Cómo mapear los traspasos de un proceso
Cómo mapear los traspasos de un proceso: localiza cada punto donde el trabajo cambia de manos, registra cómo se entera quien lo recibe y mide la espera. Con un ejemplo en vivo.
Mapear traspasos consiste en localizar cada punto donde el trabajo cambia de manos, registrar cómo se entera el equipo receptor de que tiene trabajo y medir cuánto espera antes de empezar.
En resumen
- En la mayoría de procesos el tiempo de ciclo es cola entre equipos, no trabajo dentro de ellos.
- Todo traspaso tiene un mecanismo de aviso, una espera y una condición de aceptación.
- «Ya miran el buzón compartido» es una cola sin dueño, no un mecanismo de aviso.
- Cuenta los cruces: demasiados significa que el trabajo está mal repartido, no mal dibujado.
- Los traspasos en los que llegar tarde cuesta caro se dibujan como decisiones, no como pasos.
El trabajo no se detiene dentro de un paso
Mide cualquier proceso operativo de punta a punta y la aritmética suele ser incómoda: el trabajo lleva horas y el proceso lleva días. La diferencia no es ineficiencia dentro de los pasos. Son los huecos entre ellos: el intervalo en el que un equipo ha terminado, el siguiente no ha empezado y ahora mismo nadie considera que el caso sea suyo. Esos intervalos son los traspasos, y casi nunca están documentados porque ningún equipo los vive entero.
Un traspaso no es una flecha. Es un evento con tres propiedades que conviene escribir: un mecanismo de aviso (cómo se entera quien recibe), una espera (cuánto tarda en actuar) y una condición de aceptación (qué necesita para poder empezar). Un cruce dibujado como una línea sin más da a entender que las tres son instantáneas y completas, y ese es justamente el supuesto que produce un proceso que todo el mundo cree correcto y un cliente que sigue esperando.
El ejemplo de abajo es una salida de empleados, que es prácticamente traspasos de principio a fin: de RR. HH. al responsable, del responsable a TI, de TI de vuelta a RR. HH., y después nóminas y servicios generales. También contiene el traspaso cuyo retraso sale más caro de todo el ámbito de RR. HH. (la retirada de accesos el mismo día), y por eso está dibujado como una decisión y no como un paso que ya atenderá alguien.
Un proceso que es casi todo traspasos
Salida de empleados entre RR. HH., el responsable, TI, nóminas y servicios generales. Fíjate en cuántas veces cambia de manos el trabajo.
El primer cruce pone en marcha el reloj
La notificación de baja llega a RR. HH., se bifurca entre salida voluntaria y forzosa, y el responsable confirma el último día de trabajo. Todos los plazos posteriores cuelgan de esa fecha, así que el traspaso que la comunica es el que merece cronometrarse.
El traspaso en el que no puedes llegar tarde
«¿Hay que cortar los accesos de inmediato?» deriva a la retirada el mismo día. Dibujarlo como decisión y no como paso es deliberado: obliga a alguien a responder la pregunta el primer día, en lugar de dejarla en una lista de comprobación que TI atenderá el jueves.
Traspasos que rebotan
Redactar el plan de traspaso, pasar proyectos y cuentas y actualizar la documentación viven en el carril del responsable, y después llega una decisión de validación que puede devolverlo todo atrás. Un traspaso rechazado es un segundo cruce que nadie contó, y ahí es donde la salida suele alargarse.
Tres equipos el último día
Entrevista de salida con RR. HH., finiquito con nóminas, equipo y tarjeta con servicios generales, y luego los accesos restantes con TI, con una vía de retorno a nóminas por lo no devuelto. Cuatro carriles actuando el mismo día solo funciona si cada uno conoce la fecha, lo que te devuelve a la primera etapa.
Los traspasos posteriores a la salida
El finiquito se abona y el expediente se archiva según la política de conservación. Los pasos posteriores a la salida son los que más veces faltan en un proceso de offboarding, porque a esas alturas ya nadie reclama y la persona que lo habría notado se ha ido.
Cómo funciona
Mapea primero el proceso con carriles
Los traspasos solo se ven cuando el flujo está repartido por responsable. Coloca cada paso en el carril del rol que lo ejecuta (en QueryChart es la columna Carril vertical) y los cruces aparecen solos, sin que nadie tenga que buscarlos.
Marca todas las líneas que cruzan un carril
Revísalas de una en una y haz la lista. Que un proceso de quince pasos cruce carriles ocho veces es normal y conviene saberlo; el propio recuento suele ser la cifra más persuasiva de todo el ejercicio, porque nadie la había visto nunca.
Registra cómo se entera quien recibe
Para cada cruce, escribe el mecanismo de aviso en el comentario del paso: un cambio de estado en un sistema, un ticket asignado, un correo, una cola compartida, una reunión diaria. Cuando la respuesta honesta es «ya lo miran», has encontrado una cola sin dueño y una espera que nadie mide.
Registra qué necesita quien recibe para empezar
La condición de aceptación importa tanto como el aviso. TI no puede aprovisionar sin una fecha confirmada; nóminas no puede cerrar sin saber qué equipo se ha devuelto. Los traspasos fallan tanto por información incompleta como por aviso tardío, y cada causa tiene una solución distinta.
Cronometra la espera, aunque sea a ojo
Pregunta a cada equipo receptor cuánto suele quedarse un caso parado antes de que lo cojan. Con cifras aproximadas basta: lo que buscas es la forma, y la forma es casi siempre que uno o dos cruces concentran la mayor parte del tiempo transcurrido. Escribe los números en los pasos.
Arregla el mecanismo antes que el proceso
La mayoría de los problemas de traspaso se resuelven cambiando el aviso (una notificación en vez de una comprobación manual, una cola compartida con dueño con nombre en vez de un buzón) y no moviendo trabajo. Rediseña el proceso solo cuando el cruce no debería existir.
Errores que debes evitar
Traspasos dibujados como flechas sin más
Un cruce sin anotar da a entender una entrega instantánea y completa. En ese supuesto es donde viven los días que faltan.
Contar pasos en vez de cruces
El número de pasos te dice cuánto trabajo hay. El número de cruces te dice cuánto va a tardar. Con frecuencia no guardan relación.
Optimizar dentro de un carril
Acelerar los pasos propios de un equipo resulta gratificante y normalmente no cambia nada, porque el caso pasa la mayor parte de su vida entre carriles y no dentro de ellos.
Dar por hecho que el receptor se entera
«Ya lo verá en el sistema» es un aviso solo si alguien mira. Pregunta cuándo miran y con qué frecuencia.
Mapea tus propios traspasos
Abre el ejemplo de salida de empleados como tu propio diagrama, cambia los nombres de los carriles y anota en cada cruce cómo se entera el equipo siguiente.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es un traspaso en un proceso?
Es el punto en el que la responsabilidad sobre un trabajo pasa de una persona, equipo o sistema a otro. Tiene tres partes que merece la pena documentar: cómo se avisa a quien recibe, qué necesita para poder empezar y cuánto espera el caso hasta que lo hace. Los traspasos pesan de forma desproporcionada porque ningún equipo los vive: quien envía da el trabajo por hecho y quien recibe aún no ha empezado, así que el intervalo no es de nadie y nadie lo mide.
¿Cómo encuentro los traspasos de un proceso?
Dibuja el proceso con un carril por rol responsable y luego enumera todas las conexiones que cruzan la frontera de un carril. Ese es el conjunto completo. Hacerlo de cualquier otra forma (preguntar a la gente dónde están los retrasos, revisar tickets) encuentra los cruces que ya están generando quejas y se deja fuera los que simplemente son lentos. En QueryChart el carril es una columna de la hoja de cálculo, así que los cruces se pueden enumerar directamente desde las filas.
¿Cuántos traspasos son demasiados?
No hay una cifra absoluta, pero la proporción dice mucho: si un proceso de quince pasos cruza carriles diez veces, el trabajo cambia de manos casi en cada paso y el reparto de responsabilidades probablemente esté mal. Busca un carril que pueda hacerse cargo de un bloque continuo en vez de recibir y devolver el mismo caso dos veces. Reducir cruces suele rendir más que acelerar cualquiera de ellos.
¿Cómo reduzco el retraso en los traspasos?
Cambia el mecanismo de aviso antes de cambiar el proceso. La mayor parte del retraso viene de que quien recibe no sabe que hay trabajo (un buzón compartido sin dueño, un campo de estado que nadie vigila) y sustituir eso por una notificación real o una cola asignada con dueño con nombre resuelve la espera sin tocar quién hace qué. Rediseña el flujo solo cuando un cruce no debería existir, y ponle dueño cuando sea inevitable.
