Flowchart für Lieferschadenbehandlungsprozess

Was ist flowchart für lieferschadenbehandlungs?

Ein im Moment der Lieferung entdeckter Schaden, mit anwesendem Fahrer und Kunde, ist eine grundlegend andere Situation als derselbe Schaden, der Tage später durch eine Kundenbeschwerde entdeckt wird — die Beweise sind frisch, die Entscheidung des Kunden (akzeptieren oder ablehnen) kann vor Ort geschehen, und die Ursache des Anspruchs ist weit leichter nachzuvollziehen. Diese Vorlage existiert speziell für dieses Im-Moment-Szenario, getrennt vom Kundenqualitätsbeschwerdeprozess, der Probleme handhabt, die auftauchen, nachdem die Lieferung bereits akzeptiert wurde.

Die kosmetisch-versus-strukturell-Bewertung, die diese Vorlage explizit macht, ist es, was bestimmt, ob ein Zugeständnis überhaupt zur Debatte steht. Geringfügiger kosmetischer Schaden könnte vernünftigerweise mit einem Rabatt und Akzeptanz gelöst werden; struktureller oder erheblicher Schaden sollte generell nicht so gelöst werden, unabhängig davon, welcher Rabatt angeboten wird, weil der Kunde ein Stück akzeptieren würde, das möglicherweise nicht wie erwartet funktioniert.

Der Prozess läuft über vier Phasen (Entdeckung, Bewertung, Entscheidung und Lösung) und drei Bahnen (Fahrer, Kunde und Logistik), ordnet den resultierenden Anspruch dem Spediteur oder interner Handhabung zu, bevor entschieden wird, wie Kosten und etwaige Rückgewinnung gehandhabt werden, und terminiert eine Ersatzlieferung unabhängig davon, welcher Weg den Schaden verursachte.

Was dieses Flussdiagramm abdeckt

In dieser Vorlage

• Fotodokumentation zum Zeitpunkt der Entdeckung, bevor der Kunde irgendeine Entscheidung trifft — Erfassung von Beweisen, während sie am frischesten und am wenigsten strittig sind.
• Eine kosmetisch-versus-strukturell/erheblich-Schweregradbewertung, die bestimmt, ob ein Zugeständnis überhaupt eine vernünftige Option ist.
• Eine Zugeständnis-oder-Ablehnungs-Entscheidung für kosmetischen Schaden, die dem Kunden eine echte Wahl gibt statt einer automatischen Ablehnung oder eines automatischen Rabatts.
• Anspruchszuordnung zum Spediteur versus interner Handhabung, die entsprechend zu einem externen Spediteursanspruch oder einer internen Untersuchung leitet.
• Eine unabhängig von der Zuordnung terminierte Ersatzlieferung, sodass der Kunde nicht auf das Ergebnis der internen Untersuchung wartet, um ein funktionierendes Stück zu bekommen.

Wann Sie diese Vorlage verwenden sollten

• Sie dokumentieren, wie Fahrer mit am Lieferpunkt entdecktem Schaden umgehen sollen, getrennt von einem Beschwerdeprozess für später gefundene Probleme.
• Schadensstreitigkeiten sind schwerer zu lösen, als sie sein sollten, weil Beweise nicht im Moment der Lieferung erfasst wurden.
• Sie brauchen eine dokumentierte Unterscheidung zwischen kosmetischem Schaden (wo ein Zugeständnis Sinn ergibt) und strukturellem Schaden (wo es das generell nicht tut).
• Sie möchten Schadensansprüche ordnungsgemäß dem Spediteur versus interner Handhabung zugeordnet haben, für Kostenrückgewinnung und Prozessverbesserung, nicht gelöst ohne die Ursache zu verfolgen.

So funktioniert es

1. Dokumentieren Sie, bevor der Kunde irgendetwas entscheidet

   „Den Schaden mit Fotos dokumentieren, bevor der Kunde entscheidet" sollte unmittelbar bei Entdeckung geschehen — vor jeder Entscheidung erfasste Beweise sind zuverlässiger und nützlicher für einen späteren Anspruch als nachträglich gesammelte Beweise.

2. Bieten Sie ein Zugeständnis nur bei echt kosmetischem Schaden an

   Die kosmetisch-versus-strukturell-Bewertung sollte sperren, ob ein Zugeständnis überhaupt angeboten wird. Struktureller oder erheblicher Schaden sollte generell nicht mit einem Rabatt gelöst werden, da der Kunde ein Stück akzeptieren würde, das möglicherweise nicht wie erwartet hält.

3. Ordnen Sie den Anspruch zu, bevor Sie ihn abschließen

   „Ist der Schaden dem Spediteur oder interner Handhabung zuzuschreiben?" braucht eine echte Bestimmung, keine standardmäßige Annahme in beide Richtungen — diese Entscheidung bestimmt, ob die Kosten extern rückgewonnen oder intern für eine Verlade- oder Sicherungsprozessverbesserung untersucht werden.

4. Terminieren Sie den Ersatz unabhängig vom Zuordnungsergebnis

   Der Kunde sollte nicht auf die interne Untersuchung oder den Spediteursanspruch warten müssen, bevor er einen funktionierenden Ersatz bekommt. Terminieren Sie diese Lieferung parallel zu, nicht abhängig von, dem Zuordnungs- und Anspruchsprozess.

Häufig gestellte Fragen

Wie unterscheidet sich dies vom Kundenqualitätsbeschwerdeprozess?

Dieser Prozess ist speziell für Schaden, der am Lieferpunkt entdeckt wird, mit anwesendem Fahrer und Kunde — Beweise sind frisch, und der Kunde kann vor Ort entscheiden, ob er mit einem Zugeständnis akzeptiert oder ablehnt. Der Kundenqualitätsbeschwerdeprozess handhabt später entdeckte Probleme, nachdem die Lieferung bereits akzeptiert wurde, was eine andere Situation ist, die Fern- oder Vor-Ort-Diagnose statt einer persönlichen Echtzeit-Entscheidung erfordert.

Warum bestimmt die Schadensschwere, ob ein Zugeständnis angeboten wird?

Weil ein Zugeständnis für echt kosmetischen Schaden Sinn ergibt — der Kunde bekommt ein funktionierendes, strukturell solides Stück mit Rabatt. Dieselbe Option für strukturellen oder erheblichen Schaden anzubieten, bedeutet, der Kunde könnte ein Stück akzeptieren, das tatsächlich nicht korrekt funktioniert, was typischerweise später ein schlimmeres Problem verursacht, als die Lieferung einfach abzulehnen und einen ordentlichen Ersatz zu bekommen.

Warum muss der Anspruch dem Spediteur versus interner Handhabung zugeordnet werden?

Weil die angemessene Reaktion für jedes unterschiedlich ist — vom Spediteur verursachter Schaden sollte einen Anspruch gegen den Spediteur zur Erstattung erzeugen, während intern verursachter Schaden (schlechte Verladung oder Sicherung) eine Untersuchung des Verpackungs- und Verladeprozesses auslösen sollte, um Wiederholung zu verhindern. Beide gleich zu behandeln bedeutet, weder die Spediteursverantwortlichkeit noch die interne Prozessverbesserung geschieht tatsächlich.

Sollte die Ersatzlieferung auf den Abschluss der Anspruchsuntersuchung warten?

Nein — die Terminierung des Ersatzes sollte parallel zur, nicht abhängig von der Lösung der Frage geschehen, wer für den Schaden verantwortlich ist. Der Bedarf des Kunden an einem funktionierenden Stück und der Bedarf des Unternehmens, Zuordnung zu bestimmen und Rückgewinnung zu verfolgen, sind zwei separate Spuren, die nicht miteinander gekoppelt werden sollten.