Flussdiagramm Social-Media-Krisenreaktion (von der Erkennung bis zum Review)
Vorlage Social-Media-Krisenreaktion: Erkennung einer Welle, Triage in Beschwerde, Kundenbetreuung oder Reputationsrisiko, Schweregrad, Tor zum Anhalten geplanter Inhalte, Platzhalter-Statement mit Frist, Freigaben und Review.
Was ist flussdiagramm Social-Media-Krisenreaktion (von der erkennung bis zum review)?
Krisen in sozialen Kanälen laufen schneller als die Freigabeketten für gewöhnliche Beiträge. Dieses Diagramm ist der Eskalationsweg für die Minuten nach einer Welle: Belege sichern, dann „Um welche Art von Problem handelt es sich?“ beantworten mit Einzelbeschwerde, Braucht Kundenbetreuung oder Reputationsrisiko. Nur das letzte weckt die Vorfallsmaschinerie, sodass ein einzelner verärgerter Kunde eine Antwort oder eine private Übergabe bekommt und der Sponsor der Geschäftsleitung in Ruhe gelassen wird. Zur Beschwerde selbst siehe /de/templates/kundenreklamation-prozess; ist die Ursache ein Ausfall oder ein Fehler, führen Sie gleichzeitig /de/templates/incident-management-prozess aus.
Was es von der Routine-Freigabe unter /de/templates/social-media-freigabe-prozess unterscheidet, ist die Struktur. Es ist ein Entscheidungsbaum mit Fristen. Zuerst geht ein vorläufiges Statement raus, und die volle Antwort folgt erst nach „Gibt das Recht den Entwurf rechtzeitig frei?“ und „Sponsor der Geschäftsleitung genehmigt?“, jeweils mit Frist. Läuft die Frist ab, wartet das Diagramm nicht schweigend: Die Ausnahme „Frist abgelaufen: Platzhalter verlängern, eskalieren“ verlängert die Platzhalterzeile und eskaliert. Die Fristen im Diagramm sind wie die Schweregrade Platzhalter, die Sie an Ihr Team und Ihre Rechtsberatung anpassen.
Ein Tor ist wichtiger, als es aussieht: „Alle geplanten Inhalte anhalten?“. Eine geplante Werbung mitten in einer Krise wirkt taktlos, und niemand denkt daran, sie zu ziehen, wenn der Prozess nicht fragt. Das Diagramm macht das Anhalten zu einer bewussten Entscheidung mit benanntem Verantwortlichen und schließt dann mit der Entscheidung „Reaktion beenden?“ und einem Review nach dem Vorfall, das das Playbook aktualisiert. Keine Rechtsberatung; klären Sie mit Ihrer Rechtsberatung, was in Ihrem Rechtsraum wann gesagt werden darf.
Was dieses Flussdiagramm abdeckt
In dieser Vorlage
- Fünf Swimlanes (Community-Manager, Social-Leitung, Kommunikation / PR-Leitung, Recht und Sponsor der Geschäftsleitung) über fünf Phasen: Erkennen, Einstufen, Eindämmen, Antworten und Erholen
- Eine Triage-Entscheidung, „Um welche Art von Problem handelt es sich?“, mit drei Ausgängen, sodass Beschwerden und Betreuungsfälle die Krisenroute früh verlassen
- Ein Schweregradtor, „Schweregrad 1: Recht, Sicherheit oder Presse beteiligt?“, das Recht und den Sponsor der Geschäftsleitung nur dann hinzuzieht, wenn es zählt
- Ein Anhaltetor, „Alle geplanten Inhalte anhalten?“, mit den Zweigen Alle anhalten und Weiterlaufen
- Eine fristgebundene Freigabekette: „Gibt das Recht den Entwurf rechtzeitig frei?“ und „Sponsor der Geschäftsleitung genehmigt?“, mit der Ausnahme „Frist abgelaufen: Platzhalter verlängern, eskalieren“
- Erholung: Stimmung beobachten, „Reaktion beenden?“ mit einer Schleife Weiter beobachten und ein Review nach dem Vorfall
Wann Sie diese Vorlage verwenden sollten
- Ihre letzte schlechte Woche in den sozialen Medien wurde in einer Chatgruppe gehandhabt, und niemand kann sagen, wer sie verantwortete
- Geplante Beiträge liefen in einem heiklen Moment weiter, weil niemand die Aufgabe hatte, sie anzuhalten
- Recht und Geschäftsleitung werden in jede Beschwerde hineingezogen oder in keine, bis es zu spät ist
- Sie brauchen einen schriftlichen Eskalationsweg für einen Fragebogen von Kreditgeber, Versicherer, Aufsichtsrat oder Kunde
- Reviews nach Vorfällen finden unregelmäßig statt, und dieselben Fehler wiederholen sich
So funktioniert es
Lanes umbenennen
Ersetzen Sie Community-Manager, Social-Leitung, Kommunikation / PR-Leitung, Recht und Sponsor der Geschäftsleitung durch Ihre Rollen, auch Ihre Agentur, falls sie die Kanäle außerhalb der Geschäftszeiten betreut.
Die drei Triage-Ergebnisse definieren
Schreiben Sie auf, was als Einzelbeschwerde, Betreuungsfall und Reputationsrisiko gilt, mit Beispielen. Benennen Sie, wer bei der ersten Entscheidung urteilt und wen er wecken kann.
Schweregrade schreiben
Wählen Sie zwei oder drei Stufen und die Fakten, die jede festlegen, etwa rechtliches Risiko, Sicherheit oder Presseinteresse. Benennen Sie den Verantwortlichen für den Vorfall, der je Stufe zugewiesen wird.
Anhalteregel festlegen
Bestimmen Sie, wer die Veröffentlichungswarteschlange einfrieren darf, welche Kanäle sie umfasst und wer die Sperre aufhebt. Tragen Sie eine Vertretung ein.
Fristen fixieren
Ergänzen Sie die Minuten für Platzhalter-Statement, Rechtsprüfung und Genehmigung der Geschäftsleitung. Die Zahlen im Diagramm sind Platzhalter; nehmen Sie, was Ihr Team um zwei Uhr nachts schafft.
Platzhalterzeilen vorab freigeben
Entwerfen Sie vorläufige Statements für Ihre wahrscheinlichen Szenarien und vereinbaren Sie mit der Rechtsberatung, was ohne weitere Freigabe gesagt werden darf.
Proben und auswerten
Spielen Sie das Diagramm als Planspiel durch und halten Sie nach jedem echten Vorfall fest, was langsam war, und passen Sie den Test zur Entwarnung und das Playbook an.
Häufig gestellte Fragen
Welche Schritte hat die Reaktion auf eine Social-Media-Krise?
Erkennen und Belege sichern, das Problem einstufen, Schweregrad und Verantwortlichen festlegen, über das Anhalten geplanter Inhalte entscheiden, ein vorläufiges Statement veröffentlichen, die volle Antwort entwerfen und mit Recht und Geschäftsleitung freigeben, veröffentlichen, die Stimmung beobachten, über die Entwarnung entscheiden und ein Review nach dem Vorfall durchführen.
Wann sollten wir geplante Social-Media-Beiträge anhalten?
Wenn ein geplanter Beitrag neben dem sich entwickelnden Problem unsensibel oder irreführend wirken könnte. Das Diagramm macht dies zu einer ausdrücklichen Entscheidung, sobald ein Problem als Reputationsrisiko bewertet ist, mit einer benannten Person, die die Warteschlange einfrieren und die Sperre aufheben kann. Anhalten ist umkehrbar, daher ist es meist billiger zu pausieren, als sich für einen gelaufenen Beitrag zu entschuldigen.
Was ist ein vorläufiges Statement?
Eine kurze öffentliche Nachricht, die das Problem anerkennt, sagt, dass Sie es prüfen, und ein Update verspricht. Sie verschafft Zeit für die volle Antwort, ohne zu schweigen. Stimmen Sie den Wortlaut vorab mit der Rechtsberatung ab; diese Vorlage kann nicht sagen, was in Ihrem Rechtsraum sicher ist.
Wie unterscheidet sich das vom Incident-Management-Prozess?
Das Incident-Management-Diagramm unter /de/templates/incident-management-prozess behandelt die Behebung der eigentlichen Störung. Dieses Diagramm behandelt das öffentliche Gespräch darum. Bei einem echten Ausfall führen Sie beide aus, wobei der Vorfallsverantwortliche der Kommunikationsleitung Fakten liefert.
Wo dieser Prozess einzuordnen ist
In den meisten Unternehmen folgt dieser Prozess auf Flussdiagramm Social-Media-Freigabe (vom Kalender bis zur Veröffentlichung).
Kommt davor
- Flussdiagramm Social-Media-Freigabe (vom Kalender bis zur Veröffentlichung) — Vorlage Social-Media-Freigabe: Kalenderplatz, Entwurf, Risikostufen, damit Routine-Posts nicht zum Recht müssen, gestufte Prüfung, Planung, Schnellspur für Dringendes mit nachträglichem Review und Übergabe der Kommentare.