如何创建投诉处理流程
如何设计投诉处理流程：快速确认收到，尽早评估安全性与可报告性，调查产品而不是调查客户，并对已结案的记录做趋势分析。附现成示例。
投诉处理流程从收到投诉一直走到一条已结案、已纳入趋势的记录：快速确认收到，尽早评估安全性与可报告性，展开调查，回复客户，再判断原因是否属于系统性。
简而言之
- 在明确的时限内确认收到——让投诉升级的是沉默。
- 先评估安全性与可报告性，再展开调查，而不是反过来。
- 要把样品拿回来；没有产品的投诉调查只是一种看法。
- 调查产品，不要调查客户。
- 对已结案的记录做趋势分析——发现藏在规律里，不在单条投诉里。
从收到投诉起同时走的两个时钟
从投诉送达的那一刻起，有两个时钟同时开始走，而它们彼此无关。一个是客户的：多久会有人确认收到，多久能够解决。另一个是监管的：对于产品质量与安全问题，这起事件是否需要报告，以及期限是多久。只围绕前者设计的流程会漏掉报告义务；只围绕后者设计的流程，则会让客户面对一片沉默。
所以安全性与可报告性的评估必须提前，放在调查之前，而且必须是一个决策，不是一条备注。这正是一个能让监管机构满意的投诉流程，与一个只满足服务水平指标的投诉流程之间的结构性差别——也是在设计良好的流程里，这项评估紧跟在受理之后、而不是排在根本原因之后的原因。
下面的示例是一个横跨五条泳道（含法规职能）的质量投诉流程。它把确认收到的时钟与调查分开，把涉及安全的投诉引向危害评估与可报告性决策，并以一个明确的“原因是否属于系统性”关口通向 CAPA。
从受理到纳入趋势的结案
横跨五条泳道的质量投诉流程。注意安全性评估发生在调查之前。
登记、分流、确认收到
登记进投诉台账，判断这是产品质量投诉还是服务投诉，然后向客户确认收到。尽早分流很重要：用质量流程处理服务投诉会很慢，而用服务流程处理质量投诉则会漏报。
把产品拿回来
先发出样品与退回品的索取，再由客户连同证据一起寄回。没有涉事实物的调查，只能局限于客户描述得出来的内容——所以这项索取要在任何人开始分析之前发出。
先谈安全，再谈分析
评估严重程度，然后由一个安全风险判断引向危害评估与可报告性决策，并带有自己的呈报步骤。它被刻意放在调查之前——报告期限不会等你的根本原因。
调查产品
追溯批次、查阅投诉历史、检验样品、确定根本原因，然后是确认决策与给客户的回复。在这一步查阅历史，才能把一条孤立的投诉变成一个被识别出来的规律。
是不是系统性问题
一个明确的决策，判断原因是否属于系统性；是则转入 CAPA 并跟踪有效性，随后结案并纳入趋势分析。没有这道关口，要么每条投诉都变成 CAPA，要么一条都没有。
运作方式
明确什么算投诉
把它写下来，而且定义要宽：任何对你们产品或服务表达不满的表述，无论以什么渠道到达。狭窄的定义会带来好看的统计和很差的信息，因为那些从未进入台账的投诉，恰恰就是没有人在处理的投诉。
设定并分开两个时钟
在明确的期限内确认收到——两个工作日是常见的承诺——解决则用一个更长的期限，两者分开跟踪。多数投诉升级是沉默造成的，而不是最初的问题造成的，而这两个目标失守的原因也各不相同。
把安全性与可报告性评估放在前面
紧跟受理之后，作为一个带判定标准的决策，在任何调查之前完成。在受监管行业，报告期限从知悉之日起算，而不是从得出结论起算，所以一项要等根本原因的评估，早已把时限用掉了。
把索取样品纳入受理环节
把退回涉事实物做成流程中的一步，并为拿不到实物的情况留一条路径。没有产品的投诉调查只能依赖客户的描述，而这个局限应当被记录下来，而不是悄悄消化掉。
调查产品，不要调查客户
多数投诉调查的默认假设是使用不当，而它成立的次数多到足以变得危险。要求先有批记录、历史回顾与实物检验，之后才允许得出“未发现故障”的结论。
为 CAPA 设置关口，并对全部记录做趋势分析
把“原因是否属于系统性”的决策写明确，并给出判定标准——复发、严重程度、趋势数据中的规律。然后按固定节奏回顾趋势：三条投诉指向同一个原因，就是一个任何单独调查都发现不了的系统性问题。
应避免的错误
把确认收到并进解决
等着解决方案的客户会等；什么回音都收不到的客户会把投诉升级。两者要分开跟踪。
调查之后才评估可报告性
监管时钟从知悉之日起算。一项要等根本原因的评估，已经把期限花掉了。
把“未发现故障”当成首选结论
它是最省事的结论，也是最缺乏检验的结论。要求先完成取证步骤，才允许使用它。
结案却不做趋势分析
那些单看都不严重、却有共同原因的投诉，只有汇总起来才看得见，而且还得有人真的去看。
创建自己的投诉处理流程
把投诉示例打开为你们自己的图表，设定你们的确认收到时限，并写入你们的可报告性判定标准。
相关指南
常见问题
投诉处理流程包括哪些步骤？
接收并登记、分流投诉类型、向客户确认收到、索取涉事产品、评估严重程度与安全性、判断是否需要报告、开展包括批次追溯与历史回顾在内的调查、确定原因、回复客户、判断原因是否属于系统性，最后结案并纳入趋势分析。顺序在一个具体位置上特别关键：安全性与可报告性评估必须排在调查之前，因为监管期限从知悉之日开始计算。
投诉应当多快得到确认收到？
一到两个工作日是常见的承诺，具体天数不如“有一个承诺并且做到”重要。确认收到与解决是两个不同的承诺，应当分开衡量：客户能接受调查需要时间，但当什么回音都没有时，他们就会把投诉升级。在受监管行业，确认收到的时钟旁边，还并行着一个照走不误的报告时钟。
投诉在什么情况下需要向监管机构报告？
这完全取决于你们所在的行业和司法辖区——医疗器械、药品、食品和金融服务各有自己的判定标准与期限，通常由已造成的伤害、潜在伤害，或可能导致两者之一的缺陷触发。所有制度的共同点是：时钟从你知悉的那一刻开始走，所以这项评估必须是一个早期决策，带有成文的判定标准和指定的决策人，而不是在调查结束时才得出的结论。
是不是每条投诉都要触发 CAPA？
不是。用判定标准设置关口——严重程度、复发情况、系统性原因的证据——其余的作为单独的纠正来处理，并纳入趋势分析。大部分价值恰恰在趋势分析里：那些单看都不严重、看似彼此无关的投诉，往往共用一个只在汇总时才显现的原因，而一个把每条记录关掉、却不把它加入趋势的流程，是看不见这个原因的。
