Sådan laver du en onboarding-proces for kunder

Sådan fungerer det

1. Skriv ned, hvad leveringen tager imod

   List de betingelser, implementering har brug for, før de tager kontoen: underskrevet scope, en navngiven kontaktperson med beslutningskompetence, forudsætninger for miljø og integrationer, og alt hvad der blev lovet under salget. Alt på listen, der ikke kan kontrolleres, er ikke en betingelse, men et håb — gør det kontrollerbart, eller fjern det.

2. Skil jeres egne trin fra kundens

   Gå flowet igennem to gange. Markér først, hvilke trin kunden udfører, og derefter hvilke beslutninger kun kunden kan svare på — den anden liste er kort, som regel to poster, og det er den, der stopper alt. Skriv ud for hver, hvad der sker, når der ikke kommer et svar, for det er den vej, I kommer til at bruge.

3. Skriv trinnene som rækker, og forbind dem med numre

   Hver række i kolonnen Bokstekst bliver en kasse. Skriv de rækkenumre, et trin fører til, i kolonnen Linje til, adskilt af komma. Fordi forbindelserne er numre frem for tegnede streger, forbliver flowet intakt, når et trin omdøbes eller arket omorganiseres — og det er forskellen på et kort, I retter i, og et kort, I tegner forfra.

4. Sæt kunden i kolonnen Lodret bane

   Ansvarlige står i kolonnen Lodret bane og faser i kolonnen Vandret bane, og kolonnen er ligeglad med, om den ansvarlige er på jeres lønningsliste. Læg en beslutningsrække i kundens bane, og diagrammet siger direkte, at svaret ikke er jeres at give — og det er sværere at tale sig omkring på et kickoff end den samme sætning i en plan.

5. Tegn hver afvisning som en navngiven gren

   Hvert spørgsmål får Beslutning i kolonnen Figur, begge sine destinationer i Linje til og sine grennavne i Linjetekst i samme rækkefølge — så ingen pil forlader en rombe uden tekst. Et lavere rækkenummer er måden, en sløjfe skrives: et fejlet migreringstjek, der vender tilbage til rettelsestrinnet, et no-go, der vender tilbage til konfigurationen.

6. Send det til godkendelse, og del så linket

   Send det færdige diagram til godkendelse, og send derefter linket til kundeteamet og til kundens navngivne kontaktperson. En godkendelse på en plan, der forlader virksomheden, besvarer det spørgsmål, de stiller først — er dette aftalt, eller er det nogens udkast — og den daterer den revision, kickoffet arbejdede ud fra.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad skal en overlevering fra salg til levering indeholde?

Seks ting, alle kontrollerbare: det underskrevne scope, de kommercielle vilkår, der påvirker leveringen, en navngiven kontaktperson hos kunden med mandat til at godkende, alt hvad der blev lovet under salget inklusive det mundtlige, de tekniske forudsætninger, løsningen antager, og alt hvad der allerede er aftalt som uden for scope. De sidste to mangler oftest, og de er de to, der giver diskussioner om scope i uge tre. Gør pakken til en betingelse for overleveringen frem for et dokument, der laves bagefter.

Hvor lang tid bør onboarding af en kunde tage?

Ikke i uger — og et tal oplyst uden sine betingelser er et tal, I kommer til at misse. To af beslutningerne her tilhører kunden — »Har kunden leveret data og adgange?« og »Er go-live godkendt som klar?« — så enhver dato er en prognose betinget af begge. Udgiv den sådan: datoen, de to svar den afhænger af, og hvad der sker, hvis de ikke kommer, for grenen »Intet svar« flytter datoen frem for at absorbere forsinkelsen. Kunder, der får at vide, hvilket af deres svar der holder datoen, giver det som regel hurtigere.

Skal kunden se onboarding-planen?

Ja, og den samme plan som I arbejder efter, ikke et resumé af den. En plan, kunden kan læse, er den eneste form, hvor påstanden om, at deres egne trin ligger på den kritiske vej, bliver troet, og den gør samtalen om klarmelding til go-live til noget, der forhandles på forhånd frem for leveres som en overraskelse. Skriv deres kontaktperson på de rækker, de ejer, og udgiv de datoer, rækkerne bærer — så holder de to svar, kun de kan give, op med at komme sent som standard.

Hvad er time to value, og hvordan måles det?

Time to value er den tid, der går fra underskrift til, at kunden får det udfald, de købte, målt mod kriterier aftalt på kickoff frem for mod go-live. Go-live er en milepæl i jeres proces; værdi er en hændelse i deres. Vælg én observerbar ting per kunde — et transaktionsvolumen i drift, en rapport økonomi faktisk bruger, en kø besvaret af det nye system — og tjek den efter 30 dage. Uden det tjek kan processen ikke fortælle jer, om den virkede.