如何创建投诉处理流程
如何设计投诉处理流程：快速确认收到，尽早评估安全性与可报告性，调查产品而不是调查客户，并对已结案的记录做趋势分析。附现成示例。
运作方式
明确什么算投诉
把它写下来，而且定义要宽：任何对你们产品或服务表达不满的表述，无论以什么渠道到达。狭窄的定义会带来好看的统计和很差的信息，因为那些从未进入台账的投诉，恰恰就是没有人在处理的投诉。
设定并分开两个时钟
在明确的期限内确认收到——两个工作日是常见的承诺——解决则用一个更长的期限，两者分开跟踪。多数投诉升级是沉默造成的，而不是最初的问题造成的，而这两个目标失守的原因也各不相同。
把安全性与可报告性评估放在前面
紧跟受理之后，作为一个带判定标准的决策，在任何调查之前完成。在受监管行业，报告期限从知悉之日起算，而不是从得出结论起算，所以一项要等根本原因的评估，早已把时限用掉了。
把索取样品纳入受理环节
把退回涉事实物做成流程中的一步，并为拿不到实物的情况留一条路径。没有产品的投诉调查只能依赖客户的描述，而这个局限应当被记录下来，而不是悄悄消化掉。
调查产品，不要调查客户
多数投诉调查的默认假设是使用不当，而它成立的次数多到足以变得危险。要求先有批记录、历史回顾与实物检验，之后才允许得出“未发现故障”的结论。
为 CAPA 设置关口，并对全部记录做趋势分析
把“原因是否属于系统性”的决策写明确，并给出判定标准——复发、严重程度、趋势数据中的规律。然后按固定节奏回顾趋势：三条投诉指向同一个原因，就是一个任何单独调查都发现不了的系统性问题。
常见问题
投诉处理流程包括哪些步骤？
接收并登记、分流投诉类型、向客户确认收到、索取涉事产品、评估严重程度与安全性、判断是否需要报告、开展包括批次追溯与历史回顾在内的调查、确定原因、回复客户、判断原因是否属于系统性，最后结案并纳入趋势分析。顺序在一个具体位置上特别关键：安全性与可报告性评估必须排在调查之前，因为监管期限从知悉之日开始计算。
投诉应当多快得到确认收到？
一到两个工作日是常见的承诺，具体天数不如“有一个承诺并且做到”重要。确认收到与解决是两个不同的承诺，应当分开衡量：客户能接受调查需要时间，但当什么回音都没有时，他们就会把投诉升级。在受监管行业，确认收到的时钟旁边，还并行着一个照走不误的报告时钟。
投诉在什么情况下需要向监管机构报告？
这完全取决于你们所在的行业和司法辖区——医疗器械、药品、食品和金融服务各有自己的判定标准与期限，通常由已造成的伤害、潜在伤害，或可能导致两者之一的缺陷触发。所有制度的共同点是：时钟从你知悉的那一刻开始走，所以这项评估必须是一个早期决策，带有成文的判定标准和指定的决策人，而不是在调查结束时才得出的结论。
是不是每条投诉都要触发 CAPA？
不是。用判定标准设置关口——严重程度、复发情况、系统性原因的证据——其余的作为单独的纠正来处理，并纳入趋势分析。大部分价值恰恰在趋势分析里：那些单看都不严重、看似彼此无关的投诉，往往共用一个只在汇总时才显现的原因，而一个把每条记录关掉、却不把它加入趋势的流程，是看不见这个原因的。