Flowchart for salgsoverdragelse: fra vundet aftale til customer success

Hvad er flowchart for salgsoverdragelse: fra vundet aftale til customer success?

En salgsoverdragelse er overdragelsen af en kunde fra dem, der har solgt arbejdet, til dem, der skal levere det. Udløseren er én enkelt hændelse i CRM, nemlig salgsmuligheden der skifter til vundet, og næsten alt nedstrøms afhænger af, hvad account executiven skriver i netop det øjeblik. Diagrammet herunder følger én overdragelse fra ende til anden: den vundne aftale og de felter, den skal bære, pakken med kundens mål, interessenter, omfang, datoer og de løfter, der er afgivet undervejs, et internt overdragelsesmøde hvor customer success enten accepterer kunden eller sender den tilbage til afklaring, leveranceteamet der booker ressourcer op mod de datoer, som blev solgt, et kickoff booket med kunden, en kontrol af at det solgte svarer til det, kunden tror den har købt, en succesplan med en første milepæl med dato, og det punkt hvor ejerskabet af kunden formelt flytter fra salg til customer success.

Det her er overdragelsen, ikke onboardingen. Alt, hvad det modtagende team derefter gør (oprettelse af konto, kredit- og compliance-tjek, konfiguration, datamigrering, oplæring og go-live), hører til kunde-onboardingen, som begynder dér, hvor dette diagrams succesplan skrives, og løber i ugerne efter. Det er heller ikke en projektafslutning, hvor en færdig leverance godkendes mod kriterier, faktureres og lukkes i den anden ende af relationen. Grænsen betyder noget, fordi de to fejl ser ens ud fra kundens side. En onboarding, der går i stå, fordi ingen har konfigureret en integration, er et leveranceproblem. En onboarding, der går i stå, fordi kunden forventede noget, ingen har solgt den, er et overdragelsesproblem, og ingen mængde implementeringsarbejde reparerer det. At tegne overdragelsen på sit eget diagram er dét, der gør forskellen synlig i den uge, hvor den stadig kan rettes billigt.

Tre beslutninger bærer processen, og de baner, de ligger i, er hele argumentet. "Er overdragelsespakken komplet?" ligger hos salgschefen og ikke hos customer success, fordi en pakke, som det modtagende team sender retur, bliver til en forhandling mellem afdelinger, mens en pakke, sælgerens egen chef holder tilbage, er coaching. "Accepterer customer success overdragelsen?" er acceptporten: den navngivne CSM kan sende kunden tilbage med spørgsmål, og indtil accepten foreligger, er kunden stadig account executivens problem. Den tredje er den, der gør siden umagen værd. "Matcher omfanget kundens forventning?" ligger i kundebanen på kickoffet, fordi afstanden mellem det solgte og det, kunden tror den har købt, kun findes ved at spørge kunden, og den er langt billigere at finde på det første møde end i tredje måned. En afvigelse sendes til salgschefen og ikke til CSM'en, for kun den kommercielle ejer kan lukke den med omfang, en indrømmelse eller en ændringsordre.

Hvad dette flowchart dækker

I denne skabelon

• Fem swimlanes (Account executive (AE), Salgschef, Customer success-manager, Implementering / leverance og Kunde) fordelt på seks faser: Vundet aftale, Overdragelsespakke, Intern overdragelse, Kickoff med kunden, Plan og første værdi samt Overdragelse af ejerskab
• Selve pakken: de påkrævede felter udfyldt på den vundne aftale, dernæst det trin, de fleste CRM-systemer slet ikke har et felt til, "Notér afgivne løfter uden for kontrakten", og en port hos salgschefen, der sender en tynd pakke tilbage til udfyldning og fornyet udgivelse
• Et internt overdragelsesmøde med en rigtig acceptport, hvor "Accepterer customer success overdragelsen?" enten sender kunden videre eller returnerer den til account executiven, som skal besvare spørgsmålene og rette pakken, så ingen kunde bliver modtaget ved tavshed
• En bookingsløjfe for tavsheden efter lukning: beslutningen om, hvorvidt kickoffet er booket inden for 10 arbejdsdage, sender en kunde uden dato tilbage til account executiven, der rykker sponsoren, frem for at efterlade en planlægningsopgave, ingen ejer. De ti dage er en pladsholder
• Den kontrol, hele processen findes for, "Matcher omfanget kundens forventning?", stillet foran kunden på kickoffet, hvor enhver afvigelse sendes videre til salgschefen, som afgør, om den kan lukkes med omfang eller en ændringsordre, eller om overdragelsen sættes i bero
• En første milepæl med dato i succesplanen, en account executive der bliver på kunden, indtil den er nået, en sløjfe for ny planlægning når den skrider, og en afslutning, der både flytter ejerskabet af kunden og evaluerer pakkens kvalitet med den AE, der skrev den

Hvornår du skal bruge skabelonen

• I er ved at fastsætte reglen for, hvad der skal være på plads, før en aftale må markeres vundet, og har brug for den proces, reglen fører ind i
• Customer success-managere åbner kunder koldt, med et navn, en lukkedato og intet om, hvorfor kunden købte
• Onboardingen går i stå i uge to på ting, der blev lovet undervejs i salgsforløbet og aldrig skrevet ned nogen steder
• I flytter overdragelser ud af mail og chat og ind i CRM og vil have felterne, mødet og acceptporten aftalt, før nogen konfigurerer dem
• Salg og customer success er uenige om, hvem der ejer kunden mellem underskrift og go-live, og overdragelsespunktet har aldrig været tegnet

Sådan fungerer det

1. Omdøb banerne til jeres roller

   Erstat Account executive (AE), Salgschef, Customer success-manager, Implementering / leverance og Kunde med de roller, I reelt har. I et lille team er CSM'en og implementeringskonsulenten den samme person: læg de to baner sammen frem for at tegne en overdragelse, der aldrig sker i praksis.

2. Fastsæt hvad en vundet aftale skal bære

   Skriv de felter op, der skal være udfyldt, før en salgsmulighed må skifte til vundet: kundens mål, indkøbsudvalget og hvem der skrev under, det aftalte omfang og dets undtagelser, datoerne og de kommercielle vilkår. Gør dem obligatoriske ved faseskiftet, og beslut, hvad der sker med en aftale, der lukkes tidligt på en mundtlig accept.

3. Skriv jeres egen regel for afgivne løfter

   Beslut, hvordan et løfte afgivet uden for kontrakten registreres, hvem der må afgive et, og hvad CSM'en gør med det ved modtagelsen. Fritekst virker, så længe nogen læser den; en fast liste over løftetyper virker bedre, hvis I vil kunne tælle, hvor ofte det samme løfte bliver solgt.

4. Sæt vinduet for booking af kickoff

   Ti arbejdsdage på diagrammet er en pladsholder, ikke en standard. Fastsæt det vindue, der passer til jeres produkt, navngiv den, der rykker, når ingen dato kommer, og aftal, hvor mange gange der rykkes, før kunden flages frem for at ligge og drive i en CSM's liste i det uendelige.

5. Beslut hvem der ejer en forventningsafvigelse

   Aftal, hvem der må absorbere en afvigelse, hvem der må give en indrømmelse, og hvem der skal rejse en ændringsordre, og skriv derefter de grænser på diagrammet ved siden af salgschefens beslutning. Tilpas dem til jeres egen bemyndigelse; pointen med grenen er, at CSM'en aldrig afgør et kommercielt spørgsmål alene.

6. Definér hvad første værdi betyder

   Navngiv én milepæl med dato, som kunden selv ville kalde værdi: den første bruger i drift, den første behandlede faktura, den første rapport de kører uden hjælp. Skriv, hvem der bekræfter den og hvordan, for en milepæl, der godkendes internt, er en statusopdatering og ikke et bevis.

7. Prøv det af mod en rigtig overdragelse

   Tag to kunder, der blev lukket sidste kvartal, én der gik glat og én der gik galt, og følg dem begge gennem diagrammet. Det trin, folk beskriver, men som ikke er tegnet, og det trin, der er tegnet, men som ingen reelt udfører, er de to observationer, der er værd at handle på, før I udgiver diagrammet.

Ofte stillede spørgsmål

Hvilke trin består en salgsoverdragelse af?

Aftalen markeres vundet i CRM, account executiven udfylder overdragelsesfelterne på aftalen, noterer de løfter, der er afgivet uden for kontrakten, og udgiver overdragelsespakken. Salgschefen gennemgår den og sender en tynd pakke tilbage til udfyldning og fornyet udgivelse. En navngiven CSM udpeges, læser pakken og afholder det interne overdragelsesmøde, hvorefter customer success enten accepterer kunden eller returnerer den med spørgsmål. Leveranceteamet booker ressourcer og datoer, CSM'en præsenterer sig selv og beder om et kickoff, og account executiven rykker sponsoren, hvis der ikke kommer en dato. På kickoffet gentages omfanget og holdes op mod kundens forventning; en afvigelse går til salgschefen, som lukker den med omfang eller en ændringsordre eller sætter overdragelsen i bero til kommerciel vurdering. Der skrives en succesplan med en første milepæl med dato, leverancen starter, og når milepælen er nået, flytter ejerskabet til customer success.

Hvornår skal overdragelsen ske, ved underskrift eller ved kickoffet?

Den starter ved vundet aftale og slutter ved kickoffet, og det er netop det at behandle den ene ende som hele begivenheden, der ødelægger den. Den interne halvdel bør være klaret på dage frem for uger, mens sælgeren stadig husker detaljerne; den eksterne halvdel er kickoffet, som er første gang kunden hører det samme omfang fra en anden person. På større aftaler kan det betale sig at introducere CSM'en i den sidste fase af salgsforløbet, så kunden møder vedkommende før kontrakten frem for efter. En advarsel om udløseren: at markere en aftale vundet er et faseskift i CRM, ikke en indtægtsbegivenhed. Efter IFRS 15 og ASC 606 indregnes omsætning, når kontrollen over de lovede varer eller ydelser overgår til kunden, så aftal med økonomi, hvor det punkt ligger i jeres egne kontrakter, før I hænger nogen form for omsætningsrapportering op på dette diagram.

Hvad skal en overdragelse fra salg til customer success indeholde?

Nok til, at det modtagende team kan køre den første kundesamtale uden at læse hele salgsmuligheden igennem. I praksis er det det forretningsmæssige resultat, kunden købte, og hvordan de selv sagde, de ville måle det; indkøbsudvalget, hvem der skrev under, hvem der var fortaler internt, og hvem der var skeptisk; det aftalte omfang med undtagelserne skrevet lige så tydeligt som det, der er med; alt, hvad der blev lovet undervejs i salgsforløbet og ikke står i kontrakten; den tidsplan, kunden fik, og hvad den afhænger af; den kommercielle form, altså løbetid, fornyelsesdato, rabatter og hvordan faktureringen fungerer; kendte risici, konkurrenter der stadig er inde hos kunden, og enhver integrations- eller dataafhængighed. Prøven er ikke længden. Hvis CSM'en må tilbage til AE'en for at få sammenhæng på den første samtale, var pakken ufuldstændig, uanset hvad den vejede.

Hvem ejer kunden mellem vundet aftale og go-live?

Account executiven ejer den, indtil customer success accepterer overdragelsen, og det er netop derfor, acceptbeslutningen findes på diagrammet: en kunde overdrages ikke ved at sende et dokument, den overdrages, når nogen accepterer at modtage den. Efter accepten ejer CSM'en relationen og leveranceteamet arbejdet, men AE'en forsvinder ikke. På dette diagram bliver de på kunden, indtil den første værdimilepæl er nået, fordi de har relationen til sponsoren og er de eneste, der kan rykke for en dato, uden at det læses som en eskalering. Overdragelsen er værd at gøre eksplicit tre steder: ejerfeltet i CRM, den der svarer på kundens næste mail, og bonusreglen, for en sælger, der kun måles på indgåede aftaler, har ingen grund til at være i lokalet i uge seks.

Hvad er forskellen på en salgsoverdragelse og kunde-onboarding?

Overdragelsen er en overførsel af viden og ejerskab og måles i dage. Onboardingen er arbejdet med at gøre kunden produktiv og måles i uger eller måneder. Overdragelsen producerer en pakke, et møde, en accepteret kunde og en succesplan; onboardingen producerer konti, konfiguration, migrerede data, oplærte brugere og et go-live. De tegnes hver for sig, fordi de fejler hver for sig og rettes af forskellige mennesker. En forsinket onboarding peger som regel på kapacitet, rækkefølge eller en afhængighed hos kunden. En onboarding, der starter i den forkerte retning, peger næsten altid tilbage på overdragelsen, på et mål ingen skrev ned eller et løfte ingen gav videre. Måler I dem samlet, kan I ikke se, hvilket af de to problemer I har.