Familia de procesos
Atención al cliente: del triaje de ticket al seguimiento CSAT
Soporte como secuencia de cuatro plantillas: triaje de ticket, escalado de nivel 2, recuperación de servicio y seguimiento CSAT, con chat, SLA, cuentas VIP, reclamaciones y reembolsos.
Atención al cliente lleva una solicitud desde su llegada hasta un resultado confirmado: triaje con responsable, escalado cuando el primer nivel no resuelve, recuperación tras el fallo y seguimiento de la valoración posterior.
El triaje de tickets completa recepción, identifica incidente o riesgo de seguridad, fija prioridad, comprueba autoservicio y entrega el caso a una cola que acepta su responsable. El escalado incluye el intento de primer nivel y conserva un único registro de traspaso.
La recuperación del servicio comienza tras restaurar técnicamente: prueba estabilidad, identifica afectados, separa créditos contractuales de remedios discrecionales y obtiene aceptación. El seguimiento CSAT vincula puntuación y caso, recupera experiencias negativas permitidas y asigna mejoras recurrentes.
El escalado por incumplimiento de SLA convierte una alerta en trabajo de recuperación antes del plazo; el escalado VIP mantiene propietarios nombrados sin convertir cada ticket en una crisis ejecutiva. Chat, reclamaciones y reembolsos son ramas especializadas.
No falta una plantilla de primer nivel: triaje termina al aceptar el caso y el escalado abre con el intento de resolución. El help desk interno y los procesos posteriores están en gestión de servicios de TI, mientras las reclamaciones reguladas van a gestión de reclamaciones.
La secuencia
Paso 1: Diagrama del proceso de triaje de tickets de soporte
Diagrama de triaje de tickets con registro completo, revisión de incidentes y seguridad, prioridad por impacto, autoservicio, enrutamiento y aceptación del responsable.
Paso 2: Diagrama de flujo del escalado de soporte: de nivel 1 a nivel 2
Diagrama de flujo con carriles para el proceso de escalado de soporte al cliente: intento de primera línea, traspaso documentado a nivel 2, revisión de gravedad y SLA y escalado a ingeniería.
Paso 3: Recuperación del servicio (de restaurar el sistema a recuperar la confianza)
Plantilla para después de restaurar: prueba de estabilidad, clientes afectados, créditos SLA, remedios según daño, aceptación del cliente y aprendizaje preventivo.
Paso 4: Diagrama del seguimiento de encuestas CSAT
Diagrama de seguimiento CSAT con vínculo al caso, recuperación de puntuaciones bajas, permiso de contacto, reapertura, remedio, cambio de opinión y acción por patrones.
También forma parte de esta familia
- Diagrama del proceso de traspaso de chat en vivo — Diagrama de traspaso de chat en vivo con verificación, diagnóstico, transferencia cálida o asíncrona, transcripción, revisión de urgencia, aceptación y confirmación.
- Diagrama del escalado por incumplimiento del SLA — Diagrama del escalado por incumplimiento del SLA con umbrales de aviso, responsable de recuperación, comunicación al cliente, confirmación, causa y prevención.
- Proceso de escalado de cuentas VIP (gravedad y relación) — Plantilla de escalado VIP que combina gravedad con riesgo de SLA y relación, responsables técnicos y comerciales, umbrales directivos, actualizaciones y compromisos posteriores.
- Diagrama de escalado de soporte al cliente (árbol de decisión) — Diagrama de escalado de soporte al cliente: un árbol de decisión con ocho comprobaciones que enruta cada caso a primera línea, nivel 2, ingeniería, el gestor de la cuenta o el responsable de guardia.
- Diagrama de flujo del proceso de quejas de clientes — Diagrama de flujo con carriles para el proceso de quejas de clientes: recepción y acuse de recibo, triaje por gravedad, investigación, resolución, CAPA y cierre confirmado por el cliente.
- Diagrama del proceso de aprobación de reembolsos — Diagrama de aprobación de reembolsos con evidencia, elegibilidad, cálculo total o parcial, límites de autoridad, revisión de duplicados y chargebacks, pago y aviso.
- Diagrama de flujo del proceso de soporte TI (help desk) — Diagrama del proceso de soporte TI: una única cola para incidencias y solicitudes de servicio, con registro, triaje, prioridad, resolución en primer nivel, escalado a nivel 2, entrega y cierre.
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