如何建立投訴處理流程
如何設計投訴處理流程：盡快確認收到，及早評估安全與是否須呈報，調查產品而不是調查客戶，並為已結案的紀錄做趨勢分析。附現成示例。
投訴處理流程由收到投訴一直走到一條已結案、已納入趨勢的紀錄：盡快確認收到，及早評估安全與是否須呈報，展開調查，回覆客戶，再判斷成因是否屬於系統性。
簡而言之
- 在訂明的時限內確認收到——令投訴升級的是沉默。
- 先評估安全與是否須呈報，再展開調查，而不是倒過來。
- 要把樣本取回來；沒有產品的投訴調查只是一種看法。
- 調查產品，不要調查客戶。
- 為已結案的紀錄做趨勢分析——發現藏在規律裡，不在單一投訴裡。
由收到投訴起同時走的兩個時鐘
由投訴送到的那一刻起，有兩個時鐘同時開始走，而它們互不相干。一個是客戶的：多久會有人確認收到，多久可以解決。另一個是監管的：對於產品品質與安全問題，這宗事件是否須要呈報，以及限期是多久。只圍繞前者設計的流程會漏掉呈報責任；只圍繞後者設計的流程，則會令客戶面對一片沉默。
所以安全與呈報評估必須提前，放在調查之前，而且必須是一個決策，不是一條備註。這正是一個能令監管機構滿意的投訴流程，與一個只滿足服務水平指標的投訴流程之間的結構性分別——也是在設計良好的流程裡，這項評估緊接受理之後、而不是排在根本原因之後的原因。
下面的示例是一個橫跨五條泳道（包括法規職能）的品質投訴流程。它把確認收到的時鐘與調查分開，把涉及安全的投訴引向危害評估與呈報決策，並以一個明確的「成因是否屬於系統性」關卡通往 CAPA。
由受理到納入趨勢的結案
橫跨五條泳道的品質投訴流程。留意安全評估發生在調查之前。
登記、分流、確認收到
登記入投訴登記冊，判斷這是產品品質投訴還是服務投訴，然後向客戶確認收到。及早分流很重要：用品質流程處理服務投訴會很慢，而用服務流程處理品質投訴則會漏報。
把產品取回來
先發出樣本與退回貨品的索取，再由客戶連同證據一併寄回。沒有涉事實物的調查，只能局限於客戶所能描述的內容——所以這項索取要在任何人開始分析之前發出。
先講安全，再講分析
評估嚴重程度，然後由一個安全風險判斷引向危害評估與呈報決策，並附有自己的呈交步驟。它被刻意放在調查之前——呈報限期不會等你的根本原因。
調查產品
追溯批次、翻查投訴紀錄、檢驗樣本、確定根本原因，然後是確認決策與給客戶的回覆。在這一步翻查過往紀錄，才能把一宗孤立的投訴變成一個被識別出來的規律。
是否屬於系統性
一個明確的決策，判斷成因是否屬於系統性；是則轉入 CAPA 並跟進成效，之後結案並納入趨勢分析。沒有這道關卡，不是每一宗投訴都變成 CAPA，就是一宗都沒有。
運作方式
界定甚麼算投訴
把它寫下來，而且界定要闊：任何對你們產品或服務表達不滿的表述，不論經甚麼途徑送到。狹窄的定義會帶來好看的統計和很差的資訊，因為那些從未進入登記冊的投訴，正正就是沒有人在處理的投訴。
設定並分開兩個時鐘
在訂明的期限內確認收到——兩個工作天是常見的承諾——解決則用一個較長的期限，兩者分開跟進。多數投訴升級是沉默造成的，而不是最初的問題造成的，而這兩個目標失守的原因也各不相同。
把安全與呈報評估放在前面
緊接受理之後，作為一個附有準則的決策，在任何調查之前完成。在受規管行業，呈報限期由知悉當日起計，而不是由得出結論起計，所以一項要等根本原因的評估，早已把時限用掉。
把索取樣本納入受理程序
把退回涉事實物做成流程中的一步，並為取不到實物的情況留一條路徑。沒有產品的投訴調查只能依靠客戶的描述，而這個局限應該記錄下來，而不是悄悄吸收掉。
調查產品，不要調查客戶
多數投訴調查的預設假設是使用不當，而它成立的次數多到足以變得危險。要求先有批次紀錄、過往紀錄回顧與實物檢驗，之後才可以得出「未發現故障」的結論。
為 CAPA 設關卡，並為全部紀錄做趨勢分析
把「成因是否屬於系統性」的決策寫清楚，並訂明準則——復發、嚴重程度、趨勢資料中的規律。然後按固定節奏檢視趨勢：三宗投訴指向同一個成因，就是一個任何單獨調查都發現不到的系統性問題。
應避免的錯誤
把確認收到併入解決
等待解決方案的客戶會等；甚麼回音都收不到的客戶會把投訴升級。兩者要分開跟進。
調查之後才評估是否須呈報
監管時鐘由知悉當日起計。一項要等根本原因的評估，已經把限期花掉。
把「未發現故障」當成首選結論
它是最省事的結論，也是最少經過檢驗的結論。要求先完成取證步驟，才可以用它。
結案而不做趨勢分析
那些單看都不嚴重、卻有共同成因的投訴，只有匯總起來才看得見，而且還要有人真的去看。
建立你們自己的投訴處理流程
把投訴示例打開成你們自己的圖表，設定你們的確認收到時限，並寫入你們的呈報準則。
相關指南
常見問題
投訴處理流程包括哪些步驟？
接收並登記、分流投訴類型、向客戶確認收到、索取涉事產品、評估嚴重程度與安全、判斷是否須呈報、進行包括批次追溯與過往紀錄回顧的調查、確定成因、回覆客戶、判斷成因是否屬於系統性，最後結案並納入趨勢分析。次序在一個位置上特別關鍵：安全與呈報評估必須排在調查之前，因為監管限期由知悉當日開始計算。
投訴應該多快確認收到？
一至兩個工作天是常見的承諾，具體日數不及「有一個承諾並且做到」重要。確認收到與解決是兩個不同的承諾，應該分開量度：客戶接受調查需要時間，但當甚麼回音都沒有時，他們就會把投訴升級。在受規管行業，確認收到的時鐘旁邊，還有一個照走不誤的呈報時鐘。
投訴在甚麼情況下須要向監管機構呈報？
這完全取決於你們所屬的行業與司法管轄區——醫療儀器、藥品、食品與金融服務各有自己的準則與限期，通常由已造成的傷害、潛在傷害，或可能導致兩者之一的缺陷觸發。所有制度的共通點是：時鐘由你知悉的一刻開始走，所以這項評估必須是一個早期決策，附有成文的準則與指定的決策人，而不是在調查結束時才得出的結論。
是否每一宗投訴都要觸發 CAPA？
不是。用準則設關卡——嚴重程度、復發情況、系統性成因的證據——其餘的作為個別糾正處理，並納入趨勢分析。大部分價值正正在趨勢分析：那些單看都不嚴重、看似互不相干的投訴，往往共用一個只在匯總時才顯現的成因，而一個把每條紀錄結案、卻不把它加入趨勢的流程，是看不見這個成因的。
