Organigramme de remontée des réclamations clients
Un organigramme de remontée des réclamations clients sous forme d'arbre de décision : neuf tests sur les risques, les réclamations répétées, la valeur du compte et les limites de paiement, six résultats nommés.
Qu'est-ce que le processus organigramme de remontée des réclamations clients ?
Un organigramme de remontée des réclamations clients répond à une question : jusqu'où va cette réclamation et qui est autorisé à décider ? Il s'agit d'un arbre de décision et non d'une cartographie des processus. Chaque nœud est un test que le gestionnaire applique au cas qui lui est présenté, et chaque branche porte la réponse plutôt que la tâche suivante. Est-ce réparable maintenant. Y a-t-il une dimension sécuritaire ou réglementaire. Ce client a-t-il déjà soulevé le même problème ? Le compte est-il stratégique. L'argent est-il impliqué et est-il supérieur à la limite que le superviseur peut signer ?
C'est délibérément plus restreint qu'une procédure de plainte. Si vous avez besoin d'une séquence de traitement de bout en bout, d'admission et d'accusé de réception, d'enquête, de recours, d'action corrective et de fermeture confirmée sur cinq couloirs, utilisez l'organigramme du processus de réclamation client sur /fr/templates/organigramme-du-processus-de-reclamation-client. Cette page se situe à l'intérieur de ce processus, au moment unique où un gestionnaire doit décider s'il doit conserver un dossier ou le laisser de côté. La page de processus vous indique ce qui se passe ensuite et qui le fait. Ce tableau vous indique quelle option choisir et à qui appartient le choix.
Les voies nomment les droits de décision plutôt que les départements. Agent de première ligne, Superviseur d'équipe, Qualité et conformité et Gestion se répartissent en cinq étapes d'évaluation à gauche, afin que vous puissiez voir à quelles questions un agent peut répondre seul et lesquelles confient la décision à quelqu'un d'autre. Les critères derrière les tests pivots sont écrits sur les nœuds eux-mêmes, car un arbre de décision avec des seuils non écrits n'est qu'un diagramme de jugement individuel.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Le test du premier contact en haut de l'arbre : « Résoluble au premier contact ? » n'est réussi que lorsque quatre conditions sont remplies à la fois, le remède figure dans l'autorité publiée de l'agent, aucun paiement au-delà du remède standard, aucun élément de sécurité ou de réglementation et aucune plainte antérieure sur la même question. Un oui se termine immédiatement par « Fermé au premier contact ».
- Un filtre de risques placé avant tout jugement commercial : « Risque sécuritaire, réglementaire ou juridique ? envoie un oui à « Notifier la conformité le jour même », de sorte qu'un cas réglementé ou lié à la sécurité soit reconnu avant que quiconque évalue l'importance du client.
- Un test répété qui change le propriétaire plutôt que la réponse : « Même problème soulevé auparavant ? envoie un oui à « Transféré à la qualité comme systémique », retirant le cas de la file d'attente de première ligne au lieu de résoudre deux fois le même échec.
- Deux voies indépendantes vers « La direction examine le cas » : une branche « Valeur élevée » à partir de « Compte stratégique ou de grande valeur ? », qui augmente quel que soit le montant, et une branche « Au-dessus de la limite » à partir de « Au-dessus de la limite du superviseur ?
- La décision de paiement et ses deux points finaux nommés : « La direction approuve le paiement ? » se divise en « Rémunération approuvée par la direction » et « Paiement refusé, raisons données », de sorte qu'une baisse est enregistrée comme un résultat plutôt que laissée comme un cas inachevé.
- Le chemin de l'insatisfaction : « Le client accepte le résultat ? » se termine par « Réglé au niveau du superviseur » sur Accepte, tandis que les différends se terminent par « Révision interne épuisée ? », qui soit renvoie le cas à la direction pour un examen plus approfondi, soit se termine par « Transféré au médiateur ».
Quand utiliser ce modèle
- L'escalade est incohérente : un agent règle un dossier qu'un autre transmet à un superviseur, et personne ne peut indiquer la règle qui les sépare.
- Vous définissez ou révisez l'autorité déléguée, décidez qui peut autoriser le goodwill, jusqu'à quelle valeur et quand le statut stratégique d'un compte dépasse la limite de valeur.
- Vous recrutez des gestionnaires de plaintes et avez besoin d'une page indiquant quand conserver un dossier et quand le transmettre, plutôt qu'un document de procédure complet.
- Les plaintes réglementées ou liées à la sécurité sont détectées tardivement, car l'évaluation des risques se situe après l'évaluation commerciale plutôt qu'avant.
- Les cas parviennent à un médiateur ou à un régulateur sans examen interne enregistré, et vous avez besoin que le test d'épuisement soit écrit et appliqué de manière cohérente.
Comment cela fonctionne
Renommer les voies en droits de décision
Remplacez l'agent de première ligne, le superviseur d'équipe, la qualité et la conformité et la gestion par les rôles de votre organisation qui détiennent réellement l'autorité. Gardez les voies à trois ou quatre. Il ne s'agit pas d'une carte départementale, donc une voie ne devrait exister que si quelqu'un qui s'y trouve répond à une question à laquelle personne en dessous ne peut répondre.
Écrivez les quatre conditions sur le test du premier contact
« Résolvable au premier contact ? porte tout le volume du tableau, car la plupart des plaintes devraient s'arrêter là. Indiquez l'autorité publiée de l'agent, le remède standard qu'il peut proposer sans le demander, ainsi que les deux exclusions, un élément de risque et une répétition. Si un gestionnaire ne peut pas appliquer le test sans le demander à un superviseur, le test n'est pas rédigé de manière suffisamment stricte.
Fixer et publier le plafond d'indemnisation
Donner « Au-dessus de la limite du superviseur ? » un chiffre unique par cas et un chiffre inférieur pour la bonne volonté répétée envers le même client. Décidez séparément si un compte stratégique dépasse la limite, comme le fait la branche « Valeur élevée » du graphique, ou s'il est simplement notifié. Une limite non écrite est renégociée à chaque appel.
Définir le déclencheur répété et systémique
Décidez ce qui fait que « Même problème soulevé auparavant ? » a oui : la même cause fondamentale plutôt que la même formulation, pour tous les clients plutôt que celui-ci seulement, dans une fenêtre d'évaluation indiquée. Convenez ensuite de la qualité à adopter en cas de licenciement de la succursale, notamment si elle possède le remède de ce client ainsi que l'examen des causes profondes.
Corrigez le parcours de référencement externe pour votre secteur
Remplacez « Déféré devant le médiateur » par le régime qui s'applique à vous et joignez les conditions qui doivent être remplies en premier. De nombreux programmes n’accepteront un dossier qu’une fois que l’organisation aura émis une réponse finale ou qu’un délai sera dépassé. Dans les services financiers britanniques, par exemple, les règles de plainte de la FCA exigent une réponse finale dans un délai déterminé, huit semaines pour la plupart des plaintes, avant que le client puisse s'adresser au Financial Ombudsman Service.
Testez l'arborescence par rapport aux cas fermés
Prenez un échantillon de plaintes déjà réglées, parcourez chacune d'entre elles sur le graphique et comparez l'endroit où l'arbre l'envoie avec l'endroit où il est réellement allé. Chaque inadéquation est soit une branche manquante, soit un critère que les gens n'appliquent pas, et les deux valent plus qu'une nouvelle série de reformulations.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre un organigramme de remontée des réclamations et un organigramme de processus de réclamation ?
Ils répondent à différentes questions. Un organigramme de processus de réclamation est une séquence : enregistrer la réclamation, en accuser réception, enquêter, remédier, lancer une mesure corrective, la clôturer. Il vous indique ce qui se passe ensuite et qui effectue chaque étape. Un organigramme d'escalade est un arbre de décision : il vous indique quelle option choisir et qui est autorisé à la choisir, et ses branches aboutissent à des résultats différents plutôt que de converger sur un seul chemin. Utilisez le diagramme de processus pour concevoir la procédure et ce diagramme pour régler les décisions de jugement qui s'y trouvent. La version de bout en bout se trouve chez /fr/templates/organigramme-du-processus-de-reclamation-client.
Quand une plainte doit-elle être transmise à un superviseur ?
Lorsque l’une des conditions du premier contact échoue. Dans ce tableau, cela signifie que le remède ne relève pas de l'autorité publiée de l'agent, qu'un paiement au-delà du remède standard est nécessaire, qu'il existe un élément de sécurité, réglementaire ou juridique, ou que le client s'est déjà plaint du même problème auparavant. Le présenter comme quatre disqualifiants plutôt que comme un jugement est ce qui rend l'escalade cohérente entre les gestionnaires, et cela rend également le taux mesurable, car un taux de résolution au premier contact ne signifie quelque chose que si le test qui le sous-tend est corrigé.
Qui doit approuver les compensations ou les paiements de bonne volonté ?
Divisez-le par valeur et par statut de compte, c'est pourquoi ce graphique propose deux voies de gestion. Un paiement dans la limite publiée par le superviseur est autorisé par le superviseur et le dossier se termine au niveau du superviseur. Un paiement dépassant la limite est envoyé à « La direction examine le dossier », puis à une approbation ou un refus explicite. Par ailleurs, un compte stratégique ou de grande valeur est acheminé vers la gestion quel que soit son montant, car l'exposition commerciale réside dans la relation plutôt que dans la somme. Les deux seuils doivent être notés, car une limite non documentée a tendance à dériver vers le haut sous la pression.
Quand une plainte est-elle transmise à un médiateur ou à un régulateur ?
Lorsque le client conteste le résultat et que la propre évaluation de l'organisation a été épuisée, quelle est la catégorie « Examen interne épuisé ? » test en bas du tableau. Un non renvoie le cas à la direction pour un examen plus approfondi, de sorte que la voie externe n'est jamais la première réponse à un désaccord. Les conditions varient selon le secteur : de nombreux programmes exigent une lettre de réponse finale, ou l'expiration d'un délai, avant d'accepter une référence, et il existe généralement une fenêtre limitée pendant laquelle le client peut l'accepter. Enregistrez le renvoi de la plainte plutôt que de la clôturer, car ce sont ces cas-là que le régulateur posera.
Une plainte répétée devrait-elle être traitée différemment d’une première ?
Oui, et c'est pourquoi le test répété se situe au-dessus des questions commerciales dans ce tableau plutôt qu'en dessous. Une deuxième plainte concernant la même cause fondamentale est la preuve que le premier remède a résolu un cas et non une cause. L'envoi vers « Transféré à la qualité en tant que systémique » transfère la propriété, de sorte que l'examen de la cause première et la réponse du client restent dans le même enregistrement au lieu de s'exécuter comme deux tâches déconnectées. Le déclencheur nécessite une définition écrite, généralement la même cause première dans une fenêtre de révision indiquée, sinon il se déclenche pour tout ou pour rien.