Organigramme du processus de réclamation des clients du secteur alimentaire…

Organigramme du processus de réclamation des clients du secteur alimentaire : classification, examen des risques liés à la sécurité alimentaire, identification et traçabilité des lots, escalade, cause première, CAPA et examen des tendances.

Utiliser ce modèle

Qu'est-ce que le processus organigramme du processus de réclamation des clients du secteur alimentaire… ?

Une plainte d'un client du secteur alimentaire est le moment où les systèmes de sécurité et de qualité alimentaires d'un fabricant correspondent à ce qui s'est réellement passé une fois que le produit a quitté le bâtiment. Le déclencheur du tableau ci-dessous est le moment où une plainte arrive, par téléphone, via la propre ligne d'un détaillant, d'un distributeur ou d'un colis retourné avec une note jointe, et elle suit une plainte de bout en bout : enregistrée et classée, examinée pour savoir si elle allègue un risque réel de sécurité alimentaire plutôt qu'un problème de qualité ou d'esthétique, remontée avec son lot identifié et tracé quand c'est le cas, étudiée pour la cause profonde, corrigée, répondue au client et fermée dans un enregistrement qu'un examen périodique des tendances lit pour un modèle répétitif.

Ce graphique représente la couche de réception des plaintes et d'enquête, et non les systèmes auxquels il fait appel. La recherche approfondie d'un lot en une seule fois et en arrière par les étapes « Identifier le lot à partir du dossier de plainte » et « Retracer le lot en avant et en arrière » est le processus de traçabilité des aliments chez /fr/templates/organigramme-du-processus-de-tracabilite-des-aliments-de-la-reception-du-lot-a-l-enregistrement-de-tracabilite, dont ce tableau suppose qu'il fonctionne déjà et qu'il est traité comme deux cases plutôt que de les redessiner. La décision de retirer le produit une fois qu'une plainte signalée en matière de sécurité révèle que d'autres stocks encore en distribution appartiennent au processus de rappel de produits alimentaires chez /fr/templates/organigramme-du-processus-de-rappel-de-produits-alimentaires-rappel-pour-des-raisons-de-securite-pas-de-retrai, et ce tableau indique « Autres stocks de ce lot toujours en distribution ? » la succursale en sort volontairement plutôt que de raconter un rappel qui ne lui appartient pas. Et l'action corrective qu'apporte une découverte systémique est le flux de travail CAPA chez /fr/templates/flux-capa : ce tableau contient la décision d'en soulever une et la référence à celle-ci, et non le cycle enquête-vérification lui-même. Ensemble, les trois se lisent comme une chaîne, une plainte, une trace, un rappel, et chacun est délibérément la partie superficielle de la suivante.

Trois décisions pèsent le plus lourd dans la balance. « Risque potentiel pour la sécurité alimentaire ? » est celui qui décide si le reste de ce tableau se déroule à une vitesse d'urgence ou à une vitesse de routine, et il faut y répondre en fonction de ce que la plainte allègue, et non en fonction de la colère du plaignant : un rapport calmement formulé d'un symptôme compatible avec une maladie est un risque pour la sécurité, et une plainte furieuse formulée concernant une étiquette tordue ne l'est pas. "D'autres stocks de ce lot toujours en distribution ?" C'est la décision sur laquelle un auditeur s'interroge par la suite, car c'est le seul point où un événement de qualité interne soit reste interne, soit devient une action de marché, et il faut y répondre à partir de l'enregistrement plutôt que de la pression du moment. Et « Les mesures correctives nécessitent un CAPA formel ? » C'est ce qui empêche la clôture d'une plainte sur le fait que ce client a reçu une réponse, alors que la cause qui l'a produite est toujours en jeu pour le prochain lot.

Ce que couvre cet organigramme

Dans ce modèle

  • Quatre couloirs (Client, Qualité/AQ, Sécurité alimentaire et gestion) répartis en six phases : réception et classification, détection des risques de sécurité, remontée et traçage, enquête, correction et réponse, tendance et examen, de sorte qu'une plainte ait un propriétaire nommé depuis le premier appel jusqu'à l'enregistrement fermé et suivi des tendances.
  • Un « Risque potentiel pour la sécurité alimentaire ? » décision du service de sécurité alimentaire, juste après la classification, qui sépare une plainte alléguant une maladie, une réaction allergique, un corps étranger susceptible de causer des blessures, un allergène non déclaré ou un rapport de détérioration lié au processus de celle qui concerne uniquement un problème de qualité ou d'esthétique, la succursale qui décide si une prise et un propriétaire d'incident sont nommés.
  • Une séquence de remontée et de traçage, informer le responsable de la sécurité alimentaire, placer le lot en attente, l'identifier et le tracer, qui reste délibérément deux boîtes plutôt que de redessiner le lien entre les lots : le processus de traçabilité des aliments chez /fr/templates/organigramme-du-processus-de-tracabilite-des-aliments-de-la-reception-du-lot-a-l-enregistrement-de-tracabilite est ce que ces étapes supposent déjà qu'il fonctionne.
  • Un « Autre stock de ce lot toujours en distribution ? » décision, appartenant à la direction, qui quitte le tableau au moment où une plainte signalée pour la sécurité signifie que le produit au-delà de l'échantillon retourné est toujours sur le marché, passant au processus de rappel de produits alimentaires chez /fr/templates/organigramme-du-processus-de-rappel-de-produits-alimentaires-rappel-pour-des-raisons-de-securite-pas-de-retrai plutôt que de raconter un rappel que ce tableau ne possède pas
  • Un message « Cause fondamentale confirmée ? » boucle pour les preuves qui ne sont pas encore arrivées, une « Action corrective a besoin d'un CAPA formel ? » décision qui sépare une solution ponctuelle d'une découverte systémique, un contrôle d'acceptation par le client avec sa propre boucle de révision et de renvoi, et une « Révision des tendances due ? » décision qui lit les plaintes répétées pour un modèle plutôt que de fermer chaque dossier de manière isolée

Quand utiliser ce modèle

  • Vous rédigez ou révisez une procédure de réclamation alimentaire et avez besoin d'une idée de qui classe, qui remonte, qui retrace le lot et qui décide si une découverte devient une question de rappel.
  • Les plaintes ont été triées par la personne qui a répondu au téléphone, et vous avez besoin que la classification sécurité/qualité uniquement soit explicite et détenue par un rôle nommé plutôt que laissée au jugement individuel.
  • Une plainte a fait surface et s'est avérée être toujours en cours de distribution, et le transfert du traitement des plaintes vers votre processus de rappel doit être une décision tirée au sort plutôt qu'un appel téléphonique improvisé le jour même.
  • Les dossiers de plainte se terminent sur le fait qu'un client a reçu une réponse, et vous avez besoin que les étapes CAPA et d'examen des tendances soient une véritable branche sur le graphique plutôt qu'une étape que personne n'atteint jamais.
  • Un client, un auditeur ou un organisme de certification a demandé comment votre établissement reçoit, filtre, enquête et suit les plaintes, et vous avez besoin que cela soit documenté avant de pouvoir répondre avec plus qu'une description.

Comment cela fonctionne

  1. Renommez les voies selon vos rôles

    Remplacez les fonctions Client, Qualité/AQ, Sécurité alimentaire et Gestion par les fonctions dont vous disposez réellement. Sur un site plus petit, la fonction de sécurité alimentaire est souvent confiée à la même personne que l'AQ, ou à un consultant invité plutôt qu'à une personne de service ; fusionnez la voie plutôt que de tracer un transfert que personne ne fait, et si vous dirigez une équipe dédiée au service client ou aux affaires de consommation, donnez-leur leur propre voie plutôt que de regrouper leurs étapes dans la qualité/l'assurance qualité.

  2. Rédigez vos propres critères de classification sécurité/qualité

    « Risque potentiel pour la sécurité alimentaire ? » a besoin de critères sur le graphique, pas de jugement porté lors de l'appel. Répertoriez les signaux qui acheminent une plainte comme un risque pour la sécurité de vos produits, une maladie ou une réaction allergique, un corps étranger susceptible de blesser, un allergène non déclaré, un rapport de détérioration ou de mauvais état suggérant une défaillance de température ou de processus, par rapport à votre propre plan de sécurité alimentaire et analyse des dangers, et indiquez qui peut reclasser une plainte qui a été enregistrée comme qualité uniquement une fois que de nouvelles informations arrivent.

  3. Définir qui peut effectuer une réservation et comment elle est étiquetée

    Décidez qui est autorisé à détenir un lot en cas d'incendie « Avertissez le responsable de la sécurité alimentaire et placez le lot en attente », à quoi ressemble l'étiquette de retenue physique ou système et comment elle parvient à toutes les personnes susceptibles d'expédier ou d'utiliser ce lot avant que le propriétaire de l'incident ne le libère.

  4. Dirigez les étapes d’identification des lots et de traçage vers votre système réel

    « Identifier le lot » et « Tracer le lot en avant et en arrière » sont deux cases ici parce que la liaison de lots est supposée fonctionner, et non parce qu'elle est simple. Si vous disposez déjà d'un processus de traçabilité documenté, nommez-le sur ces étapes plutôt que de le redessiner ; si vous ne le faites pas, c'est l'écart à combler en premier, car une plainte qui ne peut pas résoudre la distribution d'un lot en quelques minutes est déjà à l'origine de la décision qui la suit.

  5. Corrigez le déclencheur d’escalade de rappel avant d’en avoir besoin

    "D'autres stocks de ce lot sont toujours en distribution ?" a besoin d'une règle convenue à l'avance : ce qui compte comme toujours en distribution, qui est à l'appel, qui remplace lorsqu'il n'est pas disponible et ce qui se passe exactement au moment où ce tableau sort vers votre processus de rappel. Écrivez-le maintenant, pas tant qu'une véritable plainte est ouverte.

  6. Définissez votre seuil CAPA et votre contrôle d’efficacité

    Décidez ce qui différencie un correctif isolé, clôturé dans le dossier de réclamation, d'une constatation qui donne lieu à un CAPA formel sous « Une action corrective nécessite un CAPA formel ? », généralement si la même cause pourrait atteindre le lot suivant, et non si le client était satisfait. Nommez le contrôle d’efficacité qu’un CAPA doit réussir avant que la plainte qui l’a soulevé ne soit autorisée à être clôturée.

  7. Examinez une poignée de dossiers de plaintes clos

    Prenez plusieurs plaintes récentes, dont une portant uniquement sur la qualité et une autre impliquant une retenue, et tracez chacune d'entre elles dans le tableau. Toute étape que les gens décrivent et que le graphique ne montre pas, ou une étape que le graphique montre que le fichier ne met jamais en évidence, est une découverte qui mérite d'être corrigée avant qu'un auditeur, un client ou un événement de sécurité réel ne la trouve en premier.

Questions fréquentes

Quelles sont les étapes d’un processus de réclamation d’un client du secteur alimentaire ?

Une réclamation est enregistrée dès son arrivée, quel que soit le canal par lequel elle transite, et classée par type et gravité. La qualité ou la sécurité alimentaire l'analyse pour détecter un risque réel en matière de sécurité alimentaire, une maladie, une réaction allergique, un corps étranger susceptible de blesser, un allergène non déclaré ou un rapport de détérioration lié à un échec de processus, par opposition à un problème de qualité ou d'apparence uniquement. Une plainte signalée pour des raisons de sécurité est notifiée au responsable de la sécurité alimentaire, le lot est mis en attente et un propriétaire de l'incident est nommé, puis le lot est identifié et retracé d'avant en arrière ; si un autre stock de ce lot est toujours en distribution, le cas passe au processus de rappel. Une plainte portant uniquement sur la qualité est enregistrée et acheminée directement vers une enquête. Dans tous les cas, la cause première est étudiée, en revenant pour obtenir plus de preuves lorsqu'elles ne sont pas concluantes, une action corrective est définie et déclenchée comme un CAPA formel lorsque la cause pourrait se répéter, et le client reçoit une réponse, avec une offre révisée s'il conteste la première. Le dossier clos alimente un examen périodique des tendances qui recherche une tendance récurrente parmi les plaintes plutôt que de traiter chacune d’entre elles comme une seule.

Comment décidez-vous si une plainte alimentaire constitue un risque pour la sécurité ou un problème de qualité ?

Le test est ce qu'allègue la plainte, et non son ton ou la manière dont elle a été délivrée : un rapport calme d'un symptôme compatible avec une maladie constitue un risque pour la sécurité, et une plainte furieuse concernant une étiquette déchirée ne l'est pas. Les signaux qui justifient généralement la branche de risque pour la sécurité comprennent une maladie ou une réaction allergique, un corps étranger susceptible de provoquer une blessure, un allergène non déclaré et une détérioration, une odeur ou un goût désagréable qui indique un abus de température ou une défaillance du processus plutôt qu'une variation normale du produit. Un défaut esthétique, une préférence gustative, une erreur d'emballage sans implication sur la santé ou une réclamation de service concernant la livraison ou la facturation ne concernent généralement que la qualité. La destination réelle d'une plainte donnée et les autres signaux que vos propres produits peuvent émettre dépendent de votre processus et de votre analyse des dangers. Définissez donc les critères dans votre propre plan de sécurité alimentaire et dans votre procédure de plainte, examinés par un professionnel de la sécurité alimentaire, plutôt que d'appliquer une liste générique à chaque gamme de produits.

Une plainte alimentaire doit-elle être signalée à la FDA ou à un autre organisme de réglementation ?

Cela dépend du produit, de l’allégation et du marché, ce modèle ne constitue donc pas un déclencheur universel. Aux États-Unis, le Reportable Food Registry en vertu de l'article 417 de la loi FD&C (21 U.S.C. § 350f) exige qu'une partie responsable soumette un rapport dans les 24 heures après avoir déterminé qu'il existe une probabilité raisonnable qu'un aliment entraîne de graves conséquences néfastes sur la santé, voire la mort, un seuil qu'une plainte alléguant une maladie ou un danger grave peut franchir bien avant la fin d'une enquête. D'autres marchés fixent leurs propres règles ; l’UE et le Royaume-Uni, par exemple, ont leurs propres obligations d’alerte rapide et de notification des entreprises alimentaires en vertu de réglementations distinctes. Confirmez lequel de ces éléments s'applique réellement à votre produit et au pays dans lequel vous le vendez, et impliquez un conseiller en matière de réglementation ou de sécurité alimentaire sur la plainte spécifique plutôt que de vous fier à un tableau pour passer l'appel.

Quelle est la différence entre ce tableau et les processus de traçabilité alimentaire et de rappel de produits alimentaires ?

Ce sont trois maillons d’une chaîne, chacun couvrant la partie que les autres supposent déjà fonctionnelle. Ce tableau est l'endroit où une plainte est reçue, classée et étudiée ; ses étapes « Identifier le lot à partir de l'enregistrement de la réclamation » et « Retracer le lot en avant et en arrière » sont deux cases, car elles supposent que le processus de traçabilité des aliments chez /fr/templates/organigramme-du-processus-de-tracabilite-des-aliments-de-la-reception-du-lot-a-l-enregistrement-de-tracabilite résout déjà rapidement les lots de fournisseurs et les clients d'un lot, et ce tableau ne redessine pas cette recherche. C'est "Autre stock de ce lot toujours en distribution ?" La décision est le point de transfert : une fois qu'une plainte signalée pour la sécurité signifie qu'un produit au-delà de l'échantillon retourné est toujours sur le marché, c'est le processus de rappel de produits alimentaires chez /fr/templates/organigramme-du-processus-de-rappel-de-produits-alimentaires-rappel-pour-des-raisons-de-securite-pas-de-retrai qui le contient, le notifie et le récupère, et non ce tableau. Lu ensemble, un événement réel commence généralement dans ce graphique, l'enregistrement de trace dont il a besoin provient du processus de traçabilité, et si la réponse à la question de distribution est oui, le processus de rappel prend le relais à partir de là.

Que doivent capturer un enregistrement de plainte et un rapport de tendances, et ce modèle me prépare-t-il à un audit ?

Au minimum, attendez-vous à capturer la date et le canal, le produit et le code de lot ou de date, la description du plaignant, la classification du risque de sécurité et qui l'a fait, la cause première, l'action corrective et toute référence CAPA, la réponse donnée et la date de clôture. Ce que les programmes de certification demandent en plus varie selon le système et l'édition : la norme de sécurité alimentaire BRCGS, par exemple, exige une procédure documentée pour gérer les plaintes des clients, couvrant leur réception, leur catégorisation, leur enquête et leur analyse des tendances, quelle que soit l'édition actuelle et la numérotation des clauses qui régissent votre certificat. Considérez ce modèle comme un point de départ adaptable pour ceux qui s'appliquent réellement à vous, vérifiés dans le cadre de votre propre examen de la réglementation et du système de certification, et non comme un livrable de conformité en soi.

Où ce processus s'inscrit

Dans la plupart des opérations, ce processus passe le relais à Organigramme du processus de traçabilité des aliments (de la réception du….

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