Sådan standardiserer du en forretningsproces

Kort fortalt

• Kortlæg varianterne, før I designer standarden.
• Skil de påkrævede forskelle fra de vanemæssige; kun de sidste kan fjernes gratis.
• Standardisér også undtagelsen: en udokumenteret omvej bliver den reelle proces.
• Én dokumenteret version, godkendt, med forskellene registreret som navngivne varianter.
• En standard, ingen kan følge under pres, er ikke en standard.

Variation er ikke det samme som uenighed

Standardisering starter som regel fra en helt reel observation (tre lokationer kører den samme proces på tre måder, og tallene er forskellige), og fejler så af en bestemt grund: den behandler al variation som spild. Noget af den er spild. Noget af den er en lokation med en anden myndighed, en anden kundekontrakt eller en reel begrænsning, som standarden ville bryde. At rulle én proces ud uden at skille de to slags forskelle ad er præcis den måde, en standard bliver udgivet, ignoreret og stille arbejdet uden om.

Den første opgave er derfor ikke at designe standarden, men at kortlægge varianterne side om side. Når de er tegnet op mod de samme trin, falder forskellene i tre bunker: dem, der reelt skal være forskellige, dem, der er forskellige på grund af en lokal begrænsning, der kunne fjernes, og dem, der er forskellige, fordi nogen satte det op sådan i 2019. Den tredje bunke er som regel den største, og den er den eneste, der kan standardiseres gratis.

Eksemplet herunder er en proces for indkøbsanmodninger (en af de mest variationsudsatte processer i enhver organisation med flere lokationer): alle opretter anmodninger, og alle har hver deres beløbsgrænse, hver deres hastespor og hver deres holdning til, hvad indkøb har brug for at se. Den indeholder et eksplicit hastespor, og det er den rigtige måde at standardisere en undtagelse på: frem for at lade som om den ikke findes.

En proces bygget til at variere

Et flow for indkøbsanmodninger med beløbsgrænser, et hastespor og en specifikationssløjfe: de tre steder, variationen gemmer sig.

1. Den fælles stamme

   Indkøbsbehovet identificeres, anmodningen oprettes med en specifikation, og omkostningssted og finanskonto påføres. Næsten alle varianter er enige så langt, og det at finde den fælles stamme først er det, der forhindrer standardisering i at blive en forhandling om alting på én gang.

2. Hvor beløbsgrænserne bor

   Budgetkontrol, godkendelse hos nærmeste leder og derefter en beløbsgrænse, der sender sagen videre til en anden godkender. Grænserne er det mest variable element mellem lokationer, og at standardisere dem er en beslutning om beføjelser snarere end om proces.

3. Specifikationssløjfen

   Indkøb gennemgår anmodningen og kan sende den retur til afklaring. Lokationer, der springer trinnet over, har ikke fjernet arbejdet: de har flyttet det til et telefonopkald, der ikke efterlader spor, og præcis den slags variation er værd at fjerne.

4. Standardisér undtagelsen, benægt den ikke

   Hastesporet har sin egen beslutning om, hvorvidt hastesagen er begrundet, en nødgodkendelse af den budgetansvarlige og en dokumenteret begrundelse for hastebehandlingen. Alle organisationer har et hastespor; de, der påstår andet, har et uregistreret et.

Sådan fungerer det

1. Kortlæg hver variant, som den faktisk køres

   Ét diagram pr. lokation eller team, tegnet ud fra dem, der udfører arbejdet, ikke ud fra den lokale procedurebeskrivelse. Varianter dokumenteret ud fra papirerne ser alle ens ud, fordi alle har kopieret den samme skabelon; forskellene ligger i praksis.

2. Stil varianterne op mod en fælles rygrad

   Find de trin, alle versioner deler, og læg hver variant op mod dem. Sammenligningen er det, der forvandler en generel fornemmelse af, at »vi gør det alle sammen forskelligt«, til en konkret liste over forskelle, og det er en langt kortere og mindre konfliktfyldt samtale.

3. Sortér hver forskel i påkrævet, betinget eller vanemæssig

   Påkrævet betyder, at en myndighed, en kontrakt eller lovgivning gør den nødvendig. Betinget betyder, at et lokalt system eller en ressource fremtvinger den indtil videre. Vanemæssig betyder, at ingen kan huske hvorfor. Bed den lokation, der ejer forskellen, om at begrunde hver enkelt: selve sorteringen plejer at afklare halvdelen, uden at nogen skal træffe en beslutning.

4. Design standarden omkring de påkrævede forskelle

   Byg ét flow med eksplicitte variantgrene dér, hvor forskellen er ægte. En standard, der ignorerer et lovkrav i én region, vil være brudt i den region og vil miskreditere hele øvelsen alle andre steder.

5. Dokumentér hastesporet

   Enhver proces har et hastespor. Tegn det, sæt kriterier på det, navngiv hvem der må godkende det, og kræv, at begrundelsen registreres, sådan som eksemplet gør med sin hastegren. Udokumenterede undtagelsesveje vokser, indtil de er processen.

6. Udgiv én godkendt version, og følg op på afvigelserne

   Hold ét godkendt diagram med varianterne navngivet på det, og gennemgå det efter nogle måneder for den afvigelse, der er opstået i mellemtiden. Standardisering er ikke et projekt, der bliver færdigt; det er en version, der skal vedligeholdes, og det første tegn på fejl er en lokation med sin egen opdaterede kopi.

Faldgruber du skal undgå

• At standardisere ud fra dokumenterne

  Lokale procedurer er som regel kopier af den samme original. Variationen ligger i det, folk gør, og den kommer kun frem gennem interviews og observation.

• At behandle al variation som spild

  Nogle forskelle er påkrævede. Fjerner I dem, får I en standard, som én lokation ikke lovligt kan følge, og som alle andre holder op med at stole på.

• At ignorere hastesporet

  At nægte at dokumentere undtagelsen fjerner den ikke. Det fjerner kriterierne og registreringen, hvilket er det værste af to verdener.

• At udgive uden en version

  En standard uden en godkendt gældende version bliver til flere standarder inden for et år: hver lokalt redigeret og hver anset for at være den rigtige.

Standardisér jeres egen proces

Åbn eksemplet med indkøbsanmodninger som dit eget diagram, kortlæg derefter hver variant op mod det, og markér, hvad der reelt skal være forskelligt.

Standardisér jeres egen proces

Relaterede guides

• Sådan styrer du SOP-revisioner
• Sådan sporer du ændringer i en SOP
• Sådan laver du et procesdokumentationssystem

Ofte stillede spørgsmål

Hvordan standardiserer jeg en proces på tværs af flere lokationer?

Kortlæg, hvordan hver lokation faktisk kører den, sammenlign varianterne op mod en fælles rygrad, og sortér derefter hver forskel i påkrævet, betinget eller vanemæssig. Design standarden omkring de påkrævede forskelle, og fjern de vanemæssige. Rækkefølgen betyder noget: teams accepterer en standard, der synligt tager højde for deres reelle begrænsninger, og afviser en, der ser ud til at være designet et andet sted og trukket ned over hovedet på dem, uanset hvor godt designet er.

Hvad er forskellen på standardisering og centralisering?

Standardisering betyder, at alle følger den samme proces; centralisering betyder, at ét team udfører den for alle. Det er to uafhængige valg, og de forveksles ofte, hvilket gør samtalen sværere, end den behøver at være. I kan sagtens standardisere en proces, som hver lokation fortsat kører selv, og det er ofte det bedste første skridt: det henter det meste af gevinsten ved ensartethed uden forstyrrelsen og tabet af lokal viden.

Hvad gør jeg med en lokation, der reelt skal gøre noget andet?

Tegn forskellen ind i standarden som en navngiven variantgren i stedet for at give en dispensation. En gren forbliver synlig, bliver gennemgået sammen med resten af processen og kan fjernes, når den underliggende begrænsning forsvinder. En dispensation er usynlig, bliver aldrig gennemgået og er permanent, og den inviterer samtidig alle andre lokationer til at bede om en.

Hvordan undgår man, at en standardiseret proces skrider tilbage?

Én godkendt version, folk kan finde, en navngiven ejer og et fast tjek for afvigelser. Skred er sjældent oprør; det er en lokal løsning på et reelt problem, som aldrig fandt vej tilbage i standarden. Giv lokationerne en vej til at foreslå ændringer, og reagér på den: ellers laver de ændringen lokalt, og standarden bliver et dokument om fortiden.