Procesfamilie
Kundesupport: fra tickettriage til CSAT-opfoelgning
Support som fire skabeloner i sekvens: tickettriage, eskalering til niveau to, servicegenopretning og CSAT-opfoelgning samt chatlevering, SLA-brud, VIP-eskalering, klager og refusion.
Kundesupport tager kundens anmodning fra modtagelse til bekræftet resultat: triage til en ejer, eskalering når første linje ikke løser sagen, genopretning efter fejl og opfølgning på kundens score.
Tickettriage fuldender modtagelsen, vurderer incident- og sikkerhedsrisiko, sætter prioritet og ruter sagen til en kø med accepteret ejer. Eskalering starter med første linjes forsøg og dokumenterer kun den videre håndoff, når sagen ikke er løst.
Servicegenopretning begynder efter den tekniske løsning og vurderer stabilitet, påvirkning, kontraktuelle kreditter og kundens accept. CSAT-opfølgning forbinder score med sag, genopretter dårlige oplevelser og tildeler forbedringer ved gentagne temaer.
Chatlevering, eskalering ved SLA-brud og VIP-ruten forhindrer tabt kontekst og ejerløse timere. Klager og refusion har egne beslutningsveje. IT-helpdesk er den interne parallel; incident og change ligger under IT service management, og regulerede klager under klagehaandtering.
Et selvstændigt første-linje-flow mangler ikke: triage og eskaleringsprocessens første baner viser det arbejde og den afslutning, der sker dér.
Rækkefølgen
Trin 1: Flowchart for triage af supporttickets
Flowchart for triage af supporttickets med komplet modtagelse, incident- og sikkerhedstjek, påvirkningsbaseret prioritet, selvbetjening, routing og accepteret ejerskab.
Trin 2: Flowchart for eskalering i kundeservice: niveau 1 til niveau 2
Swimlane-flowchart for eskalering i kundeservice: forsøg på niveau 1, dokumenteret overlevering til niveau 2, vurdering af alvorlighed og SLA samt eskalering til udvikling.
Trin 3: Servicegenopretningsproces (fra genetablering til kundetillid)
Skabelon til arbejdet efter driftsgenopretning: stabilitetsbevis, berørte kunder, SLA-kreditter, skadesbaserede løsninger, kundeaccept og læring til forebyggelse.
Trin 4: Flowchart for opfølgning på CSAT-undersøgelse
Flowchart for CSAT-opfølgning med kobling til sag, genopretning ved lav score, kontaktsamtykke, genåbning, løsningsvalg, holdningsmåling og handling på mønstre.
Også en del af denne familie
- Flowchart for overdragelse fra livechat — Flowchart for livechat-overdragelse med identitetskontrol, diagnose, varm eller asynkron overførsel, chatlog, hastetjek, ejerskab og kundebekræftelse.
- Flowchart for eskalering ved SLA-brud — Flowchart for eskalering ved SLA-brud med varslingstærskler, ansvar for genopretning, kundebesked, bekræftelse, årsagskode og forebyggende opfølgning.
- Eskaleringsproces for VIP-konti (alvor og relation) — Skabelon til VIP-eskalering, der kombinerer teknisk alvor med SLA- og relationsrisiko, faste ejere, ledelsestærskler, kundeopdateringer og efterfølgende tilsagn.
- Flowchart for eskalering i kundesupport (beslutningstræ) — Flowchart for eskalering i kundesupport: et beslutningstræ med otte tests, der sender sagen til første linje, tier 2, udvikling, kundeansvarlig eller vagthavende leder.
- Flowchart for kundeklageproces — Swimlane-flowchart for kundeklager: registrering og kvittering, triage efter alvorlighed, undersøgelse, løsning, korrigerende handling (CAPA) og lukning bekræftet af kunden.
- Flowchart for godkendelse af refusion — Flowchart for refusionsgodkendelse med dokumentation, politikvurdering, fuld eller delvis beregning, beløbsgrænser, dublet- og chargeback-tjek, betaling og besked.
- Flowchart for IT-helpdeskproces (incidents og anmodninger) — Flowchart for IT-helpdeskprocessen: én kø til incidents og serviceanmodninger med triage, prioritet, løsning i førstelinjen, eskalering til 2. level, levering og lukning.
Relaterede guides
- Sådan laver du et flowchart ud fra Excel — Sådan bliver en Excel-liste med procestrin til et flowchart: få kolonnerne rigtigt, brug rækkenumre som forbindelser, og tilføj figurer og baner. Se diagrammet blive til én kolonne ad gangen.
- Sådan laver du en proces for reklamationshåndtering — Sådan designer du en reklamationsproces: kvittér hurtigt, vurder sikkerhed og indberetningspligt tidligt, undersøg produktet frem for kunden, og trendanalysér det, I lukker. Med levende eksempel.