So erstellen Sie einen Kunden-Onboarding-Prozess
So gestalten Sie einen Kunden-Onboarding-Prozess um die Übergabe von Vertrieb an Implementierung herum: was gelten muss, bevor die Implementierung einen Account annimmt, und welche zwei Tore der Kunde selbst hält.
So funktioniert es
Schreiben Sie auf, was die Implementierung annimmt
Listen Sie die Bedingungen, die die Implementierung braucht, bevor sie den Account übernimmt: gegengezeichneter Leistungsumfang, ein benannter Ansprechpartner mit Freigabebefugnis, Voraussetzungen an Umgebung und Integrationen sowie jede Zusage aus dem Verkauf. Was auf dieser Liste nicht prüfbar ist, ist keine Bedingung, sondern eine Hoffnung — machen Sie es prüfbar oder streichen Sie es.
Trennen Sie Ihre Schritte von denen des Kunden
Gehen Sie den Ablauf zweimal durch. Markieren Sie zuerst, welche Schritte der Kunde ausführt, dann welche Entscheidungen nur er beantworten kann — die zweite Liste ist kurz, meist zwei Einträge, und sie ist die, die alles anhält. Schreiben Sie zu jeder, was passiert, wenn keine Antwort kommt, denn das ist der Weg, den Sie brauchen werden.
Tippen Sie die Schritte als Zeilen und verdrahten Sie sie über Nummern
Jede Zeile in der Spalte Boxtext wird ein Kasten. Tragen Sie die Zeilennummern, zu denen ein Schritt führt, kommagetrennt in die Spalte Linie zu ein. Weil die Verbindungen Nummern und keine gezogenen Linien sind, bleibt der Ablauf intakt, wenn Sie einen Schritt umbenennen oder die Tabelle umsortieren — das ist der Unterschied zwischen einer Karte, die Sie bearbeiten, und einer, die Sie neu zeichnen.
Setzen Sie den Kunden in die Spalte Vertikale Bahn
Verantwortliche stehen in der Spalte Vertikale Bahn und Phasen in der Spalte Horizontale Bahn, und der Spalte ist es gleich, ob der Verantwortliche auf Ihrer Lohnliste steht. Stellen Sie eine Entscheidungszeile in die Bahn des Kunden, und das Diagramm sagt offen, dass die Antwort nicht Ihre ist — daran vorbeizureden ist im Kickoff schwerer als am selben Satz in einem Plan.
Zeichnen Sie jede Ablehnung als beschrifteten Zweig
Jede Frage erhält Entscheidung in der Spalte Form, beide Ziele in Linie zu und ihre Zweigwörter im Linientext in derselben Reihenfolge — so verlässt kein Pfeil eine Raute unbeschriftet. Eine kleinere Zeilennummer ist die Schreibweise einer Schleife: eine fehlgeschlagene Migrationsprüfung zurück in den Korrekturschritt, ein No-go zurück in die Konfiguration.
Geben Sie es zur Freigabe und teilen Sie dann den Link
Schicken Sie das fertige Diagramm in die Freigabe und senden Sie dann seinen Link an das Account-Team und an den benannten Ansprechpartner des Kunden. Ein Freigabevermerk auf einem Plan, der das Haus verlässt, beantwortet die erste Frage, die dort gestellt wird — ist das abgestimmt oder der Entwurf einer Person — und er datiert die Fassung, mit der der Kickoff gearbeitet hat.
Häufig gestellte Fragen
Was gehört in eine Übergabe von Vertrieb an Implementierung?
Sechs Dinge, alle prüfbar: der gegengezeichnete Leistungsumfang, die kaufmännischen Bedingungen mit Wirkung auf die Lieferung, ein benannter Ansprechpartner beim Kunden mit Freigabebefugnis, jede im Verkauf gegebene Zusage einschließlich der mündlichen, die technischen Voraussetzungen, die die Lösung annimmt, und alles, was bereits als nicht im Umfang vereinbart wurde. Die letzten beiden fehlen am häufigsten und erzeugen den Streit über den Leistungsumfang in Woche drei. Machen Sie das Paket zur Bedingung der Übergabe statt zu einem Dokument, das danach entsteht.
Wie lange darf ein Kunden-Onboarding dauern?
Nicht in Wochen — eine Zahl ohne ihre Bedingungen ist eine Zahl, die Sie nicht halten werden. Zwei der Entscheidungen hier gehören dem Kunden: „Daten und Zugänge vom Kunden erhalten?“ und „Go-live-Freigabe erteilt?“. Jeder Termin ist damit eine Prognose unter zwei Bedingungen. Veröffentlichen Sie ihn so: den Termin, die zwei Antworten, von denen er abhängt, und was passiert, wenn sie ausbleiben — denn der Zweig „Keine Reaktion“ verschiebt den Termin, statt die Verzögerung aufzunehmen. Kunden, denen man sagt, welche ihrer Antworten den Termin hält, liefern sie meist früher.
Sollte der Kunde den Onboarding-Plan sehen?
Ja, und denselben Plan, mit dem Sie arbeiten, nicht eine Zusammenfassung davon. Ein Plan, den der Kunde lesen kann, ist die einzige Form, in der die Aussage geglaubt wird, dass seine eigenen Schritte auf dem kritischen Pfad liegen — und er macht aus dem Gespräch über die Go-live-Freigabe etwas vorab Verhandeltes statt einer Überraschung. Benennen Sie seinen Ansprechpartner an den Zeilen, die er verantwortet, und veröffentlichen Sie die Termine dieser Zeilen; dann kommen die zwei Antworten, die nur er geben kann, nicht mehr standardmäßig zu spät.
Was ist Time to Value und wie wird sie gemessen?
Time to Value ist die Zeit von der Unterschrift bis zu dem Ergebnis, das der Kunde gekauft hat, gemessen an den im Kickoff vereinbarten Kriterien und nicht am Go-live. Der Go-live ist ein Meilenstein in Ihrem Prozess; Wert ist ein Ereignis in seinem. Wählen Sie je Kunde eine beobachtbare Größe — ein laufendes Transaktionsvolumen, ein Bericht, den die Buchhaltung wirklich nutzt, eine Warteschlange, die das neue System abarbeitet — und prüfen Sie sie nach 30 Tagen. Ohne diese Prüfung kann der Prozess Ihnen nicht sagen, ob er funktioniert hat.