Comment créer un processus d'intégration des clients
Comment concevoir un processus d'intégration des clients autour du transfert de la vente à la livraison : ce qui doit être vrai avant que la mise en œuvre n'accepte un compte, et quelles sont les deux portes que le client détient.
Un processus d'intégration de client va de la signature d'un contrat jusqu'à ce qu'un client obtienne ce qu'il a acheté, et son véritable sujet est le transfert entre l'équipe qui a vendu le travail et l'équipe qui le livre.
En bref
- Faites de la passation une porte plutôt qu'une annonce ; un seul des deux est valable.
- Mettez le client dans une file parce qu'il tient deux des portes, et non parce qu'il est lent.
- Les critères de réussite appartiennent au coup d’envoi, car c’est à cela que se compare un examen de 30 jours.
- Un non-droit qui ne fait que décaler la date de mise en service est un retard qui prend la forme d'une décision.
- Les retenues de conformité sur le compte sont normales ; concevez la boucle au lieu d’escalader chacune d’entre elles.
L'intégration échoue au moment du transfert, pas à l'intérieur de celui-ci
Rien dans l’intégration des clients n’est techniquement difficile, et cela dépasse de toute façon. La raison est structurelle : le processus s'étend sur deux équipes internes qui se réunissent en une seule étape, et la plupart des documents d'intégration traitent cette étape comme une annonce. Les ventes se clôturent, un canal est créé, la mise en œuvre commence à lire. Ce qui a été promis dans la salle, qui au sein du client peut décider, quelle intégration était supposée exister : rien de tout cela n'est une condition de quoi que ce soit, donc rien de tout cela ne doit être vrai avant que l'étape suivante ne commence.
Le livreur doit pouvoir refuser le compte, et une personne senior doit le dire à l'avance. Cette autorisation transforme le paquet de transfert d'une simple courtoisie en un ensemble de conditions : une portée contresignée et un contact nommé qui peut approuver sont présents ou non, et cela donne à la carte un point auquel le processus s'arrête et attend. Sans cela, une carte d'intégration est une liste de tâches avec des flèches, et un dépassement est une condition qui vivait dans la tête de quelqu'un et qui a été ignorée sans que personne ne décide de l'ignorer.
L'exemple ci-dessous place le client dans sa propre voie, et c'est la deuxième chose qui mérite d'être copiée : une décision prise dans la voie de quelqu'un d'autre ne peut pas recevoir de réponse en son nom. « Données et accès fournis par le client ? » C'est là que le processus s'arrête, sa branche « Pas de réponse » remettant le compte à « Réengagé après la chasse aux ventes ? » au lieu de conclure. « Préparation au lancement approuvée ? » répond « No-go » dans « Configurer le système et les intégrations » plutôt que de déplacer la date.
Comment cela fonctionne
Notez quelle livraison accepte
Lister les conditions dont la mise en œuvre a besoin avant de prendre en compte : périmètre contresigné, un contact nommé qui peut approuver, les prérequis d'environnement et d'intégration, et chaque engagement pris lors de la vente. Tout ce qui ne peut pas être vérifié sur cette liste n'est pas une condition, c'est un espoir : soit le rendre vérifiable, soit le supprimer.
Séparez vos démarches de celles du client
Parcourez le flux deux fois. Marquez d'abord les étapes que le client effectue, puis les décisions auxquelles seul le client peut répondre : la deuxième liste est courte, généralement deux entrées, et c'est celle qui arrête tout. En face de chacun, écrivez ce qui se passe lorsqu'aucune réponse n'arrive, car c'est la voie que vous utiliserez.
Tapez les étapes sous forme de lignes et câblez-les par numéro
Chaque ligne de la colonne Texte de la zone devient une zone. Mettez les numéros de ligne auxquels mène une étape dans la colonne Ligne vers, séparés par des virgules. Étant donné que les connexions sont des nombres plutôt que des lignes tracées, renommer une étape ou réorganiser la feuille laisse le flux intact : c'est la différence entre une carte que vous modifiez et une carte que vous redessinez.
Placez le client dans la colonne Voie verticale
Les propriétaires vont dans la colonne Voie verticale et les phases dans la colonne Voie horizontale, et la colonne ne se soucie pas de savoir si le propriétaire est sur votre liste de paie. Placez une ligne de décision dans le couloir du client et le diagramme indique clairement que la réponse ne vous appartient pas, ce qui est plus difficile à expliquer lors d'un coup d'envoi que la même phrase dans un plan.
Dessinez chaque refus comme une branche étiquetée
Chaque question prend une décision dans la colonne Forme, ses destinations dans Ligne vers et ses mots de branchement dans Texte de ligne dans le même ordre, de sorte qu'aucune flèche ne laisse un diamant sans étiquette. Un numéro de ligne en arrière correspond à la manière dont une boucle est écrite : un contrôle de migration échoué revenant à l'étape de correction, un retour interdit à la configuration.
Envoyez-le pour approbation, puis partagez le lien
Acheminez le graphique terminé pour approbation, puis envoyez son lien à l'équipe du compte et au contact nommé du client. Un dossier d'approbation sur un plan qui quitte l'entreprise répond à la question posée en premier (est-ce convenu ou est-ce le projet de quelqu'un) et date la révision à partir de laquelle le coup d'envoi a été travaillé.
Erreurs à éviter
Transfert par invitation de chaîne
L'ajout d'une implémentation à un fil de discussion ne constitue pas un transfert de responsabilité. Jusqu'à ce que quelqu'un confirme ce qu'il accepte, les hypothèses de vente restent dans la mémoire du vendeur et refont surface comme arguments de portée au cours de la troisième semaine.
Répondre à la porte du client à sa place
Un extrait partiel arrive et « Données et accès fournis par le client ? » est coché, car l'alternative s'arrête. Le portail ne certifie alors rien et les champs manquants refont surface lors de la migration comme un problème de données et non d'admission.
Déplacer la date au lieu de décider
Si une décision sur l’état de préparation ne peut que différer, ce n’est pas une décision. La réponse utile au cas où vous n'êtes pas prêt est un retour à un travail spécifique (configuration, migration ou formation) avec la date recalculée à partir de laquelle le travail redémarre.
Pas de chemin pour un client qui se tait
Les comptes qui cessent de répondre ne se ferment pas d'eux-mêmes ; ils sont assis dans un pipeline qui consomme attention et prévisions. Dessinez un état explicite en pause et signalé, de sorte qu'un compte soit en progression, soit visiblement parqué.
Questions fréquentes
Que doit inclure un transfert de la vente à la livraison ?
Six éléments, tous vérifiables : le champ d'application contresigné, les conditions commerciales qui affectent la livraison, un contact client nommé avec pouvoir d'approbation, tous les engagements pris lors de la vente, y compris les engagements verbaux, les conditions techniques que suppose la solution et tout ce qui a déjà été convenu comme hors champ d'application. Les deux derniers sont les éléments habituellement manquants et les deux qui produisent des arguments sur la portée de la troisième semaine. Faites du pack une condition de la remise plutôt qu’un document produit après celle-ci.
Combien de temps l’intégration des clients doit-elle prendre ?
Pas dans des semaines, et un numéro cité sans conditions est un numéro qui vous manquera. Deux des décisions ici appartiennent au client (« Données et accès fournis par le client ? » et « Préparation au lancement approuvée ? »), donc toute date est une prévision conditionnelle aux deux. Publiez-le ainsi : la date, les deux réponses dont elle dépend, et que se passe-t-il si elles n'arrivent pas, puisqu'une branche "Pas de réponse" déplace la date plutôt que d'absorber le retard. Les clients interrogés sur laquelle de leurs réponses détient la date ont tendance à la donner plus tôt.
Le client doit-il voir le plan d’intégration ?
Oui, et c'est le même plan à partir duquel vous travaillez plutôt qu'un résumé de celui-ci. Un plan que le client peut lire est la seule forme dans laquelle l'affirmation selon laquelle ses propres étapes se situent sur le chemin critique est crédible, et il transforme la conversation sur la préparation au lancement en quelque chose de négocié à l'avance plutôt que de livré par surprise. Nommez leur contact par rapport aux lignes qu'ils possèdent et publiez les dates que portent ces lignes, et les deux réponses qu'ils peuvent donner cessent d'arriver en retard par défaut.
Qu’est-ce que le délai de valorisation et comment est-il mesuré ?
Le délai de rentabilisation est le temps écoulé entre la signature et l'obtention par le client du résultat qu'il a acheté, mesuré par rapport aux critères convenus au lancement plutôt qu'à la mise en service. La mise en service est une étape importante dans votre processus ; la valeur est un événement chez eux. Choisissez une chose observable par client (un volume de transactions en direct, un rapport que le financement utilise réellement, une file d'attente répondue par le nouveau système) et vérifiez-la tous les 30 jours. Sans cette vérification, le processus ne peut pas vous dire s'il a fonctionné.