Familia de procesos
Ciclo de vida del cliente: del lead cualificado a la baja
El ciclo de vida del cliente en ocho diagramas de carriles: cualificación de lead, venta, traspaso a éxito del cliente, incorporación, triaje de tickets, escalado, cancelación y baja.
El ciclo de vida del cliente cubre desde el primer lead cualificado hasta ventas, traspaso, incorporación, soporte, cancelación y análisis de baja. Las ocho plantillas ordenan los traspasos entre ventas, éxito del cliente y soporte.
La cadena abre en ventas: cualificación, oportunidad, presupuesto, negociación y pedido. El traspaso de ventas entrega objetivos y promesas al equipo que acepta la cuenta, y la incorporación de clientes lleva contrato, configuración, formación y salida a producción a la revisión de 30 días.
Desde la salida a producción, cada solicitud entra por triaje: se completa, clasifica por impacto, comprueba autoservicio y se asigna a un responsable. El escalado de soporte incluye el intento de primer nivel, reasigna prioridad y SLA, y devuelve una resolución confirmada al cliente.
La cancelación del cliente gestiona una solicitud recibida, con aviso, motivo, oferta, facturación final, exportación y retirada de acceso. El proceso de retención ante baja opera antes, desde una señal de riesgo hasta una decisión de conservar o perder la cuenta; ambas se agrupan en retención de clientes.
No hay una plantilla de renovación del lado vendedor. La renovación de contrato se dibuja desde la perspectiva del comprador y la cancelación es el espejo más próximo para las condiciones de aviso y la conversación de retención.
La secuencia
Paso 1: Diagrama de flujo de la calificación de leads: de MQL a lead aceptado
Diagrama de flujo con carriles para la calificación de leads: captura, puntuación frente al ICP, decisión de MQL, cadencia del SDR, llamada de descubrimiento, BANT o MEDDIC y traspaso al ejecutivo de cuentas.
Paso 2: Diagrama de flujo del proceso de ventas: de prospecto a pedido firmado
Plantilla de diagrama de flujo del proceso de ventas: prospección y encaje, primer contacto y descubrimiento, calificación por necesidad, presupuesto y autoridad, aprobación de oferta, negociación, ganada o perdida y traspaso a onboarding.
Paso 3: Diagrama de flujo del traspaso de ventas a éxito del cliente
Plantilla de diagrama de flujo del traspaso de ventas: disparo por cierre ganado, paquete con objetivos y promesas hechas, reunión de traspaso interna, aceptación de éxito del cliente, kickoff y primer hito de valor.
Paso 4: Diagrama de flujo del proceso de onboarding de clientes
Diagrama de flujo con carriles para el onboarding de clientes: cliente, ventas, implementación, finanzas y soporte, desde la firma del contrato hasta la cuenta en régimen normal.
Paso 5: Diagrama del proceso de triaje de tickets de soporte
Diagrama de triaje de tickets con registro completo, revisión de incidentes y seguridad, prioridad por impacto, autoservicio, enrutamiento y aceptación del responsable.
Paso 6: Diagrama de flujo del escalado de soporte: de nivel 1 a nivel 2
Diagrama de flujo con carriles para el proceso de escalado de soporte al cliente: intento de primera línea, traspaso documentado a nivel 2, revisión de gravedad y SLA y escalado a ingeniería.
Paso 7: Diagrama de flujo del proceso de baja de clientes (de solicitud a cierre)
Diagrama del proceso de baja de clientes: contrato y preaviso, motivo codificado antes de intentar retener, escalera de ofertas con techo, factura final, exportación de datos, retirada de accesos y codificación de la baja.
Paso 8: Diagrama de flujo del churn de clientes (del plan de rescate a la recuperación)
Plantilla de diagrama de flujo del churn de clientes: señal de riesgo, plan de rescate, decisión retenido o churn, entrevista de salida, entrega a baja de cuenta, aptitud para recuperación y bucle de retroalimentación del análisis de churn.
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