Comment créer un organigramme SOP

En bref

• Une procédure par dossier. Deux points de départ signifient deux SOP.
• Les étapes sont numérotées et suffisamment courtes pour être lues à haute voix sous pression.
• Chaque décision énonce ses critères ou nomme le rôle qui décide.
• Les chemins d’escalade et de réouverture sont tracés, non implicites.
• Une SOP n'est contrôlée que si elle a une version approuvée, un propriétaire et une date de révision.

Qu'est-ce qui différencie une SOP d'une cartographie des processus

Un organigramme SOP est lu dans une situation différente d'une cartographie de processus. Une cartographie des processus est lue lors d'une réunion ; une SOP est lue à deux heures du matin par quelqu'un qui n'a jamais fait face à cela auparavant et qui a besoin de savoir quoi faire ensuite. Cette différence détermine chaque décision de conception : des étapes courtes, numérotées pour pouvoir être prononcées au téléphone, des décisions avec des critères écrits dessus, et aucune branche laissée au jugement à moins qu'un rôle nommé ne prenne la décision.

Étendez-le à une seule procédure. Le défaut le plus courant des organigrammes SOP est qu'il s'agit en réalité de trois procédures partageant une page, ce qui les rend suffisamment longues pour que les gens arrêtent de les ouvrir. Si votre graphique comporte deux départs ou une section qui ne s'applique qu'à une seule équipe, divisez-la. Les références croisées entre les SOP sont peu coûteuses ; une SOP de vingt pages que personne ne lit ne l’est pas.

L’autre moitié d’une SOP est le contrôle. Une procédure sans dossier d'approbation, version et date de révision est une suggestion, et dans un environnement réglementé, une SOP non versionnée est une constatation en soi. L'exemple ci-dessous est une procédure de gestion d'incident avec une branche d'incident majeur, une escalade de SLA et une boucle de réouverture, ainsi que le texte de procédure généré à partir des mêmes lignes.

Comment cela fonctionne

1. Étendez-le à une seule procédure

   Écrivez le déclencheur en une phrase : « un incident est détecté ou signalé ». Si le déclencheur nécessite un « ou » qui couvre une situation véritablement différente, il s’agit d’une deuxième SOP. C'est en limitant chaque dossier à une seule procédure qu'il est suffisamment court pour pouvoir être ouvert en cas d'urgence.

2. Écrivez les étapes sous forme d'instructions

   Verbe d'abord, une action chacun, adressé à la personne qui l'effectue : "Enregistrer l'incident avec les détails de l'impact", et non "L'incident est enregistré". La formulation passive cache le propriétaire, et une SOP dont les étapes n'ont pas de propriétaire est la raison pour laquelle deux personnes font la même étape et une troisième n'en fait rien.

3. Mettre les critères sur les décisions

   « Incident majeur ? a besoin d'une définition à côté : nombre d'utilisateurs concernés, niveau de service, impact sur les revenus, quelle que soit l'utilisation que votre organisation utilise. Utilisez le champ de commentaire de l'étape pour la règle. Les décisions sans critères sont prises différemment par chaque personne qui lit le tableau, ce qui va à l'encontre du mot « standard ».

4. Ajouter l'escalade et rouvrir les chemins

   Dessinez ce qui se passe lorsque le SLA est sur le point d'être rompu, lorsque le correctif ne tient pas et lorsque la personne qui s'en charge normalement n'est pas disponible. Ce sont les chemins pour lesquels une SOP est consultée. Chacun rejoint le flux ou se termine par son propre terminateur.

5. Attribuez les voies, puis parcourez-les avec l'équipe d'astreinte

   Placez chaque étape dans la file du rôle qui l'effectue (service desk, gestionnaire d'incidents, deuxième ligne) et lisez-la avec les personnes qui l'utiliseront. Demandez-leur où ils hésiteraient. Chaque hésitation est une étape qui nécessite soit un critère, soit un clivage.

6. Approuvez-le, versionnez-le et définissez une révision

   Acheminez le graphique via le flux de travail d'approbation de manière à ce que la version actuelle ait un réviseur et une date, et placez-y un déclencheur de révision : après tout incident majeur et au moins une fois par an. Dans QueryChart, l'approbation et l'historique des modifications sont en direct avec le graphique, donc "quelle version était en vigueur en mars" a une réponse.

Erreurs à éviter

• Une SOP qui fait vraiment trois

  Deux points de départ, ou une section qui s'applique à une seule équipe, signifie que le graphique doit être divisé. La longueur est ce qui empêche l’ouverture d’une SOP au moment où cela compte.

• Des jugements sans critères

  « Escalader si grave » n'est pas une procédure opérationnelle standard. Écrivez le seuil ou nommez le rôle qui décide : ce sont les deux seules façons de rendre l'appel répétable.

• Pas de chemins malheureux

  Le chemin heureux est celui que les gens connaissent déjà. Une SOP qui omet les cas de violation, de réouverture et de propriétaire indisponible reste silencieuse exactement là où cela était nécessaire.

• Non versionné

  Sans une version approuvée et un historique des modifications, personne ne peut montrer quelle procédure était en vigueur lorsque quelque chose s'est mal passé, et dans un environnement réglementé, cela constitue un constat en soi.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre une SOP et un organigramme de processus ?

Une SOP est une instruction contrôlée pour effectuer une tâche spécifique : numérotée, détenue, approuvée, versionnée, écrite pour la personne effectuant le travail. Un organigramme de processus est une image de la manière dont le travail se déroule, souvent entre plusieurs rôles, et il peut être descriptif plutôt qu'obligatoire. Dessiner une SOP sous forme d'organigramme vous offre les deux (la lisibilité d'un diagramme avec les propriétés de contrôle d'une procédure) à condition que l'approbation et l'historique des versions l'accompagnent.

Une SOP doit-elle être un organigramme ou un texte écrit ?

Les deux, d’une seule source. Un organigramme est plus rapide à suivre sous pression et rend visibles les lacunes dans les ramifications ; le texte contient les détails qu'un diagramme ne peut pas contenir, tels que les valeurs exactes des champs ou les avertissements de sécurité. Le mode d’échec consiste à les conserver comme deux documents distincts, car ils dérivent. Générez le texte de la procédure à partir des mêmes lignes que le diagramme, de sorte qu'une modification apportée à l'une équivaut à une modification aux deux.

Quelle doit être la longueur d’un organigramme SOP ?

Suffisamment court pour tenir sur un écran à une taille lisible : en pratique quinze à vingt-cinq étapes. Au-delà de cela, recherchez un transfert naturel et divisez-le en deux procédures qui se référencent mutuellement. Les SOP longues ne sont pas plus approfondies ; ils sont moins susceptibles d'être ouverts, et une SOP que personne n'ouvre offre exactement autant de contrôle qu'aucune SOP du tout.

Qui approuve une SOP ?

Le propriétaire du processus, ainsi que toute personne responsable du risque qu'il contrôle, souvent la qualité, la conformité ou le propriétaire du service. Ce qui compte sur le plan procédural, c'est que l'approbation soit enregistrée par rapport à une version spécifique avec un nom et une date, afin qu'il n'y ait aucune ambiguïté sur le texte qui était en vigueur à un moment donné dans le passé. Cet enregistrement est ce qui transforme un document en document contrôlé.