Organigramme du processus de réclamation qualité client (meubles)
Un organigramme du processus de réclamation client concernant la qualité couvrant les contrôles de garantie, le diagnostic à distance ou sur site, la détermination des causes profondes et la résolution des pièces, de la réparation ou du…
Qu'est-ce que le processus organigramme du processus de réclamation qualité client (meubles) ?
Les réclamations concernant les meubles posent un problème logistique, ce qui n'est pas le cas de la plupart des réclamations concernant les produits : l'article est souvent trop volumineux pour être simplement retourné pour inspection. C'est pourquoi ce modèle inclut une véritable décision – diagnostiquable à distance à partir de photos et de descriptions, ou si quelqu'un doit inspecter physiquement la pièce – plutôt que de supposer que chaque plainte peut être résolue par téléphone ou, à l'autre extrême, d'envoyer un technicien pour chaque plainte, aussi claire soit-elle.
La détermination de la cause profonde que ce modèle exige avant la résolution est importante, car la cause d'une plainte relative au mobilier change qui est responsable et quelle est réellement la bonne résolution. Un défaut de fabrication est une question de garantie avec des pièces, une réparation ou un remplacement en option ; les dommages dus au transport ou à une mauvaise utilisation sont une tout autre conversation, et résoudre la plainte avant d'établir lequel s'est produit risque soit une concession injustifiée, soit un refus injuste.
Le processus s'étend sur quatre phases (réception, enquête, résolution et clôture) et trois voies (service client, contrôle qualité et logistique), clôturant chaque plainte en enregistrant sa cause profonde dans le processus de gestion des défauts de meubles - de sorte que le problème d'un client individuel devient également des données indiquant s'il fait partie d'un modèle.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Une vérification de la période de garantie à l'admission, menant à une évaluation de la bonne volonté pour les plaintes hors garantie plutôt qu'à un refus global.
- Une décision de diagnostic à distance plutôt que sur le terrain, planifiant une inspection sur le terrain uniquement lorsque les photos et la description ne suffisent pas à déterminer le problème.
- Détermination de la cause profonde (défaut de fabrication, dommages dus au transport ou mauvaise utilisation) avant qu'une résolution ne soit décidée, et non après.
- Une décision de résolution à trois voies (pièces, réparation ou remplacement) adaptée au défaut réel, plutôt qu'une réponse par défaut appliquée quelle que soit la gravité.
- Cause fondamentale enregistrée dans le processus de gestion des défauts de meubles à la clôture, reliant les plaintes individuelles à la tendance plus large des défauts.
Quand utiliser ce modèle
- Vous vendez des meubles directement aux consommateurs et le processus de réclamation actuel ne comporte aucune décision documentée entre un diagnostic à distance et une visite sur le terrain.
- Les solutions (pièces, réparation, remplacement) sont décidées avant que la cause fondamentale ne soit établie, ce qui conduit à des résultats incohérents pour des plaintes similaires.
- Vous avez besoin que les causes profondes des plaintes soient intégrées à votre système qualité plus large plutôt que d’être fermées et oubliées une fois que le client individuel est satisfait.
- Vous souhaitez un processus documenté et défendable pour les décisions de garantie par rapport à la bonne volonté plutôt qu'un appel ad hoc par plainte.
Comment cela fonctionne
Décidez du statut de la garantie avant de déterminer la résolution
« Réclamation pendant la période de garantie ? doivent être vérifiés dès l'admission, avant toute discussion de résolution, afin que les plaintes de bonne volonté et de garantie suivent dès le départ des chemins d'approbation différents de manière appropriée.
Planifiez une inspection sur le terrain uniquement lorsque le diagnostic à distance n'est vraiment pas suffisant
« Problème pouvant être diagnostiqué à partir de photos ou d'une description ? » devrait être une véritable évaluation, et non un défaut de toujours ou jamais inspecter en personne. Les meubles encombrants rendent les retours peu pratiques, mais toutes les plaintes ne nécessitent pas une visite en personne pour être résolues.
Établir la cause première avant de décider de la résolution
« Déterminer la cause profonde : fabrication, transit ou mauvaise utilisation » doit avoir lieu avant que les pièces, la réparation ou le remplacement ne soient décidés - en résolvant d'abord et en diagnostiquant ensuite les risques d'une concession injustifiée ou d'un refus injuste, dans les deux sens.
Clôturez chaque réclamation dans la gestion des défauts
"Enregistrer la cause première du processus de gestion des défauts des meubles" transforme une plainte résolue individuellement en données. Sans cette étape, un modèle parmi plusieurs clients présentant le même défaut reste invisible.
Questions fréquentes
Pourquoi une plainte relative à un meuble nécessite-t-elle une décision concernant une inspection sur le terrain alors que d'autres plaintes concernant un produit ne pourraient pas l'être ?
Parce que les meubles sont souvent trop volumineux ou trop chers pour être renvoyés pour inspection, comme cela pourrait être le cas pour un produit plus petit. Ce modèle rend cette décision explicite – diagnostiquable à partir de photos et de descriptions, ou le problème nécessite-t-il que quelqu'un examine physiquement la pièce – plutôt que de supposer que chaque plainte peut être résolue à distance ou de recourir par défaut à une visite en personne pour chaque cas, quelle que soit la clarté du problème.
Pourquoi déterminer la cause profonde avant de décider des pièces, de la réparation ou du remplacement ?
Parce que la résolution doit correspondre à la cause réelle et non être décidée indépendamment d’elle. Un défaut de fabrication peut justifier un remplacement gratuit ; les dommages causés par le transport peuvent constituer une réclamation du transporteur ; une mauvaise utilisation pourrait ne pas être couverte du tout. Décider de la résolution avant d'établir lequel de ces problèmes s'est produit risque soit une concession injustifiée, soit un refus injuste pour le client.
Que se passe-t-il en cas de réclamation en dehors de la période de garantie ?
Cela conduit à une évaluation de la bonne volonté nécessitant l’approbation du gestionnaire, plutôt qu’à un refus automatique. Cela permet de garder la décision documentée et cohérente plutôt que de la laisser à celui qui traite cette plainte spécifique, tout en la distinguant d'une réclamation couverte par la garantie.
Pourquoi chaque réclamation doit-elle connaître la cause première de la gestion des défauts ?
Parce que la satisfaction d'un client individuel quant à sa résolution ne vous indique pas si sa plainte fait partie d'un modèle plus large. L'enregistrement de la cause première dans le processus de gestion des défauts de meubles permet à plusieurs plaintes ayant la même cause sous-jacente de faire surface comme une tendance à laquelle une action corrective peut réellement remédier, plutôt que chacune d'elles soit résolue et oubliée isolément.
Où ce processus s'inscrit
Dans la plupart des opérations, ce processus passe le relais à Organigramme du processus de gestion des défauts de meubles.
Suit
- Organigramme du processus de gestion des défauts de meubles — Un organigramme du processus de gestion des défauts de meubles couvrant la capture et la catégorisation des défauts, un seuil CAPA, les actions correctives et le reporting des tendances.