Flowchart for salgsprocessen: fra kundeemne til underskrevet ordre

Hvad er flowchart for salgsprocessen: fra kundeemne til underskrevet ordre?

En salgsproces er den gentagelige vej, en virksomhed fører en køber ad, og den findes, for at alle sælgere arbejder ens, og for at virksomheden kan se, hvor aftalerne reelt går i stå. Udløseren her er et kundeemne, der dukker op på en liste: et svar på en kampagne, en scanning på en messe, en henvisning, en indgående forespørgsel eller et udgående navn, en sælger har undersøgt. Diagrammet følger det ene kundeemne hele vejen. Det dækker fit-tjekket, før nogen løfter røret, kontaktkadencen og det møde, den forsøger at booke, et discovery-møde og en skriftlig registrering af, hvad køberen har brug for, en kvalificeringsport på behov, budget og timing, en anden port på, om den, der skriver under, faktisk er involveret, et tilbud og dets godkendelse, oplægget, de indvendinger det kommer tilbage med, tildelingsbeslutningen, og enten en underskrevet ordre overleveret til onboarding eller en tabsårsag skrevet ned, før aftalen lukkes.

Det her er den generiske ende-til-ende-version, og den stopper med vilje før tre nabodiagrammer. Den er ikke kvalificering af leads: at score et lead mod den ideelle kundeprofil, den marketingkvalificerede overlevering til en SDR og de årsagskoder, der hører til, ligger opstrøms, og dette diagram forudsætter, at et navngivet kundeemne allerede sidder foran en sælger. Den er ikke styring af pipelinefaser: forecast-kategorier, udgangskriterier på faserne og den ugentlige pipelinegennemgang er den måde, en chef styrer en hel portefølje af aftaler på, mens dette diagram følger én aftale. Og den stopper ved overleveringen, fordi plukning, forsendelse og fakturering af ordren, rykning for betaling og udbygning af kunden bagefter hører til ordrebehandling, order-to-cash og kundesucces. Kontraktvilkår, tegningsret og forbrugeres fortrydelsesret er forskellige fra land til land og fra kontrakttype til kontrakttype, så behandl de afsluttende trin som et udgangspunkt, I tilpasser med jeres egen juridiske rådgivning, og ikke som en udmelding om, hvad I må skrive under på.

Fire beslutninger bærer diagrammet. 'Passer kundeemnet til målgruppen?' ligger i banen Markedsføring, fordi fit er en målretningsvurdering og ikke sælgerens, og fordi det er langt billigere at droppe et dårligt kundeemne dér end tre møder senere. 'Behov, budget og timing bekræftet?' og 'Er beslutningstageren involveret?' deler det, de fleste teams kører som ét kvalificeringstrin, og netop dét forhindrer, at en aftale med et reelt behov og ingen underskriver bliver forecastet, som var den klar til at lukke. 'Prissætning inden for standardvilkår?' er den eneste port, der forlader sælgerens bane: alt uden for prislisten, standardkontrakten eller de sædvanlige betalingsbetingelser går til en salgschef, og en genforhandlet pris går tilbage gennem den samme port frem for uden om den. Tildelingsbeslutningen ligger med vilje i banen Kunde, fordi det er det ene trin i processen, ingen i jeres egen organisation styrer.

Hvad dette flowchart dækker

I denne skabelon

• Fem swimlanes (Markedsføring, Sælger, Kunde, Salgschef og Drift / onboarding) fordelt på seks faser: Prospektering, Kontakt og discovery, Kvalificering, Tilbud og oplæg, Forhandling og lukning samt Ordre og overlevering
• En fit-port, før der bruges kræfter: 'Passer kundeemnet til målgruppen?' sender enten navnet videre til en sælger eller parkerer det, så kundeemner, ingen burde ringe til, forlader processen i banen Markedsføring frem for i en sælgers tredje opfølgning
• En kontaktsløjfe med en ærlig udgang: 'Kør kontaktkadencen for at få et møde' fører til 'Har kundeemnet svaret?', hvis gren 'Forsøg tilbage' løber tilbage til næste kontakt, mens grenen 'Intet svar' sender kundeemnet tilbage i nurture i stedet for at lade det stå åbent
• Kvalificering delt i to porte: 'Behov, budget og timing bekræftet?' sender huller tilbage til discovery-mødet, og 'Er beslutningstageren involveret?' holder aftalen tilbage, indtil kunden præsenterer den, der skriver under, så beslutningskraften bliver afprøvet frem for antaget
• En priskontrol, der overlever forhandlingen: 'Prissætning inden for standardvilkår?' sender alt ikke-standard videre til salgschefens port 'Godkendes de ikke-standard vilkår?', og 'Justér omfang eller pris og send igen' sender en genforhandlet pris tilbage gennem den
• Begge slutninger tegnet helt ud: en vundet aftale bliver underskrevet, pakket ind i 'Færdiggør overleveringspakken' og sat i gang af onboarding, mens en tabt aftale går gennem 'Registrér tabsårsag og konkurrent' og en chefs 'Værd at tage op igen næste gang?', før den lukkes

Hvornår du skal bruge skabelonen

• I dokumenterer en salgsproces for første gang og har brug for ét billede, som marketing, salg og levering alle kan diskutere ud fra
• Nye sælgere er under oplæring, og I vil have trinene, kvalificeringsspørgsmålene og godkendelsespunkterne skrevet ned frem for gemt i hovedet på en chef
• Aftaler går i stå et sted mellem det første møde og underskriften, og I har brug for at se, om de dør ved kvalificeringen, ved beslutningskraften eller ved prisen
• I sætter et CRM op eller udskifter det og vil have processen aftalt, før faser, obligatoriske felter, godkendelse af tilbud og tabsårsager bliver konfigureret
• Onboarding arver hele tiden løfter, ingen har registreret, så overleveringspakken og opstarten skal ligge inde i salgsprocessen og ikke efter den

Sådan fungerer det

1. Omdøb banerne til jeres roller

   Erstat Markedsføring, Sælger, Kunde, Salgschef og Drift / onboarding med de roller, I reelt har. I en lille virksomhed er sælgeren og chefen den samme person: læg de to baner sammen frem for at tegne en godkendelsesoverlevering, der i virkeligheden er én person, der lige tænker sig om.

2. Skriv jeres fit-regel på den første beslutning

   Skriv, hvad der gør et kundeemne værd at ringe til: branche, størrelse, land, anvendelse, og alt, I ikke kan betjene eller ikke vil sælge til. Navngiv, hvem der anvender reglen, og hvor kundeemnets kilde registreres, for netop det ene felt er det, der senere fortæller jer, hvilke kampagner, henvisninger og lister der er værd at gentage.

3. Fastsæt kadencen og reglen for at give op

   Beslut, hvor mange forsøg, over hvor mange dage og i hvilke kanaler der udgør en fuld kadence, og hvad der sker med et kundeemne, som aldrig svarer. De fleste nedskrevne salgsprocesser tier her, og det er derfor, én sælger stopper efter to opkald, mens en anden jagter det samme navn i et år.

4. Tilpas de to kvalificeringsporte

   Skriv begge porte om i jeres eget sprog. Budget, beslutningskraft, behov og timing er et første filter og passer til kortere og enklere aftaler; større aftaler kræver som regel mere, for eksempel beslutningsprocessen, beslutningskriterierne og en navngiven champion. Uanset hvad I bruger, så skriv ned, hvad et ja skal være dokumenteret af.

5. Sæt prisgrænsen og godkenderen

   Definér, hvad der tæller som standard: prislisten, standardkontrakten og de sædvanlige betalingsbetingelser. Tag grænserne for rabat, kontraktlængde og betaling fra jeres egne fuldmagtsregler, navngiv, hvem der godkender på hvert niveau, og skriv, hvor hurtigt en godkendelse forventes, så porten ikke selv bliver forsinkelsen.

6. Definér tabsårsagerne og overleveringspakken

   Erstat fritekstnoten om tab med en kort, fast liste af årsager plus konkurrenten eller alternativet, herunder muligheden for slet ikke at gøre noget. Skriv derefter, hvad overleveringspakken skal indeholde: omfang, datoer, priser, kontakter og alt, der er lovet mundtligt, og som onboarding bliver holdt fast på.

7. Gå den igennem med to rigtige aftaler

   Tag én aftale, I vandt, og én, I tabte, i sidste kvartal, og følg dem begge gennem diagrammet. Hvert trin, folk beskriver, men som ikke er tegnet, og hver kasse, alle indrømmer bliver sprunget over i praksis, er den observation, der er værd at handle på, før I udgiver processen.

Ofte stillede spørgsmål

Hvilke trin består en salgsproces af?

Et kundeemne identificeres fra en kampagne, en liste, en henvisning eller en forespørgsel og holdes op mod målgruppen. En sælger kører en aftalt kontaktkadence, indtil et møde er booket, eller forsøgene er brugt op, og afholder derefter et discovery-møde, hvor kunden fortæller om behov, timing og budget, og registrerer det sagte sammen med succeskriterierne. Så følger to porte: behov, budget og timing, og om den, der skriver under, er involveret, hvor kunden præsenterer vedkommende, hvis det ikke er tilfældet. Sælgeren bygger et tilbud, og alt uden for standardvilkårene går til en salgschef, før oplægget sendes. Kunden gennemgår det med sine interessenter, indvendinger bliver enten afklaret eller sendt tilbage som en revideret pris gennem den samme godkendelsesport, og kunden tildeler opgaven eller lader være. En vundet aftale bliver underskrevet, pakket i en overleveringspakke og sat i gang af onboarding; en tabt aftale får registreret en årsag og en konkurrent.

Hvad er forskellen på en salgsproces og en salgspipeline?

Salgsprocessen er rækkefølgen af det, en sælger gør: kontakt, discovery, kvalificering, tilbud, forhandling og lukning. Pipelinen er mængden af aktive aftaler grupperet efter den fase, hver enkelt er nået til, og den findes for at blive styret samlet gennem udgangskriterier på faserne, forecast-kategorier og pipelinegennemgange. Den ene er et kort over arbejdet, den anden et billede af beholdningen. En metode som BANT eller MEDDIC er en tredje ting igen: den leverer de spørgsmål, der stilles ved kvalificeringsportene, ikke selve trinene. I praksis skal de tre passe sammen, for en CRM-fase, der ikke svarer til et trin i processen, er en fase, ingen kan fortælle jer, hvordan man kommer ud af.

Hvem ejer salgsprocessen?

Salgsledelsen ejer den, men den kan ikke skrives af salg alene, for fire af banerne i dette diagram refererer ikke til dem. Markedsføring ejer fit-reglen og den nurture-liste, processen sender kundeemner tilbage til. Økonomi og juridisk ejer standardvilkårene, godkendelsesgrænserne og kontrakten. Levering eller kundesucces ejer, hvad overleveringspakken skal indeholde, for de arver alt det, den udelader. Findes der en revenue operations-funktion, vedligeholder den som regel processens opsætning i CRM: faser, obligatoriske felter, ruter for godkendelse af tilbud og koder for tabsårsag. En brugbar test på ejerskab er, hvem der må ændre prisgrænsen, for det er det trin, der oftest bliver stille omgået.

Hvad skal kvalificeringsportene spørge om?

BANT, som kom fra IBM, spørger om fire ting: er der budget, har personen mandat, er der et reelt behov, og er der en tidsplan. Det virker som et hurtigt første filter og passer til kortere og mere transaktionelle aftaler. MEDDIC, udviklet i salgsorganisationen hos Parametric Technology Corporation i 1990'erne, er tungere og passer bedre til komplekse aftaler: metrics, økonomisk beslutningstager, beslutningskriterier, beslutningsproces, identificeret smerte og champion. Dette diagram kører med vilje den lette version og deler den, så behov, budget og timing testes ved én port og beslutningskraften ved den næste, for beslutningskraften er det svar, sælgere oftest antager. Har jeres aftaler et indkøbsudvalg, en indkøbsafdeling eller en sikkerhedsgennemgang, så regn med at tilføje interessentkortlægning og et trin for beslutningsprocessen frem for at strække de to porte.

Hvornår bliver salget til en kontrakt, og hvad skal de afsluttende trin sige?

Det afhænger af jeres jurisdiktion, kontrakten og hvem køberen er, så de afsluttende kasser her er en pladsholder for jeres egen regel. Beslut, hvad der udgør accept i jeres virksomhed (en underskrevet ordrebekræftelse, en indkøbsordre, et onlinekøb), hvem der må skrive under på hvilke beløb, og hvad der skal foreligge, før en ordre oprettes. Salg til forbrugere tilføjer et trin, som salg mellem virksomheder ikke har: efter EU's forbrugerrettighedsdirektiv 2011/83/EU har en forbruger som udgangspunkt 14 dage til at træde tilbage fra en fjernsalgsaftale eller en aftale indgået uden for fast forretningssted uden at angive en grund, og den tilsvarende britiske regel er regulation 30 i Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, hvor fristen kan forlænges med op til 12 måneder, hvis den påkrævede oplysning om fortrydelsesret aldrig blev givet. Begge gælder forbrugere og ikke erhvervskøb, og begge har undtagelser. Søg jeres egen juridiske rådgivning frem for at læse et flowchart som reglen.