Famille de processus

Traitement des réclamations : huit modèles de l'admission au CAPA, en passant…

Modèles de traitement des réclamations pour un service qualité, un service d'assistance, un fabricant de dispositifs médicaux, un producteur de produits alimentaires et un fabricant de meubles, ainsi que l'arbre de décision d'escalade,…

Le traitement des réclamations est ce qui se passe entre un client disant qu'un produit est mauvais et l'organisation sachant si c'est le cas, quoi faire pour ce client et quoi changer pour que le suivant n'appelle pas. Les huit modèles constituent ce parcours dans un service qualité, une équipe d'assistance, un fabricant d'appareils ou de produits alimentaires réglementé et un fabricant de meubles, avec l'arbre de décision d'escalade, la réclamation au titre de la garantie et le rappel de produit auquel elle peut donner lieu.

Le cœur est le processus de réclamation qualité : enregistrer, accuser réception, vérifier la sécurité et la possibilité de déclaration, enquêter sur la cause profonde, remédier au client, générer un CAPA en cas de tendance systémique. Le processus de réclamation client est la version support-desk : un accusé de réception de deux jours, une classe de gravité qui envoie tout ce qui est grave ou lié à la sécurité à la direction, un CAPA uniquement pour une cause systémique. Le arbre de décision d'escalade décide jusqu'où va une plainte : clôturée au premier contact, détenue par un superviseur, élevée au niveau qualité, envoyée à la direction pour approuver la rémunération ou référée à un médiateur.

Les variantes réglementées ajoutent une décision de déclaration précoce et un dossier qui sera inspecté. Le processus de réclamation concernant un dispositif médical décide d'abord si le retour d'information constitue une plainte, examine les dommages et dépose un rapport de vigilance avant même que le dispositif ne soit évalué ; le processus de réclamation des clients du secteur alimentaire recherche un risque réel en matière de sécurité alimentaire et retrace le lot concerné lorsqu'un tel risque est signalé. Lorsque la réponse est que le produit distribué est dangereux, rappel de produit prend le relais : évaluation du risque sanitaire, rappel ou retrait choisi, action classée, clients avertis, stock récupéré et vérification de l'efficacité de la récupération.

Les deux membres commerciaux sont le processus de réclamation au titre de la garantie, qui offre un itinéraire fondé sur des preuves en matière d'assistance, de garantie, technique, financière et de qualité, depuis la demande jusqu'à un remède confirmé, et le processus de réclamation concernant la qualité des meubles, qui vérifie la couverture, choisit entre un diagnostic à distance et une inspection sur site et résout avec des pièces, une réparation ou un remplacement. Ce qui échoue, c'est rarement l'admission. C'est la plainte clôturée sur un remboursement sans enquête, la tendance que personne ne lit et la cause systémique qui n'atteint jamais un CAPA. Ce dernier transfert est le travail de la famille non-conformité à CAPA ; une plainte qui est en réalité un ticket d'assistance appartient au support client.