Procesfamilie
Klagehaandtering: fra modtagelse til CAPA, garanti og tilbagekaldelse
Skabeloner til klagehaandtering i kvalitet, support, medico, fødevareproduktion og møbelproduktion samt eskalering, garantikrav og produkttilbagekaldelse, fra modtagelse og undersøgelse til kundeløsning.
Klagehåndtering begynder, når en kunde siger, at noget er forkert, og slutter først når organisationen kender forholdet, har hjulpet kunden og har afgjort, hvad der skal ændres. Familien samler forskellige branchers varianter og deres eskaleringer.
Kvalitetsklageprocessen registrerer, anerkender, sikkerhedsvurderer, undersøger, løser og trender. Kundeklageprocessen er supportvarianten, og eskaleringsbeslutningstraeet afgør, om sagen lukkes, løftes til kvalitet, ledelse eller ekstern instans.
De regulerede varianter har tidlig vurdering af rapporteringspligt. Medicoteknisk klage vurderer skade og myndighedsrapportering; fødevareklagen sporer lotet. Produkttilbagekaldelse overtager, når distribueret produkt er usikkert, og afslutter på dokumenteret genfinding.
Garanti og møbelkvalitet giver kundevendte løsninger, men den almindelige fejl er en refusion uden undersøgelse eller et mønster uden CAPA. Det systemiske problem går til afvigelse til CAPA, mens en almindelig supportsag hører til kundesupport.
Skabeloner i denne familie
- Skabelon til flowchart for kvalitetsreklamationer — Flowchart for kvalitetsreklamationer i fem baner: registrering og kvittering, vurdering af sikkerhed og indberetningspligt, undersøgelse, svar til kunden, CAPA og lukning.
- Flowchart for kundeklageproces — Swimlane-flowchart for kundeklager: registrering og kvittering, triage efter alvorlighed, undersøgelse, løsning, korrigerende handling (CAPA) og lukning bekræftet af kunden.
- Flowchart for eskalering af kundeklager — Eskalering af kundeklager tegnet som beslutningstræ: ni tests på risiko, gentagne klager, kundeværdi og beløbsgrænser, og seks navngivne udfald i stedet for skøn.
- Reklamationsproces for medicinsk udstyr (til vigilance-indberetning) — Skabelon til reklamationsflowchart for medicinsk udstyr: reklamationsdefinition, sikkerhedsscreening, indberetningspligt i USA og EU, udstyrsevaluering, rodårsag, sikkerhedskorrigerende handling/CAPA, endelig indberetning og trendanalyse.
- Flowchart for kundeklager om fødevarer (modtagelse til trend og CAPA) — Flowchart for kundeklager om fødevarer: klassificér klagen, screen fødevaresikkerhedsrisiko, spor partiet, undersøg årsagen, korrigér og gennemgå tendenser.
- Flowchart for kundekvalitetsklageproces (møbler) — Flowchart for kundekvalitetsklager, der dækker garantikontroller, fjern- versus feltdiagnose, rodårsagsbestemmelse og en dele-, reparations- eller udskiftningsløsning.
- Flowchart for garantikravsproces (fra modtagelse til løsning) — Skabelon til garantikrav med kontrol af kvittering og dækning, dokumentation, inspektion eller leverandørinput, godkendelse, reparation, ombytning eller refundering, kundebekræftelse og trendgennemgang.
- Flowchart for produkttilbagekaldelse (recall og tilbagetrækning) — Flowchart for produkttilbagekaldelse: sundhedsrisikovurdering, valg mellem tilbagekaldelse og tilbagetrækning, klassificering, myndighedsanmeldelse, offentlig meddelelse og effektivitetskontrol.
Bruges i disse brancher
Relaterede guides
- Reklamationshåndtering: proces og flowchart — Kortlæg reklamationshåndtering fra modtagelse og undersøgelse til løsning og opfølgning. Brug et redigerbart flowchart med ansvar og beslutninger.
- Sådan laver du et flowchart ud fra Excel — Sådan bliver en Excel-liste med procestrin til et flowchart: få kolonnerne rigtigt, brug rækkenumre som forbindelser, og tilføj figurer og baner. Se diagrammet blive til én kolonne ad gangen.