So standardisieren Sie einen Geschäftsprozess
So standardisieren Sie einen Geschäftsprozess über Teams und Standorte hinweg: Varianten aufnehmen, echte Unterschiede von Gewohnheit trennen, einen Ablauf mit benannten Ausnahmen abstimmen und die Fassung lenken.
Einen Prozess zu standardisieren heißt, aufzunehmen, wie jedes Team ihn wirklich ausführt, echte Unterschiede von Gewohnheit zu trennen und einen dokumentierten Ablauf mit benannten, zulässigen Ausnahmen abzustimmen.
Kurz gesagt
- Nehmen Sie die Varianten auf, bevor Sie den Standard entwerfen.
- Trennen Sie erforderliche von gewohnheitsbedingten Unterschieden; nur die zweite Sorte lässt sich kostenlos beseitigen.
- Standardisieren Sie auch die Ausnahme: Ein undokumentierter Workaround wird zum eigentlichen Prozess.
- Eine dokumentierte, freigegebene Fassung, in der die Unterschiede als benannte Varianten festgehalten sind.
- Ein Standard, dem unter Druck niemand folgen kann, ist kein Standard.
Abweichung ist nicht dasselbe wie Uneinigkeit
Standardisierung beginnt meist mit einer richtigen Beobachtung (drei Standorte führen denselben Prozess auf drei Arten aus, und die Zahlen unterscheiden sich) und scheitert dann aus einem bestimmten Grund: Sie behandelt jede Abweichung als Verschwendung. Ein Teil ist es. Ein anderer Teil ist ein Standort mit einer anderen Aufsichtsbehörde, einem anderen Kundenvertrag oder einer echten Randbedingung, die der Standard verletzen würde. Einen Prozess auszurollen, ohne diese beiden Arten von Unterschied zu trennen, ist der Weg, auf dem ein Standard veröffentlicht, ignoriert und still umgangen wird.
Die erste Aufgabe ist deshalb nicht, den Standard zu entwerfen, sondern die Varianten nebeneinander aufzunehmen. Sobald sie gegen dieselben Schritte gezeichnet sind, fallen die Unterschiede in drei Stapel: solche, die wirklich abweichen müssen, solche, die wegen einer örtlichen Randbedingung abweichen, die sich beseitigen ließe, und solche, die abweichen, weil das jemand 2019 so eingerichtet hat. Der dritte Stapel ist in der Regel der größte, und er ist der einzige, der sich zum Nulltarif standardisieren lässt.
Das Beispiel unten ist eine Bestellanforderung, einer der abweichungsanfälligsten Prozesse in jeder Organisation mit mehreren Standorten: Anforderungen legt jeder an, und jeder hat eine andere Wertgrenze, einen anderen Eilweg und eine andere Meinung dazu, was der Einkauf sehen muss. Sie enthält ein ausdrückliches Eilverfahren, und genau so standardisiert man eine Ausnahme, statt so zu tun, als gäbe es sie nicht.
Ein Prozess, der zur Abweichung einlädt
Eine Bestellanforderung mit Wertgrenzen, einem Eilverfahren und einer Klärungsschleife, den drei Stellen, an denen sich Abweichung versteckt.
Der gemeinsame Stamm
Bedarf erkannt, Bestellanforderung mit Spezifikation angelegt, Kostenstelle und Sachkonto ergänzt. Fast jede Variante ist sich bis hierhin einig, und den gemeinsamen Stamm zuerst zu finden, verhindert, dass Standardisierung zur Verhandlung über alles auf einmal wird.
Wo die Wertgrenzen sitzen
Budgetprüfung, Genehmigung durch die Führungskraft, danach eine Wertgrenze, die an einen zweiten Genehmiger weiterleitet. Wertgrenzen sind das am stärksten variierende Element zwischen Standorten, und sie zu vereinheitlichen ist eine Entscheidung über die Unterschriftenregelung, keine über den Prozess.
Die Klärungsschleife
Der Einkauf prüft und kann eine Anforderung zur Klärung zurückgeben. Standorte, die diesen Schritt überspringen, haben die Arbeit nicht beseitigt. Sie haben sie in ein Telefonat verlagert, das keine Spur hinterlässt, und genau diese Abweichung lohnt es sich abzuschaffen.
Standardisieren Sie die Ausnahme, statt sie zu leugnen
Der Eilzweig hat eine eigene Prüfung der Begründung, eine Notfallfreigabe durch den Budgetverantwortlichen und eine dokumentierte Eilbegründung. Jede Organisation hat einen Eilweg; die, die etwas anderes behaupten, haben einen undokumentierten.
So funktioniert es
Nehmen Sie jede Variante so auf, wie sie tatsächlich läuft
Ein Diagramm je Standort oder Team, gezeichnet mit den Menschen, die die Arbeit machen, nicht aus der örtlichen Verfahrensanweisung. Varianten, die aus Papieren dokumentiert werden, sehen alle gleich aus, weil alle dieselbe Vorlage kopiert haben. Die Unterschiede stecken in der Praxis.
Legen Sie die Varianten gegen ein gemeinsames Gerüst
Bestimmen Sie die Schritte, die jede Fassung teilt, und legen Sie jede Variante daneben. Erst der Vergleich macht aus dem allgemeinen Gefühl, „wir machen es alle anders“, eine konkrete Liste von Unterschieden, und das ist ein deutlich kürzeres und weniger konfliktreiches Gespräch.
Sortieren Sie jeden Unterschied: erforderlich, bedingt oder gewohnt
Erforderlich heißt, eine Behörde, ein Vertrag oder ein Gesetz macht es nötig. Bedingt heißt, ein örtliches System oder eine Ressource erzwingt es vorerst. Gewohnt heißt, niemand weiß mehr, warum. Lassen Sie den jeweiligen Standort jeden Punkt begründen: Die Sortierung allein klärt meist die Hälfte der Unterschiede, ohne dass jemand entscheiden muss.
Entwerfen Sie den Standard um die erforderlichen Unterschiede herum
Bauen Sie einen Ablauf mit ausdrücklichen Variantenzweigen dort, wo der Unterschied echt ist. Ein Standard, der eine gesetzliche Anforderung in einer Region ignoriert, ist dort von Anfang an gebrochen und beschädigt die Glaubwürdigkeit des Vorhabens überall sonst.
Dokumentieren Sie den Ausnahmeweg
Jeder Prozess hat einen Eilweg. Zeichnen Sie ihn, hängen Sie Kriterien daran, benennen Sie, wer ihn freigibt, und verlangen Sie eine dokumentierte Begründung, so wie es das Beispiel mit seinem Eilverfahren tut. Undokumentierte Ausnahmewege wachsen, bis sie der Prozess sind.
Veröffentlichen Sie eine freigegebene Fassung und prüfen Sie die Abweichung nach
Halten Sie ein einziges freigegebenes Diagramm mit den benannten Varianten und prüfen Sie nach einigen Monaten, welche Abweichung entstanden ist. Standardisierung ist kein Projekt, das endet; sie ist eine Fassung, die gepflegt werden muss, und das erste Anzeichen des Scheiterns ist ein Standort mit einer eigenen, aktualisierten Kopie.
Häufige Fehler
Aus den Dokumenten standardisieren
Örtliche Verfahrensanweisungen sind meist Kopien desselben Originals. Die Abweichung steckt in dem, was die Leute tun, und das fördern nur Gespräche und Beobachtung zutage.
Jede Abweichung als Verschwendung behandeln
Manche Unterschiede sind erforderlich. Sie zu entfernen ergibt einen Standard, dem ein Standort rechtlich nicht folgen kann und dem daraufhin alle anderen nicht mehr vertrauen.
Den Eilweg ignorieren
Sich zu weigern, die Ausnahme zu dokumentieren, beseitigt sie nicht. Es beseitigt die Kriterien und den Nachweis: das Schlechteste aus beiden Welten.
Ohne Versionsstand veröffentlichen
Ein Standard ohne freigegebene gültige Fassung ist binnen eines Jahres mehrere Standards, jeder örtlich bearbeitet und jeder für den einen gehalten.
Eigenen Prozess standardisieren
Öffnen Sie das Beispiel zur Bestellanforderung als eigenes Diagramm, legen Sie jede Variante daneben und markieren Sie, was wirklich abweichen muss.
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Häufig gestellte Fragen
Wie standardisiere ich einen Prozess über mehrere Standorte hinweg?
Nehmen Sie auf, wie jeder Standort ihn tatsächlich ausführt, vergleichen Sie die Varianten gegen ein gemeinsames Gerüst und sortieren Sie dann jeden Unterschied in erforderlich, bedingt oder gewohnt. Entwerfen Sie den Standard um die erforderlichen Unterschiede herum und streichen Sie die gewohnheitsbedingten. Die Reihenfolge ist entscheidend: Teams akzeptieren einen Standard, der ihre echten Randbedingungen sichtbar berücksichtigt, und lehnen einen ab, der anderswo entworfen und verordnet wirkt, unabhängig davon, wie gut der Entwurf ist.
Was ist der Unterschied zwischen Standardisierung und Zentralisierung?
Standardisierung heißt, alle folgen demselben Prozess; Zentralisierung heißt, ein Team führt ihn für alle aus. Das sind unabhängige Entscheidungen, die häufig verwechselt werden, was das Gespräch unnötig erschwert. Sie können einen Prozess standardisieren, den jeder Standort weiterhin selbst ausführt, und das ist oft der bessere erste Schritt: Er bringt den größten Teil des Konsistenzgewinns ohne die Störung und ohne den Verlust örtlichen Wissens.
Wie gehe ich mit einem Standort um, der wirklich abweichen muss?
Zeichnen Sie den Unterschied als benannten Variantenzweig in den Standard, statt eine Ausnahmegenehmigung zu erteilen. Ein Zweig bleibt sichtbar, wird mit dem übrigen Prozess überprüft und kann entfallen, sobald die zugrunde liegende Randbedingung wegfällt. Eine Ausnahmegenehmigung ist unsichtbar, ungeprüft und dauerhaft, und sie lädt jeden anderen Standort ein, ebenfalls eine zu beantragen.
Wie verhindert man, dass ein standardisierter Prozess wieder auseinanderläuft?
Eine freigegebene Fassung, die alle erreichen können, ein benannter Verantwortlicher und eine regelmäßige Prüfung auf Abweichung. Auseinanderlaufen ist selten Auflehnung; es ist eine örtliche Lösung für ein echtes Problem, die nie den Weg zurück in den Standard gefunden hat. Geben Sie den Standorten einen Weg, Änderungen vorzuschlagen, und handeln Sie darauf, sonst ändern sie es vor Ort, und der Standard wird ein Dokument über die Vergangenheit.