Cómo mapear los traspasos de un proceso
Cómo mapear los traspasos de un proceso: localiza cada punto donde el trabajo cambia de manos, registra cómo se entera quien lo recibe y mide la espera. Con un ejemplo en vivo.
Cómo funciona
Mapea primero el proceso con carriles
Los traspasos solo se ven cuando el flujo está repartido por responsable. Coloca cada paso en el carril del rol que lo ejecuta —en QueryChart es la columna Carril vertical— y los cruces aparecen solos, sin que nadie tenga que buscarlos.
Marca todas las líneas que cruzan un carril
Revísalas de una en una y haz la lista. Que un proceso de quince pasos cruce carriles ocho veces es normal y conviene saberlo; el propio recuento suele ser la cifra más persuasiva de todo el ejercicio, porque nadie la había visto nunca.
Registra cómo se entera quien recibe
Para cada cruce, escribe el mecanismo de aviso en el comentario del paso: un cambio de estado en un sistema, un ticket asignado, un correo, una cola compartida, una reunión diaria. Cuando la respuesta honesta es «ya lo miran», has encontrado una cola sin dueño y una espera que nadie mide.
Registra qué necesita quien recibe para empezar
La condición de aceptación importa tanto como el aviso. TI no puede aprovisionar sin una fecha confirmada; nóminas no puede cerrar sin saber qué equipo se ha devuelto. Los traspasos fallan tanto por información incompleta como por aviso tardío, y cada causa tiene una solución distinta.
Cronometra la espera, aunque sea a ojo
Pregunta a cada equipo receptor cuánto suele quedarse un caso parado antes de que lo cojan. Con cifras aproximadas basta: lo que buscas es la forma, y la forma es casi siempre que uno o dos cruces concentran la mayor parte del tiempo transcurrido. Escribe los números en los pasos.
Arregla el mecanismo antes que el proceso
La mayoría de los problemas de traspaso se resuelven cambiando el aviso —una notificación en vez de una comprobación manual, una cola compartida con dueño con nombre en vez de un buzón— y no moviendo trabajo. Rediseña el proceso solo cuando el cruce no debería existir.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un traspaso en un proceso?
Es el punto en el que la responsabilidad sobre un trabajo pasa de una persona, equipo o sistema a otro. Tiene tres partes que merece la pena documentar: cómo se avisa a quien recibe, qué necesita para poder empezar y cuánto espera el caso hasta que lo hace. Los traspasos pesan de forma desproporcionada porque ningún equipo los vive: quien envía da el trabajo por hecho y quien recibe aún no ha empezado, así que el intervalo no es de nadie y nadie lo mide.
¿Cómo encuentro los traspasos de un proceso?
Dibuja el proceso con un carril por rol responsable y luego enumera todas las conexiones que cruzan la frontera de un carril. Ese es el conjunto completo. Hacerlo de cualquier otra forma —preguntar a la gente dónde están los retrasos, revisar tickets— encuentra los cruces que ya están generando quejas y se deja fuera los que simplemente son lentos. En QueryChart el carril es una columna de la hoja de cálculo, así que los cruces se pueden enumerar directamente desde las filas.
¿Cuántos traspasos son demasiados?
No hay una cifra absoluta, pero la proporción dice mucho: si un proceso de quince pasos cruza carriles diez veces, el trabajo cambia de manos casi en cada paso y el reparto de responsabilidades probablemente esté mal. Busca un carril que pueda hacerse cargo de un bloque continuo en vez de recibir y devolver el mismo caso dos veces. Reducir cruces suele rendir más que acelerar cualquiera de ellos.
¿Cómo reduzco el retraso en los traspasos?
Cambia el mecanismo de aviso antes de cambiar el proceso. La mayor parte del retraso viene de que quien recibe no sabe que hay trabajo —un buzón compartido sin dueño, un campo de estado que nadie vigila— y sustituir eso por una notificación real o una cola asignada con dueño con nombre resuelve la espera sin tocar quién hace qué. Rediseña el flujo solo cuando un cruce no debería existir, y ponle dueño cuando sea inevitable.