Sådan laver du et SOP-flowchart

Sådan fungerer det

1. Afgræns den til én procedure

   Skriv udløseren i én sætning: "en hændelse opdages eller anmeldes". Kræver udløseren et "eller", der dækker en reelt anden situation, er det en SOP nummer to. At holde hvert diagram til én procedure er det, der holder det kort nok til at blive åbnet i en akut situation.

2. Skriv trinene som instruktioner

   Udsagnsord først, én handling ad gangen, henvendt til den, der udfører den: "Registrer hændelse med konsekvens", ikke "Hændelsen registreres". Passive formuleringer skjuler ejeren, og en SOP, hvis trin ingen ejer har, er grunden til, at to personer udfører det samme trin, og en tredje ingen.

3. Skriv kriterierne på beslutningerne

   "Større hændelse?" har brug for en definition ved siden af sig — antal berørte brugere, serviceniveau, økonomisk konsekvens, hvad end I bruger. Brug trinnets kommentarfelt til reglen. Beslutninger uden kriterier træffes forskelligt af hver eneste person, der læser diagrammet, og så betyder ordet "standard" ingenting.

4. Tilføj eskalerings- og genåbningsvejene

   Tegn, hvad der sker, når SLA'en er ved at blive brudt, når løsningen ikke holder, og når den, der plejer at gøre det her, ikke er til stede. Det er netop de veje, man slår op i en SOP for. Hver af dem fører enten tilbage til flowet eller ender i sit eget slutpunkt.

5. Fordel banerne, og gennemgå den med vagtholdet

   Placer hvert trin i banen for den rolle, der udfører det — servicedesk, incident manager, anden linje — og læs den igennem med dem, der skal bruge den. Spørg dem, hvor de ville tøve. Hver tøven er et trin, der mangler enten et kriterium eller en opdeling.

6. Godkend den, versioner den, og sæt en revision

   Send diagrammet gennem godkendelsesforløbet, så den gældende version har en godkender og en dato, og sæt en revisionsudløser på: efter enhver større hændelse og mindst én gang om året. I QueryChart ligger godkendelsen og ændringshistorikken sammen med diagrammet, så "hvilken version gjaldt i marts" har et svar.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er forskellen på en SOP og et procesdiagram?

En SOP er en styret instruktion i at udføre en bestemt opgave: nummereret, med en ejer, godkendt, versionsstyret og skrevet til den, der udfører arbejdet. Et procesdiagram er et billede af, hvordan arbejdet flyder, ofte på tværs af flere roller, og det kan være beskrivende frem for bindende. Tegner du en SOP som flowchart, får du begge dele — et diagrams læsbarhed med en procedures styringsegenskaber — så længe godkendelsen og versionshistorikken følger med.

Skal en SOP være et flowchart eller en tekst?

Begge dele, fra én kilde. Et flowchart er hurtigere at følge under pres og gør huller i forgreningerne synlige; teksten rummer de detaljer, et diagram ikke kan bære, som præcise feltværdier eller sikkerhedsadvarsler. Fejlen er at holde dem som to adskilte dokumenter, for så skrider de fra hinanden. Generér procedureteksten fra de samme rækker som diagrammet, så en ændring det ene sted er en ændring begge steder.

Hvor langt bør et SOP-flowchart være?

Kort nok til at fylde én skærm i en læsbar størrelse — i praksis femten til femogtyve trin. Er der flere, så find en naturlig overlevering og del det op i to procedurer, der henviser til hinanden. Lange SOP'er er ikke mere grundige; de bliver bare sjældnere åbnet, og en SOP, ingen åbner, giver præcis lige så meget styring som slet ingen SOP.

Hvem godkender en SOP?

Procesejeren, plus den, der er ansvarlig for den risiko, proceduren styrer — ofte kvalitet, compliance eller serviceejeren. Proceduremæssigt er det afgørende, at godkendelsen er registreret på en bestemt version med navn og dato, så der ikke er tvivl om, hvilken tekst der var gældende på et givent tidspunkt tilbage i tiden. Netop den registrering er det, der gør et dokument til et styret dokument.