如何建立投訴處理流程
如何設計投訴處理流程：盡快確認收到，及早評估安全與是否須呈報，調查產品而不是調查客戶，並為已結案的紀錄做趨勢分析。附現成示例。
運作方式
界定甚麼算投訴
把它寫下來，而且界定要闊：任何對你們產品或服務表達不滿的表述，不論經甚麼途徑送到。狹窄的定義會帶來好看的統計和很差的資訊，因為那些從未進入登記冊的投訴，正正就是沒有人在處理的投訴。
設定並分開兩個時鐘
在訂明的期限內確認收到——兩個工作天是常見的承諾——解決則用一個較長的期限，兩者分開跟進。多數投訴升級是沉默造成的，而不是最初的問題造成的，而這兩個目標失守的原因也各不相同。
把安全與呈報評估放在前面
緊接受理之後，作為一個附有準則的決策，在任何調查之前完成。在受規管行業，呈報限期由知悉當日起計，而不是由得出結論起計，所以一項要等根本原因的評估，早已把時限用掉。
把索取樣本納入受理程序
把退回涉事實物做成流程中的一步，並為取不到實物的情況留一條路徑。沒有產品的投訴調查只能依靠客戶的描述，而這個局限應該記錄下來，而不是悄悄吸收掉。
調查產品，不要調查客戶
多數投訴調查的預設假設是使用不當，而它成立的次數多到足以變得危險。要求先有批次紀錄、過往紀錄回顧與實物檢驗，之後才可以得出「未發現故障」的結論。
為 CAPA 設關卡，並為全部紀錄做趨勢分析
把「成因是否屬於系統性」的決策寫清楚，並訂明準則——復發、嚴重程度、趨勢資料中的規律。然後按固定節奏檢視趨勢：三宗投訴指向同一個成因，就是一個任何單獨調查都發現不到的系統性問題。
常見問題
投訴處理流程包括哪些步驟？
接收並登記、分流投訴類型、向客戶確認收到、索取涉事產品、評估嚴重程度與安全、判斷是否須呈報、進行包括批次追溯與過往紀錄回顧的調查、確定成因、回覆客戶、判斷成因是否屬於系統性，最後結案並納入趨勢分析。次序在一個位置上特別關鍵：安全與呈報評估必須排在調查之前，因為監管限期由知悉當日開始計算。
投訴應該多快確認收到？
一至兩個工作天是常見的承諾，具體日數不及「有一個承諾並且做到」重要。確認收到與解決是兩個不同的承諾，應該分開量度：客戶接受調查需要時間，但當甚麼回音都沒有時，他們就會把投訴升級。在受規管行業，確認收到的時鐘旁邊，還有一個照走不誤的呈報時鐘。
投訴在甚麼情況下須要向監管機構呈報？
這完全取決於你們所屬的行業與司法管轄區——醫療儀器、藥品、食品與金融服務各有自己的準則與限期，通常由已造成的傷害、潛在傷害，或可能導致兩者之一的缺陷觸發。所有制度的共通點是：時鐘由你知悉的一刻開始走，所以這項評估必須是一個早期決策，附有成文的準則與指定的決策人，而不是在調查結束時才得出的結論。
是否每一宗投訴都要觸發 CAPA？
不是。用準則設關卡——嚴重程度、復發情況、系統性成因的證據——其餘的作為個別糾正處理，並納入趨勢分析。大部分價值正正在趨勢分析：那些單看都不嚴重、看似互不相干的投訴，往往共用一個只在匯總時才顯現的成因，而一個把每條紀錄結案、卻不把它加入趨勢的流程，是看不見這個成因的。