Prozessfamilie
Kundenlebenszyklus: acht Vorlagen vom qualifizierten Lead bis Churn
Der Kundenlebenszyklus als acht verknüpfte Swimlane-Diagramme: Lead-Qualifizierung, Verkauf, Übergabe, Onboarding, Ticket-Triage, Eskalation, Kündigung und Churn in der Reihenfolge der Kundenbeziehung.
Der Kundenlebenszyklus beschreibt den Weg eines Accounts vom ersten qualifizierten Lead über Verkauf, Übergabe, Onboarding und Support bis zu Kündigung und Churn-Analyse. Die acht Vorlagen ordnen diese Übergaben so, dass Vertrieb, Customer Success und Support auf beiden Seiten Verantwortliche und Rückwege haben.
Der Zyklus öffnet im Vertrieb. Qualifizierung führt über ICP, MQL und Discovery zum Account Executive; Verkauf endet beim unterschriebenen Auftrag. Die Vertriebsübergabe bündelt Ziele und Versprechen außerhalb des Vertrags und verlangt die Annahme durch Customer Success. Kunden-Onboarding führt von Unterschrift über Kick-off, Konfiguration und Schulung bis zum Go-live und 30-Tage-Review.
Nach Go-live lebt der Account im Support. Ticket-Triage vervollständigt den Intake, prüft Incident und Sicherheitsrisiko, setzt Priorität und weist einen akzeptierenden Eigentümer zu. Der Eskalationsprozess enthält bereits den Erstlösungsversuch: Ein Fall kann auf Stufe 1 bestätigt geschlossen oder mit einem vollständigen Handover, neuer SLA-Bewertung und gegebenenfalls Engineering weitergeführt werden.
Der Zyklus endet auf zwei Wegen. Die Kundenkündigung bearbeitet den eingegangenen Wunsch mit Frist, Grund, Save-Angebot, Schlussrechnung, Datenexport und Deprovisionierung. Die Churn-Analyse beginnt früher beim Risikosignal und ist zusammen mit Save-Abläufen unter Kundenbindung gruppiert.
Eine eigenständige Vorlage für die vertriebsseitige Verlängerung fehlt. Die Vertragsverlängerung zeigt die Einkaufssicht und ist daher nur ein Spiegelbild der Entscheidung. Am nächsten liegt die Kundenkündigung mit ihren Angebots- und Kündigungsbedingungen.
Die Abfolge
Schritt 1: Ablaufdiagramm Lead-Qualifizierung: vom MQL zum SAL
Swimlane-Ablaufdiagramm für die Lead-Qualifizierung im Vertrieb: Lead-Erfassung, ICP-Bewertung, MQL-Entscheidung, SDR-Sequenz, Erstgespräch, BANT oder MEDDIC und Übergabe an den Account Executive.
Schritt 2: Flussdiagramm Vertriebsprozess: vom Interessenten zum Auftrag
Vorlage für den Vertriebsprozess als Flussdiagramm: Akquise und Zielmarkt-Fit, Erstkontakt und Bedarfsanalyse, Qualifizierung nach Bedarf, Budget und Befugnis, Angebotsfreigabe, Verhandlung, gewonnen oder verloren, Übergabe ans Onboarding.
Schritt 3: Ablaufdiagramm Vertriebsübergabe: vom Abschluss zu Customer Success
Vorlage für die Vertriebsübergabe als Ablaufdiagramm: Auslöser Abschluss gewonnen, Übergabepaket mit Zielen und Zusagen, internes Übergabemeeting, Annahme durch Customer Success, Kickoff und erster Nutzen.
Schritt 4: Kunden-Onboarding-Prozess: Vorlage für das Ablaufdiagramm
Ablaufdiagramm für das Kunden-Onboarding mit Bahnen für Kunde, Vertrieb, Onboarding, Finanzen und Support, von der Vertragsunterzeichnung bis zum Kundenkonto im Regelbetrieb.
Schritt 5: Ablaufdiagramm für die Triage von Supporttickets
Ablaufdiagramm zur Ticket-Triage mit vollständiger Erfassung, Incident- und Sicherheitsprüfung, wirkungsbasierter Priorität, Self-Service, Routing und angenommener Verantwortung.
Schritt 6: Ablaufdiagramm Eskalationsprozess im Kundenservice
Swimlane-Ablaufdiagramm für die Eskalation im Kundenservice: Lösungsversuch im 1st Level, dokumentierte Übergabe an den 2nd Level, Schweregrad- und SLA-Bewertung, Eskalation an die Entwicklung.
Schritt 7: Flussdiagramm Kundenkündigung: Anfrage bis geschlossener Account
Flussdiagramm für den Kundenkündigungsprozess: Vertragsbedingungen und Kündigungsfrist, Grund vor jedem Halteangebot, die Angebotsstaffel und ihre Grenzen, Schlussrechnung, Datenexport, Zugangsentzug und Churn-Codierung.
Schritt 8: Kundenchurn-Prozess: Flussdiagramm vom Halteversuch zur Rückgewinnung
Vorlage für den Kundenchurn-Prozess: Risikosignal, Halteversuch, Entscheidung über Halten oder Churn, Austrittsgespräch, Offboarding-Übergabe, Eignung für Rückgewinnung und Rückkopplung aus der Churn-Analyse.
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