Procesfamilie
Kundens livscyklus: otte skabeloner fra kvalificeret lead til churn
Kundens livscyklus som otte forbundne swimlane-flowcharts: leadkvalificering, salg, overlevering, onboarding, tickettriage, eskalering, opsigelse og churn i kontoens rækkefølge.
Kundens livscyklus er hele kontoens forløb: kvalificeret lead, salg, overlevering, onboarding, support, eskalering, opsigelse og churnanalyse. Skabelonerne gør overleveringen mellem salg, customer success og support tydelig.
Forløbet starter i salg og krydser første grænse ved salgsleveringen, hvor mål og løfter accepteres af customer success. Kundeonboarding går fra kontrakt til kickoff, konfiguration, træning, go-live og 30-dages gennemgang.
Efter go-live går hver henvendelse gennem tickettriage med ejer, prioritet og næste opdatering. Supporteskaleringen indeholder selv første linjes løsningsforsøg og ruter kun uløste sager videre med dokumenteret kontekst, SLA og eventuelt engineering.
Afslutningen er kundeopsigelse eller churnprocessen. Opsigelse kontrollerer varsel, årsag, tilbud, slutafregning, data og deprovisionering; churn starter ved et risikosignal og fører til fastholdelse eller win-back. Kundefastholdelse samler de relaterede alternativer.
Der findes ingen salgsside-skabelon til fornyelse. Kontraktfornyelse er tegnet fra købers side, så kundens opsigelsesforløb er det nærmeste spejl.
Rækkefølgen
Trin 1: Flowchart for leadkvalificering: fra MQL til accepteret lead
Swimlane-flowchart for kvalificering af leads: opsamling, ICP-scoring, MQL-beslutningen, SDR-kadence, discovery-møde, BANT eller MEDDIC og overlevering til en account executive.
Trin 2: Flowchart for salgsprocessen: fra kundeemne til underskrevet ordre
Skabelon til salgsprocessen som flowchart: prospektering og fit, første kontakt og discovery, kvalificering på behov, budget og beslutningskraft, godkendelse af tilbud, forhandling, vundet eller tabt, og overlevering til onboarding.
Trin 3: Flowchart for salgsoverdragelse: fra vundet aftale til customer success
Skabelon til salgsoverdragelse som flowchart: udløser ved vundet aftale, overdragelsespakke med mål og afgivne løfter, internt overdragelsesmøde, accept fra customer success, kickoff og første værdimilepæl.
Trin 4: Flowchart for onboarding af kunder
Procesdiagram for kunde-onboarding med swimlanes for kunde, salg, implementering, økonomi og support, fra kontraktunderskrift til en kundekonto i stabil drift.
Trin 5: Flowchart for triage af supporttickets
Flowchart for triage af supporttickets med komplet modtagelse, incident- og sikkerhedstjek, påvirkningsbaseret prioritet, selvbetjening, routing og accepteret ejerskab.
Trin 6: Flowchart for eskalering i kundeservice: niveau 1 til niveau 2
Swimlane-flowchart for eskalering i kundeservice: forsøg på niveau 1, dokumenteret overlevering til niveau 2, vurdering af alvorlighed og SLA samt eskalering til udvikling.
Trin 7: Flowchart for kundeopsigelse (fra anmodning til lukket konto)
Flowchart for kundeopsigelse: kontraktvilkår og opsigelsesvarsel, årsagen registreret før ethvert fastholdelsestilbud, tilbudstrappen og dens loft, slutfaktura, dataeksport, lukning af adgang og kodning af churn.
Trin 8: Flowchart for kundechurn (fastholdelsesforsøg til win-back)
Flowchart-skabelon til kundechurn: risikosignal, fastholdelsesforsøg, beslutningen fastholdt eller churn, afgangssamtale, offboarding-overlevering, win-back-egnethed og en feedbacksløjfe til churn-analyse.
Relaterede guides
- Sådan laver du en onboarding-proces for kunder — Sådan designer du en onboarding-proces for kunder omkring overleveringen fra salg til levering: hvad der skal være på plads, før implementering tager kontoen, og hvilke to porte kunden selv holder.