Flowchart for kundeklageproces

Hvad er flowchart for kundeklage?

En kundeklageproces er den dokumenterede vej, en klage følger fra det øjeblik, den lander, til kunden bekræfter, at sagen er afsluttet. De fleste virksomheder udfører allerede trinnene uformelt. At tegne dem gør to ting synlige, som prosa har det med at skjule: hvem der ejer klagen på hvert stadie, og hvor længe kunden venter, før der overhovedet kommer en tilbagemelding.

Versionen herunder løber over fem baner. Kundeservice registrerer klagen og sender kvitteringen. Kvalitet klassificerer alvorligheden, verificerer dokumentationen og vurderer senere, om der ligger en systematisk årsag bag. Den afdelingsansvarlige undersøger rodårsagen og leverer afhjælpningen. Ledelsen inddrages to gange: ved modtagelsen, når en klage er alvorlig eller sikkerhedsrelateret, og igen ved lukningen, hvis kunden ikke accepterer løsningen. Kundebanen indeholder kun to noder, indsendelse og accept, og det er med vilje: det er præcis de to punkter, hvor kunden reelt styrer forløbet.

To grene bærer det meste af vægten. Alvorlighedsbeslutningen afgør, om en klage får rutinebehandling eller øjeblikkelig ledelsesopmærksomhed, og det er det trin, der oftest overlades til den enkeltes skøn. Beslutningen om systematisk årsag afgør, om rettelsen stopper ved denne ene kunde, eller om den bliver til en korrigerende handling, der forhindrer den næste klage. En proces, der løser klager pålideligt, men aldrig stiller det andet spørgsmål, bliver ved med at løse det samme problem.

Hvad dette flowchart dækker

I denne skabelon

• Modtagelse på tværs af banerne Kunde og Kundeservice: kunden indsender en klage, Kundeservice registrerer den i klageregistret og bekræfter modtagelsen inden for to arbejdsdage
• Triage efter alvorlighed i Kvalitet-banen: klagen klassificeres efter alvorlighed og kategori, hvorefter en beslutning enten tildeler den til en afdelingsansvarlig eller sender den direkte til ledelsesvurdering, når den er alvorlig eller sikkerhedsrelateret
• Undersøgelse hos den afdelingsansvarlige, hvor Kvalitet verificerer dokumentation og klagehistorik, før beslutningen om, hvorvidt klagen er berettiget, træffes
• To løsningsveje, der begge når frem til kunden: uberettigede klager får en forklaring på afgørelsen, berettigede klager får en aftalt afhjælpning og tidsplan, en leveret løsning eller kompensation og en tilbagemelding om resultatet
• Lukning betinget af kundens bekræftelse: accepterer kunden ikke løsningen, eskaleres klagen til ledelsen og genåbnes tilbage i undersøgelsen frem for at blive lukket
• En CAPA-udløser før lukning: finder Kvalitet en systematisk årsag, oprettes en korrigerende handling, hvorefter klagen lukkes med udfaldet dokumenteret

Hvornår du skal bruge skabelonen

• I skriver eller reviderer en klageprocedure og vil have ruter og overleveringer på plads, før nogen begynder at formulere teksten
• Klager kommer ind ad flere kanaler (mail, telefon, webformular, kundeansvarlig), og ingen kan sige, hvem der ejer en klage, når den først er registreret
• Svartider på kvittering eller løsning skrider, og I har brug for at se, hvilken overlevering forsinkelsen reelt ligger i
• I oplærer nye kundeservicemedarbejdere og har brug for én side, der viser, hvornår man eskalerer i stedet for selv at løse sagen
• De samme klager gentager sig, fordi rettelserne stopper ved den enkelte kunde og aldrig når frem til en korrigerende handling

Sådan fungerer det

1. Omdøb banerne til jeres rigtige roller

   Erstat Kundeservice, Kvalitet, Afdelingsansvarlig og Ledelse med de funktioner, der findes hos jer. Små teams slår typisk Kvalitet og Afdelingsansvarlig sammen til én bane, mens større eller regulerede virksomheder ofte deler Ledelse op i en klageansvarlig og en direktør for lokation eller land. Behold Kunde-banen, selv om den kun rummer to noder: den viser, hvor kunden venter.

2. Sæt jeres eget mål for kvittering

   Ret 'Bekræft modtagelse inden 2 dage' til den frist, I faktisk lover, og skriv, hvornår uret starter. Det er netop forankringen i den registrerede modtagelsesdato (frem for i det tidspunkt, nogen åbner sagen), der gør løftet målbart. Kontrakter, serviceaftaler eller branchekrav kan låse tallet for jer.

3. Skriv kriterierne bag alvorlighedsbeslutningen

   'Alvorlig eller sikkerhedsrelateret?' har brug for objektive udløsere: personskade eller sikkerhedsrisiko, myndighedsmæssig eksponering, en beløbsgrænse eller en gentagelse af en tidligere klage. Vage kriterier er den sædvanlige grund til, at eskalering sker inkonsistent, hvor én person eskalerer en klage, som en anden stille og roligt løser selv.

4. Navngiv ejeren af berettigelsesvurderingen

   Beslut, hvem der træffer afgørelsen 'Er klagen berettiget?', og hvilket dokumentationskrav vedkommende arbejder efter. Notér begrundelsen på begge grene, for det er de uberettigede klager, der oftest bliver bestridt eller genåbnet senere.

5. Peg CAPA-udløseren på et rigtigt register

   Kobl 'Opret korrigerende handling (CAPA)' til det system, I faktisk bruger til korrigerende handlinger, og definér, hvornår den udløses: for eksempel når den samme rodårsag optræder i to klager inden for et kvartal. Uden en grænse bliver trinnet enten sprunget helt over eller udløst for alt.

6. Bliv enige om, hvad kundens bekræftelse er

   Beslut, om lukning kræver et svar, en underskrevet accept eller en frist uden reaktion. Mål det derefter. Klager, der markeres som lukkede uden nogen form for bekræftelse, er dér, hvor tilfredsheden falder, uden at nogen opdager det.

Ofte stillede spørgsmål

Hvor hurtigt bør en kundeklage kvitteres?

De fleste kundevendte virksomheder lover en til tre arbejdsdage på kvitteringen og cirka 10 til 30 kalenderdage på en egentlig løsning, og i nogle brancher findes der en konkret regel, I er forpligtet til at følge. Det præcise tal betyder mindre end at gøre det eksplicit og starte uret ved en registreret modtagelsesdato frem for ved det tidspunkt, hvor nogen tilfældigvis tager sagen op. I dette diagram ligger kvitteringen umiddelbart efter registreringen, så begge tidsstempler kommer fra samme sag, og løftet rent faktisk kan rapporteres på.

Hvad er forskellen på at løse en klage og at oprette en korrigerende handling?

Løsningen retter situationen for den kunde, der klagede: en ombytning, en kreditnota, en gentaget ydelse eller en klar forklaring. En korrigerende handling, ofte kaldet CAPA, fjerner den bagvedliggende årsag, så den samme klage ikke kommer fra den næste kunde. Det er to adskilte trin med hver sin ejer, og derfor ligger løsningen i banen Afdelingsansvarlig og CAPA-udløseren i Kvalitet-banen. Opretter man en korrigerende handling på hver eneste klage, drukner systemet; opretter man aldrig nogen, er gentagelser garanteret.

Hvornår bør en klage eskaleres til ledelsen?

Diagrammet bruger to udløsere. Den første er alvorligheden ved modtagelsen: klager om sikkerhed, myndighedskrav eller høj værdi går til ledelsen, før undersøgelsen går i gang, så ledelsens kendskab ikke afhænger af, hvordan undersøgelsen falder ud. Den anden er mislykket lukning: accepterer kunden ikke løsningen, går klagen tilbage til ledelsen og genåbnes i undersøgelsen frem for at blive lukket ensidigt. Begge udløsere har brug for nedskrevne kriterier, ellers bliver eskalering et spørgsmål om temperament.

Skal klager, der viser sig at være uberettigede, stadig registreres?

Ja. En klage, der viser sig uberettiget, fortæller stadig noget brugbart: en misvisende produktbeskrivelse, en uklar vejledning eller en forventning, der blev sat forkert under salget. I dette diagram forsvinder den uberettigede gren ikke. Den går til 'Forklar afgørelsen for kunden' og derefter gennem præcis de samme trin med kundens bekræftelse og lukning som en berettiget klage, så registreringen, begrundelsen og svartiden bliver fanget uanset udfaldet.