Prozessfamilie
Kundenbindung: Vorlagen für Churn-Save, Kündigung und Verlängerung
Fünf Vorlagen für den Erhalt oder geordneten Verlust eines Accounts: zeitlich begrenzter Churn-Save, Churn vom Risikosignal bis Win-back, Self-Service- und Vertragskündigung sowie Vertragsverlängerung aus Einkaufssicht.
Kundenbindung behandelt Signale für einen möglichen Abgang: einen dringenden Save bei Kündigungsdrohung, den längeren Churn-Ablauf vom Risikosignal bis Win-back und zwei Kündigungswege für Self-Service-Abonnement und Vertragsaccount. Die Vorlagen sind Alternativen für denselben Zeitpunkt, keine Sequenz.
Der richtige Ablauf hängt vom Signal ab. Eine explizite Kündigungsdrohung startet den Churn-Save-Prozess mit Bereitschaftsprüfung, Servicefehleranalyse, begrenzter Kulanzentscheidung und Nachweisen nach Annahme. Ein Nutzungs- oder Health-Signal startet den Churn-Prozess: Signal bestätigen, Save spielen, Verlustgrund erfassen, sauber offboarden und Win-back bewerten.
Scheitert der Save, gibt es zwei Kündigungsformen. Abonnementkündigung ist der Self-Service-Weg mit Vollmacht, Folgen, Bestätigung, Abrechnung und Entzug zum Enddatum. Die Kundenkündigung liest für Vertragsaccounts Frist und Grund, macht einen begrenzten Save-Versuch und führt Schlussrechnung, Export und Deprovisionierung aus.
Beide Kündigungsdiagramme verhindern versteckte Kündigungen und unerwünschte Retention-Anrufe. Die Verlängerungsvorlage zeigt nur die Einkaufssicht auf einen Lieferanten; eine vertriebsseitige Verlängerung fehlt. Diese Prozesse schließen den Kundenlebenszyklus ab.
Vorlagen in dieser Familie
- Kundenabwanderung verhindern: Ablauf für den Soforteinsatz — Vorlage für eine akute Kundenrettung bei Kündigungsdrohung: Schnelldiagnose, Stabilisierung, begrenzte Kulanz, Kundenzusage und kontrollierte erste Lieferung.
- Abo-Kündigungsprozess (von Selbstbedienung bis Schließung) — Vorlage für transparente Abo-Kündigung: Berechtigungsprüfung, Enddatum und Folgen, ausdrückliche Bestätigung, Abrechnung, Zugriffsende und belegter Abschluss.
- Flussdiagramm Kundenkündigung: Anfrage bis geschlossener Account — Flussdiagramm für den Kundenkündigungsprozess: Vertragsbedingungen und Kündigungsfrist, Grund vor jedem Halteangebot, die Angebotsstaffel und ihre Grenzen, Schlussrechnung, Datenexport, Zugangsentzug und Churn-Codierung.
- Kundenchurn-Prozess: Flussdiagramm vom Halteversuch zur Rückgewinnung — Vorlage für den Kundenchurn-Prozess: Risikosignal, Halteversuch, Entscheidung über Halten oder Churn, Austrittsgespräch, Offboarding-Übergabe, Eignung für Rückgewinnung und Rückkopplung aus der Churn-Analyse.
- Vertragsverlängerung: Flussdiagramm vom Stichtag bis zur Unterschrift — Flussdiagramm zur Vertragsverlängerung: Erinnerung im Vorlauf, Vertragsverantwortung, Kündigungsstichtag, Prüfung von Ausgaben und Leistung, verlängern, nachverhandeln, neu ausschreiben oder auslaufen lassen, Freigabe und Unterzeichnung.