Diagrama de respuesta a crisis en redes sociales (de la detección a la revisión)
Plantilla de respuesta a crisis en redes: detección del pico, triaje en queja, atención al cliente o amenaza reputacional, gravedad, pausa de contenido programado, comunicado provisional con plazos, aprobaciones y revisión.
¿Qué es diagrama de respuesta a crisis en redes sociales (de la detección a la revisión)?
Las crisis en los canales sociales avanzan más rápido que las cadenas de aprobación pensadas para las publicaciones normales. Este diagrama es la ruta de escalado para los minutos posteriores a un pico: reunir las pruebas y responder después a «¿Qué tipo de problema es?» con Queja aislada, Requiere atención al cliente o Amenaza reputacional. Solo la última activa la maquinaria de incidentes, de modo que un cliente enfadado recibe una respuesta o un traspaso privado y se deja tranquilo al patrocinador ejecutivo. Para la queja en sí, consulta /es/templates/proceso-de-quejas-y-reclamaciones-de-clientes; si la causa es una caída o un fallo, ejecuta a la vez /es/templates/proceso-de-gestion-de-incidencias.
Lo que lo distingue del diagrama de aprobación rutinaria de /es/templates/proceso-de-aprobacion-de-redes-sociales es la estructura. Es un árbol de decisión con plazos. Primero sale un comunicado provisional y la respuesta completa solo sigue después de «¿Legal da el visto bueno al borrador a tiempo?» y «¿Aprueba el patrocinador ejecutivo?», cada uno con un límite. Si pasa el límite, el diagrama no espera en silencio: una excepción «Se agota el plazo» prolonga el mensaje provisional y escala. Los plazos del diagrama, como los niveles de gravedad, son valores provisionales que adaptar a tu equipo y a tu asesoría.
Una compuerta importa más de lo que parece: «¿Pausar todo el contenido programado?». Una promoción programada que cae en mitad de una crisis suena insensible, y nadie piensa en retirarla si el proceso no lo pregunta. El diagrama convierte la pausa en una decisión deliberada con un responsable con nombre, y cierra con una decisión de desactivación, «¿Desactivar la respuesta?», y una revisión posterior al incidente que actualiza el manual. No es asesoramiento jurídico; consulta tu jurisdicción y a tu asesoría sobre qué puede decirse y cuándo.
Qué cubre este diagrama de flujo
En esta plantilla
- Cinco carriles (Community manager, Responsable de redes, Responsable de comunicación / PR, Legal y Patrocinador ejecutivo) a lo largo de cinco fases: Detectar, Clasificar, Contener, Responder y Recuperar
- Una decisión de triaje, «¿Qué tipo de problema es?», con tres salidas para que las quejas y los casos de atención salgan pronto de la ruta de crisis
- Una compuerta de gravedad, «¿Gravedad 1: hay implicación legal, de seguridad o de prensa?», que añade a legal y al patrocinador ejecutivo solo cuando importa
- Una compuerta de pausa, «¿Pausar todo el contenido programado?», con ramas de Pausar todo y Mantener
- Una cadena de aprobación con plazos: «¿Legal da el visto bueno al borrador a tiempo?» y «¿Aprueba el patrocinador ejecutivo?», con la excepción «Se agota el plazo: prolongar el mensaje provisional y escalar»
- Recuperación: vigilar el sentimiento, «¿Desactivar la respuesta?» con un bucle de Seguir vigilando, y una revisión posterior al incidente
Cuándo usar esta plantilla
- Tu última mala semana en redes se gestionó en un chat de grupo y nadie sabe quién era responsable
- Las publicaciones programadas siguieron saliendo en un momento delicado porque nadie tenía la tarea de pausarlas
- Legal y los directivos se ven arrastrados a cada queja, o a ninguna hasta que es demasiado tarde
- Necesitas una ruta de escalado escrita para un cuestionario de un prestamista, aseguradora, consejo o cliente
- Las revisiones posteriores a los incidentes se hacen de forma irregular y se repiten los mismos errores
Cómo funciona
Renombra los carriles
Sustituye Community manager, Responsable de redes, Responsable de comunicación / PR, Legal y Patrocinador ejecutivo por tus roles, incluida tu agencia si gestiona los canales fuera de horario.
Define las tres salidas del triaje
Escribe qué cuenta como queja aislada, caso de atención y amenaza reputacional, con ejemplos. Nombra quién decide en la primera decisión y a quién puede avisar.
Escribe tus niveles de gravedad
Elige dos o tres niveles y los hechos que fijan cada uno, como la exposición legal, la seguridad o el interés de la prensa. Nombra al responsable del incidente que se asigna en cada nivel.
Fija la regla de pausa
Indica quién puede congelar la cola de publicación, qué canales abarca y quién levanta la congelación. Pon un suplente.
Fija los plazos
Añade los minutos permitidos para el comunicado provisional, la revisión legal y la aprobación ejecutiva. Las cifras del diagrama son valores provisionales; usa lo que tu equipo pueda cumplir a las dos de la madrugada.
Aprueba de antemano los mensajes provisionales
Redacta comunicados provisionales para tus escenarios probables y acuerda con tu asesoría qué puede decirse sin más autorización.
Ensaya y revisa
Ejecuta el diagrama como ejercicio de mesa y, tras cada incidente real, anota qué fue lento y actualiza la prueba de desactivación y el manual.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los pasos de una respuesta a crisis en redes sociales?
Detectar y reunir pruebas, clasificar el problema, asignar gravedad y responsable, decidir si se pausa el contenido programado, publicar un comunicado provisional, redactar la respuesta completa y aprobarla con legal y un directivo, publicarla, vigilar el sentimiento, decidir cuándo desactivar y hacer una revisión posterior al incidente.
¿Cuándo debemos pausar las publicaciones programadas en redes sociales?
Cuando una publicación programada pueda parecer insensible o engañosa junto al problema en curso. El diagrama lo convierte en una decisión explícita una vez que un problema se califica como amenaza reputacional, con una persona con nombre que puede congelar la cola y levantar la congelación. Pausar es reversible, así que por lo general sale más barato pausar que disculparse por una publicación que salió.
¿Qué es un comunicado provisional?
Un mensaje público breve que reconoce el problema, dice que lo estás investigando y promete una actualización. Compra tiempo para la respuesta completa sin quedarse en silencio. Acuerda la redacción de antemano con tu asesoría; esta plantilla no puede decir qué es seguro en tu jurisdicción.
¿En qué se diferencia del proceso de gestión de incidencias?
El diagrama de gestión de incidencias de /es/templates/proceso-de-gestion-de-incidencias trata de arreglar el fallo de fondo. Este trata de la conversación pública alrededor de él. Ante una caída real se ejecutan ambos, con el responsable del incidente pasando los hechos al responsable de comunicación.
Dónde encaja este proceso
En la mayoría de las organizaciones, este proceso sigue a Diagrama de aprobación en redes sociales (del calendario a la publicación).
Viene antes
- Diagrama de aprobación en redes sociales (del calendario a la publicación) — Plantilla de aprobación en redes sociales: hueco del calendario, borrador, niveles de riesgo para que lo rutinario no pase por legal, revisión por niveles, programación, vía urgente con revisión posterior y traspaso de comentarios.