Flowchart for eskalering af kundeklager

Hvad er flowchart for eskalering af kundeklager?

Et flowchart for eskalering af kundeklager svarer på ét spørgsmål: hvor langt rejser denne klage, og hvem har beføjelse til at afgøre den? Det er et beslutningstræ, ikke et procesdiagram. Hver node er en test, som medarbejderen anvender på den sag, der ligger foran dem, og hver gren bærer svaret frem for den næste opgave. Kan den løses nu. Er der en sikkerheds- eller myndighedsvinkel. Har kunden rejst samme forhold før. Er kunden strategisk. Er der penge involveret, og ligger beløbet over det, teamlederen må skrive under på.

Det er bevidst smallere end en klageprocedure. Har I brug for det samlede håndteringsforløb (modtagelse og kvittering, undersøgelse, afhjælpning, korrigerende handling og bekræftet lukning på tværs af fem swimlanes), så brug flowchartet for kundeklageprocessen på /da/templates/kundeklage-proces. Denne side ligger inde i den proces, på det ene tidspunkt hvor en medarbejder skal beslutte, om sagen skal beholdes eller sendes op. Processiden fortæller, hvad der sker bagefter, og hvem der gør det. Dette diagram fortæller, hvilken mulighed man skal vælge, og hvem valget tilhører.

Banerne navngiver beslutningsbeføjelser frem for afdelinger. Frontlinjemedarbejder, Teamleder, Kvalitet og compliance samt Ledelse løber ned ad venstre side gennem fem vurderingsfaser, så I kan se, hvilke spørgsmål en medarbejder må besvare alene, og hvilke der flytter beslutningen til en anden. Kriterierne bag de afgørende tests står skrevet på selve noderne, for et beslutningstræ med uskrevne grænser er kun et diagram over individuelt skøn.

Hvad dette flowchart dækker

I denne skabelon

• Førstekontakt-testen øverst i træet: 'Kan den løses ved første kontakt?' giver kun ja, når fire betingelser gælder samtidig: afhjælpningen ligger inden for medarbejderens offentliggjorte beføjelse, ingen betaling ud over standardafhjælpningen, ingen sikkerheds- eller myndighedsvinkel og ingen tidligere klage over samme forhold. Et ja ender straks i 'Lukket ved første kontakt'
• En risikoscreening placeret før enhver kommerciel vurdering: 'Sikkerheds-, myndigheds- eller juridisk risiko?' sender et ja til 'Underret compliance samme dag', så en reguleret eller sikkerhedsrelateret sag bliver genkendt, før nogen vejer, hvor vigtig kunden er
• En gentagelsestest, der skifter ejer frem for svar: 'Er samme forhold rejst før?' sender et ja videre til 'Eskaleret til kvalitet som systemisk' og tager dermed sagen ud af frontlinjens kø i stedet for at løse den samme fejl to gange
• To uafhængige veje ind i 'Ledelsen gennemgår sagen': grenen 'Høj værdi' fra 'Strategisk kunde eller høj værdi?', som eskalerer uanset beløb, og grenen 'Over grænsen' fra 'Over teamlederens beløbsgrænse?', som eskalerer alene på værdi
• Beslutningen om betaling og dens to navngivne slutpunkter: 'Godkender ledelsen betalingen?' deler sig i 'Kompensation godkendt af ledelsen' og 'Betaling afvist med begrundelse', så et afslag registreres som et udfald frem for at ligge som en uafsluttet sag
• Vejen ved utilfredshed: 'Accepterer kunden afgørelsen?' ender i 'Afsluttet på teamlederniveau' ved Accepterer, mens Bestrider løber ind i 'Er den interne klagevej udtømt?', som enten sender sagen tilbage til ledelsen til en ny gennemgang eller ender i 'Henvist til ankenævnet'

Hvornår du skal bruge skabelonen

• Eskalering er inkonsekvent: én medarbejder afslutter en sag, som en anden sender videre til teamlederen, og ingen kan pege på reglen, der adskiller dem
• I skal fastlægge eller revidere delegerede beføjelser: hvem der må bevilge kulance, op til hvilket beløb, og hvornår en kundes strategiske status tilsidesætter beløbsgrænsen
• I introducerer nye klagebehandlere og har brug for én side, der viser, hvornår en sag beholdes, og hvornår den gives videre, frem for et helt proceduredokument
• Regulerede eller sikkerhedsrelaterede klager opdages for sent, fordi risikoscreeningen ligger efter den kommercielle vurdering i stedet for før
• Sager når frem til et ankenævn eller en myndighed uden en dokumenteret intern behandling, og I har brug for at få udtømningstesten skrevet ned og anvendt ensartet

Sådan fungerer det

1. Omdøb banerne til beslutningsbeføjelser

   Erstat Frontlinjemedarbejder, Teamleder, Kvalitet og compliance samt Ledelse med de roller hos jer, der faktisk har beføjelsen. Hold jer til tre eller fire baner. Det er ikke et organisationsdiagram, så en bane bør kun findes, hvis nogen i den besvarer et spørgsmål, som ingen under dem må besvare.

2. Skriv de fire betingelser på førstekontakt-testen

   'Kan den løses ved første kontakt?' bærer hele volumen i diagrammet, for de fleste klager bør stoppe der. Skriv medarbejderens offentliggjorte beføjelse, den standardafhjælpning de må tilbyde uden at spørge, og de to diskvalificerende forhold: en risikovinkel og en gentagelse. Kan en behandler ikke anvende testen uden at spørge en teamleder, er testen ikke skrevet stramt nok.

3. Fastsæt og offentliggør kompensationsgrænsen

   Giv 'Over teamlederens beløbsgrænse?' ét beløb pr. sag og et lavere beløb for gentagen kulance til samme kunde. Beslut særskilt, om en strategisk kunde tilsidesætter grænsen, sådan som diagrammets gren 'Høj værdi' gør, eller blot orienteres. En uskreven grænse bliver forhandlet på ny ved hvert opkald.

4. Definer, hvad der udløser gentagelse og systemik

   Beslut, hvad der gør 'Er samme forhold rejst før?' til et ja: samme rodårsag frem for samme ordlyd, på tværs af alle kunder og ikke kun denne, inden for en fastsat periode. Aftal derefter, hvad kvalitet overtager, når grenen udløses, herunder om de også ejer denne kundes afhjælpning og ikke kun rodårsagsanalysen.

5. Tilpas den eksterne klagevej til jeres branche

   Erstat 'Henvist til ankenævnet' med den ordning, der gælder for jer (et brancheankenævn, Center for Klageløsning eller Forbrugerklagenævnet), og skriv de betingelser på, som skal være opfyldt først. De fleste ordninger tager først en sag, når virksomheden har givet kunden et endeligt svar eller ikke har svaret inden for en frist, og kunden skal typisk klage inden for et bestemt tidsrum. Slå den konkrete frist op i den ordning, I er omfattet af, frem for at gætte.

6. Test træet på afsluttede sager

   Tag en stikprøve af klager, I allerede har afgjort, før hver enkelt ned gennem diagrammet, og sammenlign, hvor træet sender den hen, med hvor den faktisk endte. Hvert misforhold er enten en manglende gren eller et kriterium, folk ikke anvender, og begge dele er mere værd end endnu en omskrivningsrunde.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er forskellen på et eskaleringsdiagram og et procesdiagram for klager?

De besvarer forskellige spørgsmål. Et procesdiagram for klager er en rækkefølge: registrer klagen, kvitter, undersøg, afhjælp, opret en korrigerende handling, luk sagen. Det fortæller, hvad der sker bagefter, og hvem der udfører hvert trin. Et eskaleringsdiagram er et beslutningstræ: det fortæller, hvilken mulighed man skal vælge, og hvem der har beføjelse til at vælge den, og dets grene ender i forskellige udfald frem for at samles i én vej. Brug procesdiagrammet til at designe proceduren og dette diagram til at afgøre skønnene inde i den. Det samlede forløb ligger på /da/templates/kundeklage-proces.

Hvornår bør en klage eskaleres til en teamleder?

Når blot én af betingelserne for førstekontakt ikke er opfyldt. I dette diagram vil det sige, at afhjælpningen falder uden for medarbejderens offentliggjorte beføjelse, at der kræves en betaling ud over standardafhjælpningen, at der er en sikkerheds-, myndigheds- eller juridisk vinkel, eller at kunden har klaget over samme forhold før. At formulere det som fire diskvalificerende forhold frem for et skøn er præcis det, der gør eskalering ensartet mellem behandlere, og det gør samtidig andelen målbar, for en andel af sager løst ved første kontakt betyder kun noget, hvis testen bag den ligger fast.

Hvem bør godkende kompensation eller kulance?

Del det op på beløb og på kundestatus: det er derfor, dette diagram har to veje ind i ledelsen. En betaling inden for teamlederens offentliggjorte grænse godkendes af teamlederen, og sagen afsluttes på teamlederniveau. En betaling over grænsen går til 'Ledelsen gennemgår sagen' og videre til en eksplicit godkendelse eller afvisning. Uafhængigt af beløbet går en strategisk kunde eller en kunde med høj værdi til ledelsen, fordi den kommercielle eksponering ligger i relationen og ikke i summen. Begge grænser bør stå skrevet ned, for en udokumenteret grænse har det med at glide opad under pres.

Hvornår går en klage videre til et ankenævn eller en myndighed?

Når kunden bestrider afgørelsen, og virksomhedens egen behandling er udtømt: det er testen 'Er den interne klagevej udtømt?' nederst i diagrammet. Et nej sender sagen tilbage til ledelsen til en ny vurdering, så den eksterne vej aldrig er det første svar på uenighed. Betingelserne varierer efter branche: mange ordninger kræver et endeligt svar til kunden, eller at en svarfrist er udløbet, før de tager en sag, og kunden har typisk et begrænset tidsrum til at klage. Registrer henvisningen på klagen i stedet for at lukke den, for det er de sager, en myndighed vil spørge til.

Skal en gentagen klage håndteres anderledes end en førstegangsklage?

Ja, og det er derfor, gentagelsestesten ligger over de kommercielle spørgsmål i dette diagram og ikke under dem. En klage nummer to over samme rodårsag er dokumentation for, at den første afhjælpning løste en sag og ikke en årsag. At sende den til 'Eskaleret til kvalitet som systemisk' flytter ejerskabet, så rodårsagsanalysen og kundens svar bliver liggende på samme sag i stedet for at køre som to adskilte stykker arbejde. Triggeren skal have en skreven definition (typisk samme rodårsag inden for en fastsat periode), ellers udløses den enten for alt eller for ingenting.