Familia de procesos
Retención de clientes: plantillas de salvamento, cancelación y renovación
Cinco plantillas para conservar o perder una cuenta correctamente: salvamento urgente, baja desde señal de riesgo, cancelación de suscripción y de cuenta contratada, y renovación contractual vista desde el comprador.
La retención cubre lo que sucede cuando una cuenta avisa que puede irse: intento de salvamento, análisis de baja y las rutas de cancelación que se ejecutan cuando el cliente rechaza o no necesita esa oferta.
El proceso de salvamento comienza con una amenaza explícita de cancelación: comprueba voluntad, fallo de servicio, autoridad de remedio y pruebas posteriores. El proceso de baja comienza con señal de uso o salud de cuenta y termina en entrevista de salida y decisión de recuperación futura.
La cancelación de suscripción es autoservicio y hace explícitos fecha efectiva, cargos, datos y confirmación. La cancelación de cliente contratado añade periodo de aviso, motivo, oferta con límites, facturación final y retirada de acceso en la fecha efectiva.
La renovación es el área menos cubierta: la plantilla existente muestra a un comprador que decide renovar, renegociar, licitar o dejar vencer a un proveedor. No hay aún una ruta de renovación del lado vendedor; la cancelación es el espejo más cercano. Estas rutas cierran el ciclo de vida del cliente.
Plantillas de esta familia
- Proceso de retención ante una baja (intervención inmediata) — Plantilla para responder a una amenaza de baja: diagnóstico rápido, estabilización del servicio, remedio autorizado, compromiso del cliente y primera entrega controlada.
- Proceso de cancelación de suscripciones (autoservicio a cierre) — Plantilla de cancelación transparente: autoridad, fecha efectiva y consecuencias, confirmación expresa, liquidación, fin del acceso y pruebas del cierre.
- Diagrama de flujo del proceso de baja de clientes (de solicitud a cierre) — Diagrama del proceso de baja de clientes: contrato y preaviso, motivo codificado antes de intentar retener, escalera de ofertas con techo, factura final, exportación de datos, retirada de accesos y codificación de la baja.
- Diagrama de flujo del churn de clientes (del plan de rescate a la recuperación) — Plantilla de diagrama de flujo del churn de clientes: señal de riesgo, plan de rescate, decisión retenido o churn, entrevista de salida, entrega a baja de cuenta, aptitud para recuperación y bucle de retroalimentación del análisis de churn.
- Diagrama del proceso de renovación de contratos (preaviso a firma) — Diagrama del proceso de renovación de contratos: aviso de horizonte, responsable, fecha límite de preaviso, revisión de gasto y desempeño, renovar, renegociar, volver a licitar o dejar vencer, facultades delegadas, firma y registro.