla de admisión de pacientes con solicitud de cita, verificación de identidad y datos, necesidades de accesibilidad, escalado seguro a un clínico, registro y traspaso al equipo asistencial.

3. Autorización previa (solicitud, denegación y recurso)

   Plantilla de autorización previa con comprobación del requisito, expediente completo, preguntas del pagador, aprobación, denegación, recurso dirigido por el clínico y traspaso claro.

4. Diagrama del flujo de una visita de telesalud

   Visita de telesalud desde solicitud y revisión cualificada de idoneidad hasta conexión segura, evaluación clínica, traspaso presencial, documentación y seguimiento.

5. Conciliación de medicación (comparar, resolver y traspasar)

   Plantilla de conciliación con mejor historia farmacológica posible, verificación de fuentes, revisión de discrepancias, decisiones clínicas cualificadas, comprobación de comprensión y traspaso cerrado.

6. Planificación del alta (transición segura y seguimiento)

   Plantilla de alta con evaluación temprana, coordinación asistencial, conciliación de medicación, comprobación de comprensión, traspasos aceptados, preparación y responsabilidad de seguimiento.

Seguridad y cumplimiento sanitario

La seguridad y cumplimiento sanitario cubre lo que debe ocurrir ante eventos alrededor de la atención, o antes de prestar atención: evento adverso, brecha de información protegida, desviación de ensayo, queja de dispositivo y credencialización.

• Diagrama del proceso de notificación de eventos adversos — Flujo de eventos adversos: seguridad inmediata, registro objetivo, revisión clínica cualificada, notificación externa, investigación, acciones y aprendizaje.
• Diagrama de notificación de brechas HIPAA — Flujo HIPAA para contención, conservación de pruebas, evaluación cualificada de privacidad, avisos aprobados, traspasos documentados y corrección.
• Diagrama de desviaciones del protocolo de un ensayo clínico — Flujo de desviaciones del protocolo: proteger al participante, documentar hechos, revisar impacto de forma cualificada, notificar, corregir y analizar tendencias.
• Diagrama de credencialización de proveedores sanitarios — Flujo de credencialización para solicitud, verificación de fuente primaria, comité cualificado, alta con pagadores, acceso limitado y recredencialización.
• Proceso de reclamaciones de producto sanitario (hasta la vigilancia) — Diagrama de flujo de reclamaciones de producto sanitario: definición de reclamación, cribado de seguridad, notificabilidad en EE. UU./UE, devolución y evaluación del producto, causa raíz, acción de campo o CAPA, informe final y tendencias.

Respuesta a incidentes de seguridad

La respuesta a incidentes de seguridad va de una alerta a un incidente cerrado: se clasifica, contiene, erradica, escala y, si hay datos personales, se comprueba el reloj de 72 horas. Las seis plantillas ordenan esos traspasos.

1. Diagrama de flujo de respuesta a incidentes de phishing

   Plantilla de respuesta a phishing: reporte del usuario, veredicto del SOC, búsqueda en el tenant, eliminación y bloqueo de indicadores, restablecimiento de contraseña con revocación de sesiones, escalado y seguimiento de concienciación.

2. Diagrama de clasificación de severidad de incidentes

   Árbol de decisión para clasificar la severidad de un incidente: disponibilidad, alcance, impacto en el negocio y exposición de datos, hasta llegar a P1, P2, P3 o P4.

3. Diagrama de flujo de respuesta a incidentes de ciberseguridad (SOC)

   Diagrama de flujo con carriles del ciclo técnico de respuesta a incidentes de ciberseguridad que ejecuta un SOC o CSIRT: triaje de alertas, contención, erradicación, recuperación y ajuste de reglas.

4. Escalado de incidentes de seguridad: diagrama de flujo de SOC a CISO

   Plantilla de diagrama de flujo del escalado de incidentes de seguridad: triaje del SOC, umbral de severidad S1/S2, propiedad del gestor de incidentes y el CISO, equipo de crisis, comprobación de datos personales y notificación externa.

5. Diagrama de flujo de respuesta ante incidentes de seguridad

   Diagrama de flujo por carriles del proceso de respuesta ante incidentes de seguridad: detección, triaje, contención, erradicación, notificación de la brecha y revisión posterior.

6. Diagrama de flujo de respuesta ante brechas de datos (RGPD, 72 horas)

   Diagrama de flujo con carriles para responder a una brecha de datos personales: contención, prueba de riesgo para las personas, notificación a la autoridad de control en 72 horas y registro interno.

También forma parte de esta familia

• Diagrama de notificación de brechas HIPAA — Flujo HIPAA para contención, conservación de pruebas, evaluación cualificada de privacidad, avisos aprobados, traspasos documentados y corrección.

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Gestión de reclamaciones

La gestión de reclamaciones determina si el producto o servicio falló, qué remedio corresponde al cliente y qué debe cambiar para evitar la siguiente llamada. Las plantillas agrupan el mismo recorrido en varios sectores.

• Plantilla de diagrama de flujo de reclamaciones de calidad — Diagrama de flujo de reclamaciones de calidad en cinco carriles: registro y acuse de recibo, evaluación de seguridad y notificación, investigación, respuesta al cliente, CAPA y cierre.
• Diagrama de flujo del proceso de quejas de clientes — Diagrama de flujo con carriles para el proceso de quejas de clientes: recepción y acuse de recibo, triaje por gravedad, investigación, resolución, CAPA y cierre confirmado por el cliente.
• Diagrama de escalado de quejas de clientes (árbol de decisión) — Árbol de decisión para el escalado de quejas de clientes: nueve comprobaciones sobre riesgo, reincidencia, valor de la cuenta y límites de compensación, con seis desenlaces con nombre.
• Proceso de reclamaciones de producto sanitario (hasta la vigilancia) — Diagrama de flujo de reclamaciones de producto sanitario: definición de reclamación, cribado de seguridad, notificabilidad en EE. UU./UE, devolución y evaluación del producto, causa raíz, acción de campo o CAPA, informe final y tendencias.
• Diagrama de quejas de clientes alimentarios (recepción, tendencia y CAPA) — Diagrama de quejas de clientes alimentarios: clasifique, evalúe el riesgo de inocuidad, rastree el lote, investigue la causa, corrija y revise tendencias.
• Flowchart del proceso de queja de calidad de cliente (muebles) — Flowchart de la queja de calidad de cliente con comprobaciones de garantía, diagnóstico remoto versus de campo, determinación de causa raíz, y una resolución de piezas, reparación o sustitución.
• Diagrama del reclamo de garantía (de recepción a solución) — Plantilla de reclamos de garantía con control de recibo y cobertura, pruebas, inspección o informe del proveedor, aprobación, reparación, sustitución o reembolso, confirmación y análisis de tendencias.
• Diagrama de flujo de retirada de producto (recall y retirada) — Diagrama de flujo del proceso de retirada de producto: evaluación del riesgo para la salud, decisión entre recall y retirada, clasificación, aviso al regulador y al público, recuperación y comprobación de eficacia.