Flowchart for krisehåndtering på sociale medier (fra opdagelse til evaluering)
Skabelon til krisehåndtering på sociale medier: opdagelse af udbrud, triage til klage, kundeservice eller omdømmetrussel, alvorlighed, pause af planlagt indhold, foreløbig udtalelse med tidsramme, godkendelser og evaluering.
Hvad er flowchart for krisehåndtering på sociale medier (fra opdagelse til evaluering)?
Kriser på sociale kanaler bevæger sig hurtigere end de godkendelseskæder, der er bygget til almindelige opslag. Diagrammet er eskaleringsvejen for minutterne efter et udbrud: sikr dokumentationen, og besvar derefter "Hvilken slags problem er det?" med Enkeltstående klage, Kræver kundeservice eller Omdømmetrussel. Kun den sidste vækker hændelsesapparatet, så en enkelt vred kunde får et svar eller en privat overdragelse, og den ledelsesmæssige sponsor bliver i fred. For selve klagen, se /da/templates/kundeklage-proces; hvis årsagen er et driftsstop eller en fejl, så kør /da/templates/incident-management-proces samtidig.
Det, der adskiller det fra det rutinemæssige godkendelsesdiagram på /da/templates/godkendelse-sociale-medier-proces, er strukturen. Det er et beslutningstræ med tidsrammer. En foreløbig udtalelse går ud først, og det fulde svar følger først efter "Godkender jura udkastet i tide?" og "Godkender den ledelsesmæssige sponsor?", hver med en grænse. Hvis grænsen overskrides, venter diagrammet ikke i tavshed: en undtagelse "Tidsramme overskredet" forlænger den foreløbige linje og eskalerer. Tidsrammerne i diagrammet er ligesom alvorlighedsniveauerne pladsholdere, der skal tilpasses jeres eget team og jeres jurist.
Én port betyder mere, end den ser ud til: "Sæt al planlagt indhold på pause?". En planlagt kampagne, der lander midt i en krise, virker døv, og ingen tænker på at trække den, medmindre processen spørger. Diagrammet gør pausen til en bevidst beslutning med en navngiven ejer og lukker derefter med en beslutning om afvikling, "Afvikle indsatsen?", og en evaluering efter hændelsen, der opdaterer playbooken. Ikke juridisk rådgivning; tjek jeres jurisdiktion og spørg jeres jurist om, hvad der må siges og hvornår.
Hvad dette flowchart dækker
I denne skabelon
- Fem swimlanes (Community manager, Social lead, Kommunikations- / PR-ansvarlig, Jura og Ledelsesmæssig sponsor) fordelt på fem faser: Opdag, Triagér, Inddæm, Svar og Genopret
- En triagebeslutning, "Hvilken slags problem er det?", med tre udgange, så klager og serviceplager forlader krisevejen tidligt
- En alvorlighedsport, "Alvorlighed 1: jura, sikkerhed eller presse involveret?", der kun inddrager jura og den ledelsesmæssige sponsor, når det betyder noget
- En pauseport, "Sæt al planlagt indhold på pause?", med grenene Pause alt og Lad køre
- En tidsbestemt godkendelseskæde: "Godkender jura udkastet i tide?" og "Godkender den ledelsesmæssige sponsor?", med undtagelsen "Tidsramme udløber: forlæng foreløbig linje, eskalér"
- Genopretning: overvåg stemning, "Afvikle indsatsen?" med en sløjfe for Fortsæt overvågning og en evaluering efter hændelsen
Hvornår du skal bruge skabelonen
- Jeres seneste dårlige uge på sociale medier blev håndteret i en gruppechat, og ingen kan sige, hvem der ejede den
- Planlagte opslag blev ved med at gå ud i et følsomt øjeblik, fordi ingen havde til opgave at sætte dem på pause
- Jura og direktion trækkes ind i hver klage, eller i ingen, før det er for sent
- I har brug for en skriftlig eskaleringsvej til en långiver, et forsikringsselskab, en bestyrelse eller et kundespørgeskema
- Evalueringer efter hændelser holdes uregelmæssigt, og de samme fejl gentages
Sådan fungerer det
Omdøb banerne
Erstat Community manager, Social lead, Kommunikations- / PR-ansvarlig, Jura og Ledelsesmæssig sponsor med jeres roller, herunder jeres bureau, hvis det driver kanalerne uden for kontortid.
Definér de tre triageudfald
Skriv, hvad der tæller som en enkeltstående klage, en serviceplage og en omdømmetrussel, med eksempler. Udpeg, hvem der beslutter ved den første beslutning, og hvem de kan vække.
Skriv jeres alvorlighedsniveauer
Vælg to eller tre niveauer og de forhold, der fastsætter hvert af dem, fx juridisk eksponering, sikkerhed eller presseinteresse. Udpeg den hændelsesansvarlige, der tildeles ved hvert niveau.
Fastsæt pausereglen
Angiv, hvem der må fryse udgivelseskøen, hvilke kanaler den dækker, og hvem der hæver fryseren. Sæt en afløser på.
Fastlæg tidsrammerne
Tilføj de minutter, der er til den foreløbige udtalelse, den juridiske gennemgang og direktionens godkendelse. Tallene i diagrammet er pladsholdere; brug det, jeres team kan nå klokken to om natten.
Forhåndsgodkend foreløbige linjer
Skriv udkast til foreløbige udtalelser til de scenarier, der er mest sandsynlige, og aftal med juristen, hvad der må siges uden yderligere godkendelse.
Øv og evaluér
Kør diagrammet som en øvelse ved bordet, og registrér efter hver rigtig hændelse, hvad der var langsomt, og opdatér afviklingstesten og playbooken.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er trinnene i en krisehåndtering på sociale medier?
Opdag og sikr dokumentation, triagér problemet, tildel alvorlighed og en ansvarlig, beslut om planlagt indhold skal på pause, udsend en foreløbig udtalelse, skriv og få det fulde svar godkendt af jura og en direktør, udgiv det, overvåg stemningen, beslut hvornår indsatsen afvikles, og gennemfør en evaluering efter hændelsen.
Hvornår bør vi sætte planlagte opslag på sociale medier på pause?
Når et planlagt opslag kunne virke ufølsomt eller vildledende ved siden af det problem, der udfolder sig. Diagrammet gør det til en eksplicit beslutning, når et problem er vurderet som en omdømmetrussel, med en navngiven person, der kan fryse køen og hæve fryseren. En pause kan fortrydes, så det er som regel billigere at sætte på pause end at undskylde for et opslag, der gik ud.
Hvad er en foreløbig udtalelse?
En kort offentlig besked, der anerkender problemet, siger, at I undersøger det, og lover en opdatering. Den køber tid til det fulde svar uden tavshed. Aftal ordlyden på forhånd med juristen; denne skabelon kan ikke sige, hvad der er sikkert i jeres jurisdiktion.
Hvordan adskiller dette sig fra hændelsesstyringsprocessen?
Diagrammet for hændelsesstyring på /da/templates/incident-management-proces handler om at rette den underliggende fejl. Dette diagram handler om den offentlige samtale omkring den. Ved et reelt driftsstop kører I begge, hvor den hændelsesansvarlige giver fakta til kommunikationsansvarlig.
Hvor denne proces passer ind
I de fleste virksomheder følger denne proces efter Flowchart for godkendelse af opslag på sociale medier (kalender til udgivelse).
Kommer før
- Flowchart for godkendelse af opslag på sociale medier (kalender til udgivelse) — Skabelon til godkendelse af sociale medier: kalenderplads, udkast, risikoniveau, så rutineopslag springer jura over, gennemgang efter niveau, planlægning, hurtigspor til hastesvar med gennemgang bagefter og overdragelse til kommentarer.