Sådan laver du en proces for reklamationshåndtering

Sådan fungerer det

1. Definér, hvad der tæller som en reklamation

   Skriv det ned, og gør det bredt: enhver utilfredshed med jeres produkt eller ydelse, uanset hvilken kanal den kommer ad. Snævre definitioner giver pæn statistik og dårlig information, for de reklamationer, der aldrig kommer i registret, er præcis dem, ingen handler på.

2. Fastsæt de to ure, og hold dem adskilt

   Kvittering inden for en fastsat frist — to arbejdsdage er en almindelig forpligtelse — og løsning inden for en længere, målt hver for sig. Det meste eskalering skyldes tavshed frem for det oprindelige problem, og de to mål fejler af forskellige grunde.

3. Læg vurderingen af sikkerhed og indberetningspligt tidligt

   Umiddelbart efter modtagelsen, som en beslutning med kriterier, før nogen undersøgelse. Indberetningsfrister i regulerede brancher løber fra kendskabet, ikke fra konklusionen, så en vurdering, der venter på rodårsagen, har allerede brugt fristen.

4. Bed om prøven allerede ved modtagelsen

   Gør returnering af den berørte enhed til et trin i processen, med en vej for de tilfælde, hvor den ikke kan skaffes. En reklamation undersøgt uden produktet er begrænset til kundens beskrivelse, og den begrænsning bør registreres frem for at forsvinde stiltiende.

5. Undersøg produktet, ikke kunden

   Standardhypotesen i de fleste reklamationsundersøgelser er forkert brug, og den er rigtig ofte nok til at være farlig. Kræv batchdokumentationen, gennemgangen af historikken og den fysiske undersøgelse, før konklusionen »ingen fejl fundet« overhovedet er tilgængelig.

6. Sæt en port på CAPA, og trendanalysér alt

   Gør beslutningen om en systemisk årsag eksplicit og giv den kriterier — gentagelse, alvorlighed, et mønster i trenddataene. Gennemgå derefter trenden med fast kadence: tre reklamationer med én fælles årsag er et systemisk problem, som ingen enkelt undersøgelse ville have fanget.

Ofte stillede spørgsmål

Hvilke trin består en reklamationsproces af?

Modtag og registrér, sortér reklamationstypen, kvittér over for kunden, bed om det berørte produkt, vurder kritikalitet og sikkerhed, afgør indberetningspligten, undersøg med batchsporing og historik, fastlæg årsagen, svar kunden, afgør om årsagen er systemisk, og luk med trendanalyse. Rækkefølgen betyder noget ét bestemt sted: vurderingen af sikkerhed og indberetningspligt hører til før undersøgelsen, fordi myndighedernes frister begynder ved kendskabet.

Hvor hurtigt bør man kvittere for en reklamation?

Inden for en til to arbejdsdage er den almindelige forpligtelse, og det præcise tal betyder mindre end at have et og overholde det. Kvitteringen er et andet løfte end løsningen og bør måles for sig: kunder accepterer, at en undersøgelse tager tid, og de eskalerer, når der slet ikke kommer noget. I regulerede brancher løber kvitteringsuret desuden side om side med et indberetningsur, der tikker uanset hvad.

Hvornår skal en reklamation indberettes til en myndighed?

Det afhænger helt af jeres branche og jurisdiktion — medicinsk udstyr, lægemidler, fødevarer og finansielle ydelser har hver deres kriterier og frister, typisk udløst af skade, potentiel skade eller en fejl, der kan føre til en af delene. Fælles for alle regelsæt er, at uret starter, når I bliver bekendt med sagen, så vurderingen skal være en tidlig beslutning med skrevne kriterier og en navngiven beslutningstager — ikke noget, man når frem til sidst i en undersøgelse.

Skal alle reklamationer udløse en CAPA?

Nej. Sæt en port med kriterier — alvorlighed, gentagelse, tegn på en systemisk årsag — og håndtér resten som enkeltstående korrektioner med trendanalyse. Trendanalysen er der, hvor det meste af værdien ligger: reklamationer, der hver for sig ser små og urelaterede ud, deler ofte en årsag, som kun viser sig samlet, og en proces, der lukker hver sag uden at lægge den i en trend, kan ikke se den.