Reklamationshåndtering: proces og flowchart
Kortlæg reklamationshåndtering fra modtagelse og undersøgelse til løsning og opfølgning. Brug et redigerbart flowchart med ansvar og beslutninger.
En reklamationsproces går fra modtagelse til en lukket sag i trendanalysen: kvittér hurtigt, vurder sikkerhed og indberetningspligt tidligt, undersøg, svar, og afgør, om fejlen er systemisk.
Kort fortalt
- Kvittér inden for en fastsat frist: det er tavsheden, der eskalerer en reklamation.
- Vurder sikkerhed og indberetningspligt før undersøgelsen, ikke efter.
- Få produktet retur; en reklamation undersøgt uden varen er en formodning.
- Undersøg produktet, ikke kunden.
- Trendanalysér de lukkede sager: mønsteret er fundet, ikke den enkelte reklamation.
Fra modtagelse til lukning med trendanalyse
En proces for kvalitetsreklamationer fordelt på fem baner. Hold øje med, at sikkerhedsvurderingen ligger før undersøgelsen.
Registrér, sortér, kvittér
Sagen registreres i reklamationsregistret, en beslutning afgør om det er en kvalitetsreklamation eller en serviceklage, og derefter kvitteres der over for kunden. Den tidlige sortering betyder noget: serviceklager i et kvalitetsforløb bliver langsomme, og kvalitetsreklamationer i et serviceforløb bliver aldrig indberettet.
Få varen retur
Der bedes om prøver og returvarer, og de berørte enheder returneres med dokumentation. En undersøgelse uden den berørte enhed er begrænset til det, kunden kunne beskrive, og derfor sendes anmodningen af sted, før nogen går i gang med at analysere.
Sikkerhed før analyse
Kritikalitet vurderes, og derefter sender en beslutning om sikkerhedsrisiko sagen videre til farevurdering og en beslutning om indberetning med sit eget indberetningstrin. Det ligger bevidst før undersøgelsen: indberetningsfristen venter ikke på jeres rodårsag.
Undersøg produktet
Batchen spores, reklamationshistorikken gennemgås, prøven undersøges, rodårsagen fastlægges, og derefter kommer beslutningen om, hvorvidt reklamationen er bekræftet, og svaret til kunden. Gennemgangen af historikken er netop det, der gør en enkelt reklamation til et erkendt mønster.
Systemisk eller ej
En eksplicit beslutning om, hvorvidt årsagen er systemisk, med en vej til CAPA og opfølgning på effekten, og derefter lukning og trendanalyse. Uden den port bliver enten hver eneste reklamation til en CAPA, eller også ingen af dem.
De to ure, der starter ved modtagelsen
I det øjeblik en reklamation lander, starter to ure, og de har intet med hinanden at gøre. Det ene er kundens: hvor lang tid går der, før nogen kvitterer, og hvor lang tid, før sagen er løst. Det andet er myndighedernes: for fejl i produktkvalitet og sikkerhed, om hændelsen skal indberettes, og inden for hvilken frist. Processer, der kun er designet efter det første ur, misser indberetningspligten; processer, der kun er designet efter det andet, efterlader kunden i tavshed.
Derfor skal vurderingen af sikkerhed og indberetningspligt ligge tidligt, før undersøgelsen, og den skal være en beslutning frem for en note. Det er den strukturelle forskel på en reklamationsproces, der holder over for en myndighed, og en, der holder over for et servicemål, og grunden til, at vurderingen i et velbygget forløb ligger lige efter modtagelsen frem for efter rodårsagen.
Eksemplet herunder er en proces for kvalitetsreklamationer fordelt på fem baner, heriblandt en myndighedsansvarlig. Den holder kvitteringsuret adskilt fra undersøgelsen, sender sikkerhedsrelaterede reklamationer gennem en farevurdering og en beslutning om indberetning, og slutter med en eksplicit port til CAPA for systemiske årsager.
Sådan fungerer det
Definér, hvad der tæller som en reklamation
Skriv det ned, og gør det bredt: enhver utilfredshed med jeres produkt eller ydelse, uanset hvilken kanal den kommer ad. Snævre definitioner giver pæn statistik og dårlig information, for de reklamationer, der aldrig kommer i registret, er præcis dem, ingen handler på.
Fastsæt de to ure, og hold dem adskilt
Kvittering inden for en fastsat frist (to arbejdsdage er en almindelig forpligtelse) og løsning inden for en længere, målt hver for sig. Det meste eskalering skyldes tavshed frem for det oprindelige problem, og de to mål fejler af forskellige grunde.
Læg vurderingen af sikkerhed og indberetningspligt tidligt
Umiddelbart efter modtagelsen, som en beslutning med kriterier, før nogen undersøgelse. Indberetningsfrister i regulerede brancher løber fra kendskabet, ikke fra konklusionen, så en vurdering, der venter på rodårsagen, har allerede brugt fristen.
Bed om prøven allerede ved modtagelsen
Gør returnering af den berørte enhed til et trin i processen, med en vej for de tilfælde, hvor den ikke kan skaffes. En reklamation undersøgt uden produktet er begrænset til kundens beskrivelse, og den begrænsning bør registreres frem for at forsvinde stiltiende.
Undersøg produktet, ikke kunden
Standardhypotesen i de fleste reklamationsundersøgelser er forkert brug, og den er rigtig ofte nok til at være farlig. Kræv batchdokumentationen, gennemgangen af historikken og den fysiske undersøgelse, før konklusionen »ingen fejl fundet« overhovedet er tilgængelig.
Sæt en port på CAPA, og trendanalysér alt
Gør beslutningen om en systemisk årsag eksplicit og giv den kriterier: gentagelse, alvorlighed, et mønster i trenddataene. Gennemgå derefter trenden med fast kadence: tre reklamationer med én fælles årsag er et systemisk problem, som ingen enkelt undersøgelse ville have fanget.
Faldgruber du skal undgå
Kvitteringen lagt sammen med løsningen
En kunde, der venter på en løsning, venter gerne; en kunde, der intet hører, eskalerer. Mål de to hver for sig.
Indberetningspligten vurderet efter undersøgelsen
Myndighedernes ure løber fra kendskabet. En vurdering, der venter på rodårsagen, har allerede brugt fristen.
»Ingen fejl fundet« som første udvej
Det er den billigste konklusion og den mindst undersøgte. Kræv dokumentationstrinnene, før den bliver tilgængelig.
Lukning uden trendanalyse
Hver for sig små reklamationer med fælles årsag bliver kun synlige samlet, og kun hvis nogen kigger.
Lav jeres egen reklamationsproces
Åbn reklamationseksemplet som jeres eget diagram, fastsæt jeres egen frist for kvittering, og skriv jeres kriterier for indberetning ind.
Relaterede guides
Ofte stillede spørgsmål
Hvilke trin består en reklamationsproces af?
Modtag og registrér, sortér reklamationstypen, kvittér over for kunden, bed om det berørte produkt, vurder kritikalitet og sikkerhed, afgør indberetningspligten, undersøg med batchsporing og historik, fastlæg årsagen, svar kunden, afgør om årsagen er systemisk, og luk med trendanalyse. Rækkefølgen betyder noget ét bestemt sted: vurderingen af sikkerhed og indberetningspligt hører til før undersøgelsen, fordi myndighedernes frister begynder ved kendskabet.
Hvor hurtigt bør man kvittere for en reklamation?
Inden for en til to arbejdsdage er den almindelige forpligtelse, og det præcise tal betyder mindre end at have et og overholde det. Kvitteringen er et andet løfte end løsningen og bør måles for sig: kunder accepterer, at en undersøgelse tager tid, og de eskalerer, når der slet ikke kommer noget. I regulerede brancher løber kvitteringsuret desuden side om side med et indberetningsur, der tikker uanset hvad.
Hvornår skal en reklamation indberettes til en myndighed?
Det afhænger helt af jeres branche og jurisdiktion: medicinsk udstyr, lægemidler, fødevarer og finansielle ydelser har hver deres kriterier og frister, typisk udløst af skade, potentiel skade eller en fejl, der kan føre til en af delene. Fælles for alle regelsæt er, at uret starter, når I bliver bekendt med sagen, så vurderingen skal være en tidlig beslutning med skrevne kriterier og en navngiven beslutningstager, ikke noget, man når frem til sidst i en undersøgelse.
Skal alle reklamationer udløse en CAPA?
Nej. Sæt en port med kriterier (alvorlighed, gentagelse, tegn på en systemisk årsag) og håndtér resten som enkeltstående korrektioner med trendanalyse. Trendanalysen er der, hvor det meste af værdien ligger: reklamationer, der hver for sig ser små og urelaterede ud, deler ofte en årsag, som kun viser sig samlet, og en proces, der lukker hver sag uden at lægge den i en trend, kan ikke se den.
