Familia de procesos
Gestión de reclamaciones: de la recepción a CAPA, garantía y retirada
Plantillas de reclamaciones para calidad, soporte, dispositivos médicos, alimentación y muebles, con árbol de escalado, garantía y retirada de producto cuando corresponde.
La gestión de reclamaciones determina si el producto o servicio falló, qué remedio corresponde al cliente y qué debe cambiar para evitar la siguiente llamada. Las plantillas agrupan el mismo recorrido en varios sectores.
El proceso de reclamación de calidad registra, acusa recibo, analiza seguridad y notificabilidad, investiga, resuelve, inicia CAPA si es sistémica y analiza tendencias. La reclamación de cliente es la versión de soporte con clasificación y escalado.
El árbol de escalado decide si se resuelve en primer contacto, por un supervisor, calidad, dirección u organismo externo. Dispositivo médico y alimentación añaden decisión temprana de notificabilidad y trazado de lote.
La retirada de producto toma el control si el producto distribuido es inseguro: riesgo, comunicación, recuperación y recuento conciliado. Garantía y calidad de muebles gestionan pruebas, cobertura y reparación. No conformidad a CAPA recibe la causa sistémica y soporte recibe los tickets ordinarios.
Plantillas de esta familia
- Plantilla de diagrama de flujo de reclamaciones de calidad — Diagrama de flujo de reclamaciones de calidad en cinco carriles: registro y acuse de recibo, evaluación de seguridad y notificación, investigación, respuesta al cliente, CAPA y cierre.
- Diagrama de flujo del proceso de quejas de clientes — Diagrama de flujo con carriles para el proceso de quejas de clientes: recepción y acuse de recibo, triaje por gravedad, investigación, resolución, CAPA y cierre confirmado por el cliente.
- Diagrama de escalado de quejas de clientes (árbol de decisión) — Árbol de decisión para el escalado de quejas de clientes: nueve comprobaciones sobre riesgo, reincidencia, valor de la cuenta y límites de compensación, con seis desenlaces con nombre.
- Proceso de reclamaciones de producto sanitario (hasta la vigilancia) — Diagrama de flujo de reclamaciones de producto sanitario: definición de reclamación, cribado de seguridad, notificabilidad en EE. UU./UE, devolución y evaluación del producto, causa raíz, acción de campo o CAPA, informe final y tendencias.
- Diagrama de quejas de clientes alimentarios (recepción, tendencia y CAPA) — Diagrama de quejas de clientes alimentarios: clasifique, evalúe el riesgo de inocuidad, rastree el lote, investigue la causa, corrija y revise tendencias.
- Flowchart del proceso de queja de calidad de cliente (muebles) — Flowchart de la queja de calidad de cliente con comprobaciones de garantía, diagnóstico remoto versus de campo, determinación de causa raíz, y una resolución de piezas, reparación o sustitución.
- Diagrama del reclamo de garantía (de recepción a solución) — Plantilla de reclamos de garantía con control de recibo y cobertura, pruebas, inspección o informe del proveedor, aprobación, reparación, sustitución o reembolso, confirmación y análisis de tendencias.
- Diagrama de flujo de retirada de producto (recall y retirada) — Diagrama de flujo del proceso de retirada de producto: evaluación del riesgo para la salud, decisión entre recall y retirada, clasificación, aviso al regulador y al público, recuperación y comprobación de eficacia.
Se usa en estos sectores
Guías relacionadas
- Cómo crear un proceso de gestión de reclamaciones — Cómo diseñar un proceso de gestión de reclamaciones: acusa recibo rápido, evalúa pronto la seguridad y la obligación de notificar, investiga el producto y no al cliente, y analiza tendencias al cerrar.
- Cómo crear un diagrama de flujo desde Excel — Cómo convertir una lista de pasos de Excel en un diagrama de flujo: acierta con las columnas, usa los números de fila como conexiones y añade formas y carriles. Verás el diagrama aparecer columna a columna.