社交媒体危机应对流程图（从发现到复盘）
社交媒体危机应对模板：发现激增，分流为投诉、客服案例或声誉威胁，评定严重程度，暂停定时内容的关口，限时临时声明与审批，以及复盘。
什么是社交媒体危机应对流程图（从发现到复盘）流程
社交渠道上的危机发展得比为日常帖文设计的审批链快得多。这张图是激增之后最初几分钟的升级路径：先留存证据，再回答“这是哪一类问题？”，选项有孤立投诉、需要客服处理或声誉威胁。只有最后一类才会启动应急机制，所以一位生气的客户会得到一次回复或私下转交，高管赞助人则不被打扰。针对投诉本身，参见 /zh/templates/客户投诉处理流程；如果起因是服务中断或故障，请同时执行 /zh/templates/事件管理流程。
它与 /zh/templates/社交媒体审批流程 那张常规审批图的不同在于结构：这是一棵带时间限制的决策树。先发出临时声明，完整回应要等到“法务是否及时放行初稿？”和“高管赞助人是否批准？”之后才发，两者各有时限。时限一过，这张图不会沉默地等下去：“超出时限”这条例外会延长临时说明并升级。图中的时限和严重等级都是占位值，请结合自己的团队和法务进行调整。
有一个关口比看上去更重要：“暂停所有定时内容？”。一条定时的促销偏偏落在危机当中，会显得不合时宜，除非流程提醒，否则没人想到把它撤下。这张图让暂停成为有指定负责人的有意识决定，最后以撤销决定“撤销应对？”和更新手册的事后复盘收尾。不构成法律意见；可以说什么、何时说，请结合所在地区并咨询法务。
本流程图涵盖的内容
本模板包含
- 五条泳道（社区经理、社交负责人、传播／公关负责人、法务和高管赞助人）贯穿五个阶段：发现、分流、遏制、回应、恢复
- 一个分流判断“这是哪一类问题？”，有三个出口，使投诉和客服案例尽早离开危机路线
- 一道严重程度关口“一级：涉及法律、安全或媒体？”，只在必要时才引入法务和高管赞助人
- 一道暂停关口“暂停所有定时内容？”，含全部暂停和继续运行两个分支
- 一条限时的审批链：“法务是否及时放行初稿？”和“高管赞助人是否批准？”，以及例外“超出时限：延长临时说明并升级”
- 恢复：监控舆情，“撤销应对？”带有继续监控的循环，以及事后复盘
何时使用本模板
- 你们上一次社交平台上糟糕的一周是在群聊里处理的，没人说得清谁是负责人
- 在敏感时刻，定时帖文照常发出，因为没人负责暂停它们
- 法务和高管被拉进每一次投诉，或者直到为时已晚都没被拉进来
- 你需要一份成文的升级路径，用来应对贷款方、保险公司、董事会或客户的问卷
- 事后复盘有时做有时不做，同样的错误一再重复
运作方式
重命名泳道
把社区经理、社交负责人、传播／公关负责人、法务和高管赞助人换成你们自己的角色，如果代理商在非工作时间负责这些渠道，也要包括在内。
定义三种分流结果
写下什么算孤立投诉、客服案例和声誉威胁，并附上例子。说明在第一个判断由谁决定，以及可以叫醒谁。
写出你们的严重等级
选择两到三个等级，以及决定每个等级的事实，比如法律风险、安全或媒体关注。说明每个等级会指派哪位事件负责人。
设定暂停规则
说明谁可以冻结发布队列、涵盖哪些渠道，以及谁来解除冻结。并在旁边写一位备份。
确定时限
加上临时声明、法务审核和高管批准各自允许的分钟数。图上的数字是占位值；用你们团队凌晨两点也能做到的数字。
预先批准临时说明用语
为你们可能遇到的情形起草临时声明，并与法务约定哪些内容无需进一步签批即可发布。
演练与复盘
把这张图当作桌面推演来走一遍，每次真实事件后记录哪里慢了，并更新撤销应对的判断标准和手册。
常见问题
社交媒体危机应对有哪些步骤？
发现并留存证据，对问题分流，评定严重程度并指定负责人，决定是否暂停定时内容，发布临时声明，与法务和一位高管起草并放行完整回应，发布，监控舆情，决定何时撤销应对，并进行事后复盘。
什么时候应暂停定时社交帖文？
当一条定时帖文放在正在发酵的问题旁边可能显得不敏感或有误导时。一旦问题被评为声誉威胁，这张图就把它变成一项明确的决定，并有一位指定的人可以冻结和解除队列。暂停是可以撤销的，所以暂停通常比为一条发出的帖文道歉更划算。
什么是临时声明？
一则简短的公开信息，承认问题，说明你们正在调查，并承诺会给出更新。它为完整回应争取时间，避免沉默。措辞请事先与法务商定；本模板无法说明什么在你们所在地区是安全的。
它与事件管理流程有什么不同？
事件管理那张图（见 /zh/templates/事件管理流程）讲的是修复根本故障；本图讲的是围绕它的公众舆论。遇到真正的服务中断，两者要一起执行，由事件负责人向传播负责人提供事实。
此流程所处的位置
在大多数组织中，此流程紧随社交媒体审批流程图（从日历到发布）之后。
前置流程
- 社交媒体审批流程图（从日历到发布） — 社交媒体审批流程模板：日历排期、起草帖文、风险分级让常规帖文免于法务、分级审核、排期、带事后复核的紧急快速通道，以及评论交接。