Procesfamilie
Kundefastholdelse: skabeloner til churn, opsigelse og fornyelse
Fem skabeloner til at beholde eller afslutte en konto ordentligt: tidsbegraenset churn-redning, churn fra risikosignal til win-back, selvbetjent og kontraktbaseret opsigelse samt kontraktfornyelse set fra købers side.
Kundefastholdelse dækker det øjeblik, hvor en konto signalerer, at den kan forlade jer: akut redning, længere churnforløb og de to opsigelsesveje. De er alternativer, ikke trin i én fast rækkefølge.
En udtrykkelig opsigelsestrussel starter churn-redningsprocessen med samtykke, servicefejl, afgrænset myndighed og kontrol efter accepteret løsning. Et brug- eller helbredssignal starter churnprocessen, som bekræfter signalet, prøver fastholdelse og dokumenterer tab eller win-back.
Abonnementsopsigelse er selvbetjeningsvejen med tydelig effektive dato, omkostninger og datakonsekvenser. Kundeopsigelse håndterer kontraktkunden med varsel, årsag, tilbudsgrænser, slutafregning og deprovisionering på den rigtige dato.
Begge opsigelsesflow beskytter mod skjult afmelding og uønsket fastholdelsesarbejde. Kontraktfornyelse er kun tegnet fra købers side; der findes ikke endnu en salgsside-skabelon til at få kunden til at forny. Denne bue afslutter kundens livscyklus.
Skabeloner i denne familie
- Procesdiagram til at forhindre kundefrafald (akut indsats) — Skabelon til en akut fastholdelsesproces ved opsigelsestrussel: hurtig diagnose, stabilisering, godkendt løsning, kundetilsagn og opfølgning på første leverance.
- Opsigelsesproces for abonnement (selvbetjening til lukning) — Skabelon til gennemsigtig abonnementsopsigelse: kontrol af rettighed, oplysning om slutdato, udtrykkelig bekræftelse, økonomisk afregning, adgangsstop og dokumenteret lukning.
- Flowchart for kundeopsigelse (fra anmodning til lukket konto) — Flowchart for kundeopsigelse: kontraktvilkår og opsigelsesvarsel, årsagen registreret før ethvert fastholdelsestilbud, tilbudstrappen og dens loft, slutfaktura, dataeksport, lukning af adgang og kodning af churn.
- Flowchart for kundechurn (fastholdelsesforsøg til win-back) — Flowchart-skabelon til kundechurn: risikosignal, fastholdelsesforsøg, beslutningen fastholdt eller churn, afgangssamtale, offboarding-overlevering, win-back-egnethed og en feedbacksløjfe til churn-analyse.
- Flowchart for kontraktfornyelse (fra opsigelsesfrist til underskrift) — Flowchart for kontraktfornyelse: varsel på horisonten, kontraktansvarlig, opsigelsesfrist, gennemgang af forbrug og performance, forny, genforhandl, genudbud eller lad udløbe, fuldmagtskontrol, underskrift og opdatering af registret.