Prozessfamilie
Kundensupport: von Ticket-Triage bis CSAT-Nachverfolgung
Support als Sequenz aus vier Vorlagen: Ticket-Triage, Eskalation auf Stufe 2, Servicewiederherstellung und CSAT-Nachverfolgung, ergänzt um Chat-Übergabe, SLA-Verstoß, VIP-Eskalation, Reklamation und Erstattung.
Kundensupport führt eine Anfrage vom Eingang bis zum bestätigten Ergebnis: Triage in eine übernommene Bearbeitung, Eskalation bei fehlender Erstlösung, Wiederherstellung der Beziehung nach Servicefehler und Nachverfolgung der anschließenden Kundenzufriedenheit. Die vier Vorlagen bündeln außerdem Chat-, SLA-, VIP-, Reklamations- und Erstattungspfade.
Jede Anfrage startet mit Ticket-Triage: Intake vervollständigen, Incident und Sicherheitsrisiko prüfen, Priorität nach Wirkung setzen, Self-Service prüfen und einer Queue mit akzeptierendem Eigentümer zuordnen. Der Eskalationsprozess beginnt mit Erstlösung und führt ungelöste Fälle mit dokumentierter Übergabe, neuer Schwere- und SLA-Bewertung und Engineering-Routing weiter.
Servicewiederherstellung beginnt erst nach technischer Stabilisierung. Sie prüft reale Wirkung, vertragliche SLA-Gutschriften, Kulanz und Kundenannahme. CSAT-Nachverfolgung verbindet Bewertung und Fall, versucht bei zulässigem Kontakt eine schlechte Erfahrung zu retten und weist wiederkehrende Themen einer Verbesserung zu.
Übergaben verlieren oft Kontext und Fristen verlieren Eigentümer. Chat-Übergabe übergibt Protokoll und Verantwortung, SLA-Verstoß-Eskalation macht aus einer Warnung vor Ablauf eine konkrete Wiederherstellungsarbeit. Reklamationen und Erstattungen haben eigene Prüfungen.
Eine eigene Erstlösungs-Vorlage fehlt nicht: Triage endet bei Annahme, Eskalation enthält den Versuch der ersten Stufe. Der interne Gegenpart ist der IT-Helpdesk; Incidents und Changes liegen bei IT-Service-Management, regulierte Reklamationen bei Reklamationsbearbeitung.
Die Abfolge
Schritt 1: Ablaufdiagramm für die Triage von Supporttickets
Ablaufdiagramm zur Ticket-Triage mit vollständiger Erfassung, Incident- und Sicherheitsprüfung, wirkungsbasierter Priorität, Self-Service, Routing und angenommener Verantwortung.
Schritt 2: Ablaufdiagramm Eskalationsprozess im Kundenservice
Swimlane-Ablaufdiagramm für die Eskalation im Kundenservice: Lösungsversuch im 1st Level, dokumentierte Übergabe an den 2nd Level, Schweregrad- und SLA-Bewertung, Eskalation an die Entwicklung.
Schritt 3: Service-Recovery-Prozess (von Wiederherstellung zu Kundenvertrauen)
Vorlage für die Arbeit nach technischer Wiederherstellung: Stabilitätsnachweis, Betroffenenliste, SLA-Gutschriften, schadensgerechte Abhilfe, Kundenabnahme und Prävention.
Schritt 4: Ablaufdiagramm zur Nachverfolgung von CSAT-Umfragen
Ablaufdiagramm für CSAT-Follow-up mit Fallverknüpfung, Recovery bei niedriger Bewertung, Kontakterlaubnis, Wiederöffnung, Abhilfe, Stimmungsprüfung und Mustermaßnahmen.
Ebenfalls Teil dieser Familie
- Ablaufdiagramm für die Übergabe im Live-Chat — Ablaufdiagramm für Live-Chat-Übergaben mit Verifizierung, Diagnose, Warm- oder Async-Transfer, Transkript, Dringlichkeitsprüfung, Annahme und Kundenbestätigung.
- Ablaufdiagramm zur Eskalation bei SLA-Verstoß — Ablaufdiagramm zur Eskalation bei SLA-Verstoß mit Warnschwellen, Recovery-Verantwortung, Kundeninformation, Bestätigung, Ursachenkennzeichnung und Prävention.
- Eskalationsprozess für VIP-Kunden (Schweregrad und Beziehung) — Vorlage für VIP-Eskalationen aus Schweregrad und SLA- oder Beziehungsrisiko mit festen Technik- und Account-Eignern, Führungsschwellen, Kundenupdates und Nachbereitung.
- Eskalation im Kundensupport: Ablaufdiagramm (Entscheidungsbaum) — Ablaufdiagramm zur Eskalation im Kundensupport: ein Entscheidungsbaum aus acht Prüfungen, der einen Fall an First Level, 2nd Level, Entwicklung, Account Manager oder Bereitschaftsleitung leitet.
- Ablaufdiagramm Kundenreklamation: der Reklamationsprozess — Swimlane-Ablaufdiagramm für den Reklamationsprozess: Eingang und Eingangsbestätigung, Einstufung nach Schweregrad, Untersuchung, Abhilfe, Korrekturmaßnahme und bestätigter Abschluss.
- Ablaufdiagramm zur Freigabe von Rückerstattungen — Ablaufdiagramm zur Rückerstattungsfreigabe mit Nachweisen, Richtlinienprüfung, Voll- oder Teilbetrag, Befugnissen, Dubletten- und Chargeback-Prüfung, Zahlung und Mitteilung.
- IT-Helpdesk-Prozess: Flussdiagramm für Störungen und Anfragen — Flussdiagramm für den IT-Helpdesk-Prozess: eine Warteschlange für Störungen und Serviceanfragen mit Triage, Priorität, First-Level-Lösung, Eskalation, Erfüllung und Abschluss.
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