社交媒體危機應變流程圖（由偵測到檢討）
社交媒體危機應變範本：偵測激增、分流為個別投訴、客戶服務個案或聲譽威脅、嚴重程度、暫停排程內容的關卡、限時初步聲明與批核，以及檢討。
甚麼是社交媒體危機應變流程圖（由偵測到檢討）流程
社交渠道上的危機，發展速度比為一般帖文設計的審批鏈快得多。這幅圖是激增後頭幾分鐘的升級路徑：先保存證據，再回答「屬哪類問題？」——個別投訴、需要客戶服務，還是聲譽威脅。只有最後一種才會啟動事故機制，所以單一個憤怒的客戶只會獲得回覆或私下交接，不會驚動高層贊助人。投訴本身，請參考客戶投訴處理流程（/yue/templates/客戶投訴處理流程）；如果成因是服務中斷或故障，請同時啟動事故管理流程（/yue/templates/事故管理流程）。
它與一般的社交媒體發佈審批流程（/yue/templates/社交媒體發佈審批流程）不同之處在於結構：這是一棵設有時限的決策樹。先發出初步聲明，只有在「法律是否及時清核初稿？」和「高層贊助人是否批准？」之後才發出完整回應，兩者都有時限。時限過了，這幅圖不會沉默等候：「超出時限」的例外會延長初步聲明並升級處理。圖中的時限和嚴重程度級別一樣只是佔位，請按自己的團隊和法律顧問意見調整。
有一道關卡比看上去重要：「暫停所有排程內容？」。排程的宣傳偏偏在危機中途發出，會顯得毫不敏感，而除非流程提出，否則沒有人會想到要撤下。這幅圖把暫停變成由指定負責人作出的刻意決定，最後以解除應變的決定「是否解除應變？」，以及更新應變手冊的事後檢討收結。以上並非法律意見；有關可以說甚麼、何時說，請按你們的司法管轄區並向法律顧問查詢。
本流程圖涵蓋的內容
本範本包含
- 五條泳道（社群經理、社交主管、傳訊／公關主管、法律及高層贊助人）橫跨五個階段：偵測、分流、遏止、回應及復原
- 一個分流決定，「屬哪類問題？」，設有三個出口，令投訴和客戶服務個案及早離開危機路線
- 一道嚴重程度關卡，「第 1 級：涉及法律、安全或傳媒？」，只在有需要時才加入法律和高層贊助人
- 一道暫停關卡，「暫停所有排程內容？」，設有全部暫停和繼續運行兩個分支
- 一條設有時限的批核鏈：「法律是否及時清核初稿？」和「高層贊助人是否批准？」，另有例外「超出時限：延長初步聲明並升級處理」
- 復原：監察輿情、「是否解除應變？」（設有繼續監察的循環），以及事後檢討
何時使用本範本
- 你們上一個糟糕的星期是在群組聊天中處理的，沒有人說得出誰是負責人
- 敏感時刻排程帖文照常發出，因為沒有人負責暫停
- 法律和高層被拉進每宗投訴，或者直到太遲才被拉進任何一宗
- 你需要為貸款機構、保險公司、董事會或客戶問卷提供書面的升級路徑
- 事後檢討時有時無，同樣的錯誤一再重演
運作方式
更改泳道名稱
把社群經理、社交主管、傳訊／公關主管、法律和高層贊助人換成你們的角色；如果代理商在非辦公時間負責營運渠道，也把它列入。
界定三種分流結果
寫明甚麼算個別投訴、客戶服務個案和聲譽威脅，並附上例子。指明第一個決定由誰作出，以及他們可以叫醒誰。
寫下你的嚴重程度級別
選定兩三個級別，以及決定各級別的事實，例如法律風險、安全或傳媒關注。註明每一級別會指派哪位事故負責人。
訂立暫停規則
說明誰可以凍結發布隊列、涵蓋哪些渠道，以及誰負責解除凍結。並為此填上一位後備人選。
訂定時限
加入初步聲明、法律審閱和高層批核各自容許的分鐘數。圖中的數字只是佔位，請用你的團隊在凌晨兩點也能做到的時限。
預先批准初步聲明
為你們可能面對的情境草擬初步聲明，並與法律顧問協定哪些內容毋須再經簽核便可發出。
演練與檢討
把這幅圖當作桌面演習來運行，之後每次真實事故都記錄哪裏較慢，並更新解除應變的標準和應變手冊。
常見問題
社交媒體危機應變有哪些步驟？
偵測並保存證據、將問題分流、訂定嚴重程度並指派負責人、決定是否暫停排程內容、發出初步聲明、與法律和一位高層共同草擬並清核完整回應、發布回應、監察輿情、決定何時解除應變，以及進行事後檢討。
何時應暫停排程的社交帖文？
當排程帖文在事態發展之際看來可能不敏感或具誤導性。一旦問題被評為聲譽威脅，圖中就把這變成明確的決定，並由指定人士負責凍結和解除凍結隊列。暫停是可逆的，所以一般來說暫停比為已發出的帖文道歉更划算。
甚麼是初步聲明？
一則簡短的公開訊息，承認問題、說明正在調查並承諾更新。它為完整回應爭取時間，又不致沉默。措辭應預先與法律顧問協定；這個範本無法告訴你在你們司法管轄區甚麼是安全的。
這與事故管理流程有何不同？
事故管理流程（/yue/templates/事故管理流程）處理的是修復根本的故障，這幅圖處理的是圍繞故障的公開討論。真正的服務中斷會兩者並行，由事故負責人向傳訊主管提供事實。
此流程所處的位置
在大多數機構中，此流程緊接社交媒體發佈審批流程圖（由內容日曆到發布）之後。
前置流程
- 社交媒體發佈審批流程圖（由內容日曆到發布） — 社交媒體發佈審批流程範本：內容日曆時段、帖文初稿、風險分級令一般帖文毋須經法律審閱、分級審閱、排程、設有事後檢討的緊急快速通道，以及留言交接。