Organigramme du processus de traitement des dommages liés à la livraison
Un organigramme du processus de gestion des dommages à la livraison couvrant la documentation photographique lors de la livraison, une évaluation de la gravité, une décision de concession ou de refus et l'attribution de la réclamation.
Qu'est-ce que le processus organigramme du processus de traitement des dommages liés à la livraison ?
Les dommages découverts au moment de la livraison, en présence du chauffeur et du client, constituent une situation fondamentalement différente des mêmes dommages découverts quelques jours plus tard grâce à une plainte d'un client : les preuves sont fraîches, la décision du client (accepter ou refuser) peut être prise sur place et la cause de la réclamation est beaucoup plus facile à retracer. Ce modèle existe spécifiquement pour ce scénario immédiat, distinct du processus de réclamation qualité du client qui gère les problèmes survenant une fois la livraison déjà acceptée.
L’évaluation cosmétique et structurelle que ce modèle rend explicite est ce qui détermine si une concession est même sur la table. Des dommages esthétiques mineurs pourraient raisonnablement être résolus avec une remise et une acceptation ; les dommages structurels ou majeurs ne devraient généralement pas l'être, quelle que soit la remise offerte, car le client accepterait une pièce qui pourrait ne pas fonctionner comme prévu.
Le processus se déroule en quatre phases (découverte, évaluation, décision et résolution) et trois voies (chauffeur, client et logistique), attribuant la réclamation qui en résulte au transporteur ou au traitement interne avant de décider comment le coût et tout recouvrement seront traités, et en planifiant une livraison de remplacement, quelle que soit la voie à l'origine du dommage.
Ce que couvre cet organigramme
Dans ce modèle
- Documentation photographique au moment de la découverte, avant que le client ne prenne une décision, en capturant les preuves alors qu'elles sont les plus récentes et les moins contestables.
- Une évaluation de la gravité esthétique versus structurelle/importante qui détermine si une concession est une option raisonnable.
- Une décision de concession ou de refus pour dommage esthétique, donnant au client un véritable choix plutôt qu'un refus automatique ou une remise automatique.
- Attribution de la réclamation au transporteur plutôt que traitement interne, acheminement de la réclamation vers un transporteur externe ou enquête interne en conséquence.
- Une livraison de remplacement programmée quelle que soit l'attribution, afin que le client n'attende pas le résultat de l'enquête interne pour obtenir une pièce fonctionnelle.
Quand utiliser ce modèle
- Vous documentez la manière dont les chauffeurs doivent gérer les dommages découverts au point de livraison, distinct d'un processus de réclamation pour les problèmes découverts ultérieurement.
- Les litiges concernant les dommages sont plus difficiles à résoudre qu'ils ne devraient l'être car les preuves n'ont pas été recueillies au moment de la livraison.
- Vous avez besoin d'une distinction documentée entre les dommages esthétiques (pour lesquels une concession a du sens) et les dommages structurels (pour lesquels ce n'est généralement pas le cas).
- Vous souhaitez que les réclamations pour dommages soient correctement attribuées au transporteur plutôt qu'à un traitement interne pour le recouvrement des coûts et l'amélioration des processus, et non résolues sans en suivre la cause.
Comment cela fonctionne
Documenter avant que le client ne décide quoi que ce soit
« Documenter les dommages avec des photos avant que le client ne décide » devrait avoir lieu immédiatement après la découverte : les preuves recueillies avant qu'une décision ne soit prise sont plus fiables et plus utiles pour une réclamation ultérieure que les preuves recueillies après coup.
N'offrir une concession que pour les dommages véritablement esthétiques
L’évaluation esthétique par rapport à l’évaluation structurelle devrait déterminer si une concession est même proposée. Les dommages structurels ou majeurs ne devraient généralement pas être résolus avec une remise, car le client accepterait une pièce qui pourrait ne pas tenir le coup comme prévu.
Attribuer la réclamation avant de la clôturer
« Dommages imputables au transporteur ou à la manutention interne ? nécessite une véritable détermination, et non une hypothèse par défaut de toute façon – cette décision détermine si le coût est récupéré en externe ou étudié en interne pour une amélioration du processus de chargement ou de sécurisation.
Planifiez le remplacement quel que soit le résultat de l'attribution
Le client ne doit pas attendre la résolution de l'enquête interne ou de la réclamation du transporteur avant d'obtenir un remplacement fonctionnel. Planifiez cette livraison en parallèle, sans dépendre du processus d'attribution et de réclamation.
Questions fréquentes
En quoi est-ce différent du processus de réclamation client concernant la qualité ?
Ce processus est spécifiquement destiné aux dommages découverts au point de livraison, en présence du chauffeur et du client : les preuves sont fraîches et le client peut décider sur place s'il accepte avec concession ou refuse. Le processus de réclamation qualité du client traite les problèmes découverts plus tard, une fois la livraison déjà acceptée, ce qui constitue une situation différente nécessitant un diagnostic à distance ou sur le terrain plutôt qu'une décision en personne et en temps réel.
Pourquoi la gravité des dommages détermine-t-elle si une concession est proposée ?
Parce qu'une concession a du sens pour les dommages véritablement cosmétiques : le client obtient une pièce fonctionnelle et structurellement solide à un prix réduit. Offrir la même option pour les dommages structurels ou majeurs signifie que le client peut accepter une pièce qui ne fonctionne pas correctement, ce qui provoque généralement un problème plus grave plus tard que le simple refus de la livraison et l'obtention d'un remplacement approprié.
Pourquoi la réclamation doit-elle être attribuée au transporteur plutôt qu'à la gestion interne ?
Parce que la réponse appropriée est différente pour chacun : les dommages causés par le transporteur devraient donner lieu à une demande de remboursement contre le transporteur, tandis que les dommages d'origine interne (mauvais chargement ou arrimage) devraient déclencher une enquête sur le processus de chargement, d'emballage et de chargement pour éviter qu'ils ne se reproduisent. Traiter les deux de la même manière signifie que ni la responsabilité du transporteur ni l'amélioration des processus internes ne se produisent réellement.
La livraison de remplacement doit-elle attendre la fin de l'enquête sur la réclamation ?
Non : la planification du remplacement doit avoir lieu parallèlement à la détermination du responsable des dommages, sans dépendre de celle-ci. Le besoin du client d'une pièce de travail et le besoin de l'entreprise de déterminer l'attribution et de poursuivre la récupération sont deux voies distinctes qui ne devraient pas être couplées.
Où ce processus s'inscrit
Dans la plupart des opérations, ce processus suit Organigramme du processus de livraison de meubles.
Précède
- Organigramme du processus de livraison de meubles — Un organigramme du processus de livraison de meubles couvrant l'exécution de l'itinéraire, un contrôle de disponibilité du client, une branche d'installation et une inspection de l'état à la livraison.