Sådan kortlægger du overleveringer i en proces
Sådan kortlægger du overleveringerne i en proces: find hvert punkt, hvor arbejdet skifter hænder, notér hvordan modtageren får besked, og mål ventetiden. Med et levende offboarding-eksempel.
At kortlægge overleveringer vil sige at finde hvert punkt, hvor arbejdet skifter hænder, notere hvordan det modtagende team opdager, at der ligger arbejde, og måle hvor længe det venter, før nogen går i gang.
Kort fortalt
- Gennemløbstiden i de fleste processer er kø mellem teams, ikke arbejdstid inde i dem.
- Hver overlevering har en udløsermekanisme, en ventetid og en betingelse for at gå i gang.
- "De kigger i fællespostkassen" er en kø uden ejer, ikke en udløser.
- Tæl overgangene: er der for mange, er arbejdet delt forkert, ikke tegnet forkert.
- Overleveringer, hvor forsinkelse er dyr, bør tegnes som beslutninger, ikke som trin.
Arbejdet står ikke stille inde i et trin
Mål en hvilken som helst driftsproces fra ende til anden, og regnestykket bliver typisk ubehageligt: arbejdet tager timer, og processen tager dage. Forskellen er ikke ineffektivitet inde i trinnene. Det er hullerne imellem dem: det tidsrum, hvor ét team er færdigt, det næste ikke er begyndt, og ingen lige nu betragter sagen som deres. De tidsrum er overleveringerne, og de er næsten aldrig dokumenteret, fordi intet enkelt team oplever dem.
En overlevering er ikke en pil. Det er en hændelse med tre egenskaber, der er værd at skrive ned: en udløsermekanisme (hvordan modtageren finder ud af det), en ventetid (hvor længe der går, før de handler) og en betingelse for at kunne gå i gang (hvad de skal bruge for at starte). En overgang tegnet som en almindelig streg antyder, at alle tre er øjeblikkelige og komplette, og det er præcis den antagelse, der giver en proces, alle mener fungerer fint, og en kunde, der stadig venter.
Eksemplet herunder er offboarding af medarbejdere, som stort set består af overleveringer hele vejen: fra HR til lederen, fra lederen til IT, fra IT tilbage til HR og videre til løn og facility. Det indeholder også den overlevering i hele HR-området, hvor det koster mest at komme for sent (lukning af adgange samme dag), og derfor er den tegnet som en beslutning frem for som et trin, nogen når rundt til.
En proces, der næsten kun består af overleveringer
Offboarding af medarbejdere på tværs af HR, leder, IT, løn og facility. Læg mærke til, hvor ofte arbejdet skifter hænder.
Den første overgang starter uret
Opsigelsen lander hos HR, forgrener sig på egen opsigelse kontra afskedigelse, og lederen bekræfter sidste arbejdsdag. Alle efterfølgende frister hænger på den dato, så det er netop den overlevering, der formidler den, som er værd at tage tid på.
Overleveringen, I ikke må komme for sent med
"Skal adgange lukkes med det samme?" leder videre til lukning samme dag. At tegne det som en beslutning frem for et trin er bevidst: det tvinger nogen til at svare på spørgsmålet dag ét i stedet for at lade det ligge i en tjekliste, IT når frem til på torsdag.
Overleveringer, der ryger retur
Overleveringsplan, overdragelse af projekter og opdatering af vejledninger ligger hos lederen, og derefter kommer en godkendelse, der kan sende det hele tilbage. En afvist overlevering er endnu en overgang, ingen har talt med, og det er dér, offboarding som regel skrider tidsmæssigt.
Tre teams på den sidste dag
Exitsamtale hos HR, sidste løn hos løn og økonomi, udstyr hos facility og til sidst de resterende adgange hos IT, med en vej tilbage til løn, når udstyr ikke er afleveret. Fire baner, der handler samme dag, fungerer kun, hvis alle kender datoen, og så er I tilbage ved trin et.
Overleveringerne efter at personen er gået
Sidste løn udbetalt, sager arkiveret efter opbevaringspolitikken. Trinnene efter fratrædelsen er dem, der oftest mangler i en offboarding-proces, fordi ingen længere rykker, og fordi den, der ville have opdaget det, er gået.
Sådan fungerer det
Kortlæg processen med baner først
Overleveringer bliver først synlige, når flowet er delt op efter ejer. Læg hvert trin i banen for den rolle, der udfører det (i QueryChart er det kolonnen Lodret bane), så dukker overgangene op af sig selv, uden at nogen skal lede efter dem.
Markér hver streg, der krydser en bane
Gå dem igennem én ad gangen, og skriv dem op. En proces med femten trin, der krydser baner otte gange, er helt normal og værd at vide; selve tallet er ofte det mest overbevisende i hele øvelsen, netop fordi ingen har set det før.
Notér, hvordan modtageren får besked
Skriv udløsermekanismen i trinnets kommentar for hver overgang: en statusændring i et system, en tildelt sag, en mail, en fælles kø, et stand-up-møde. Hvor det ærlige svar er "de kigger efter", har I fundet en kø uden ejer og en ventetid, ingen måler.
Notér, hvad modtageren skal bruge for at gå i gang
Betingelsen for at starte betyder lige så meget som udløseren. IT kan ikke klargøre uden en bekræftet dato; løn kan ikke gøre op uden at kende udstyrssituationen. Overleveringer fejler lige så ofte på ufuldstændig information som på sen besked, og de to ting løses forskelligt.
Tag tid på ventetiden, også groft
Spørg hvert modtagende team, hvor længe en sag typisk ligger, før de tager den. Grove tal er nok: pointen er mønsteret, og mønsteret er næsten altid, at én eller to overgange rummer det meste af den samlede tid. Skriv tallene på trinnene.
Ret mekanismen, før I retter processen
De fleste problemer med overleveringer løses ved at ændre udløseren (en notifikation frem for et tjek, en fælles kø med en navngiven ejer frem for en postkasse) og ikke ved at flytte arbejde. Design først processen om, når overgangen slet ikke burde findes.
Faldgruber du skal undgå
Overleveringer tegnet som almindelige pile
En overgang uden noter antyder øjeblikkelig og fuldstændig overdragelse. Det er i den antagelse, de manglende dage gemmer sig.
At tælle trin i stedet for overgange
Antallet af trin fortæller, hvor meget arbejde der er. Antallet af overgange fortæller, hvor lang tid det tager. De to hænger sjældent sammen.
At optimere inde i én bane
Det er tilfredsstillende at gøre et teams egne trin hurtigere, og det ændrer som regel ingenting, fordi sagen tilbringer det meste af sit liv mellem banerne frem for i dem.
At gå ud fra, at modtageren ved det
"De kan se det i systemet" er kun en udløser, hvis nogen kigger. Spørg hvornår de kigger, og hvor ofte.
Kortlæg jeres egne overleveringer
Åbn offboarding-eksemplet som dit eget diagram, omdøb banerne, og skriv på hver overgang, hvordan det næste team får besked.
Relaterede guides
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en overlevering i en proces?
Det punkt, hvor ansvaret for et stykke arbejde går fra én person, ét team eller ét system til et andet. Der er tre dele værd at dokumentere: hvordan modtageren får besked, hvad de skal bruge for at gå i gang, og hvor længe sagen venter, før de gør det. Overleveringer betyder uforholdsmæssigt meget, fordi intet enkelt team oplever dem: afsenderen betragter arbejdet som færdigt, og modtageren er ikke begyndt, så mellemrummet tilhører ingen og bliver ikke målt af nogen.
Hvordan finder jeg overleveringerne i en proces?
Tegn processen med én bane pr. ansvarlig rolle, og skriv derefter alle forbindelser op, der krydser en banegrænse. Det er den komplette liste. Enhver anden fremgangsmåde (at spørge folk, hvor forsinkelserne er, eller at kigge på sager) finder de overgange, der allerede giver klager, og overser dem, der bare er langsomme. I QueryChart er banen en kolonne i regnearket, så overgangene kan opgøres direkte ud fra rækkerne.
Hvor mange overleveringer er for mange?
Der findes ikke et absolut tal, men forholdet siger noget: krydser en proces med femten trin baner ti gange, skifter arbejdet hænder næsten ved hvert trin, og opdelingen af ansvaret er formentlig forkert. Kig efter en bane, der kunne eje en sammenhængende blok i stedet for at modtage og aflevere den samme sag to gange. At reducere antallet af overgange slår som regel at gøre nogen af dem hurtigere.
Hvordan nedbringer jeg ventetiden ved en overlevering?
Ændr udløseren, før I ændrer processen. Det meste af forsinkelsen kommer af, at modtageren ikke ved, at der ligger arbejde (en fællespostkasse uden ejer, et statusfelt ingen holder øje med), og erstatter I det med en rigtig notifikation eller en tildelt kø med en navngiven ejer, forsvinder ventetiden, uden at nogen skal lave om på, hvem der gør hvad. Design først flowet om, når en overgang slet ikke burde findes, og giv den en ejer, når den skal.
