食品客戶投訴流程圖（接收、趨勢及CAPA）
食品客戶投訴流程圖：分類投訴，篩查食品安全風險，追溯批次，調查原因，採取糾正措施並覆核趨勢。
甚麼是食品客戶投訴流程圖（接收、趨勢及capa）流程
投訴可來自客戶、零售商、分銷商或退回包裝。圖表記錄並分類投訴，篩查潛在食品安全風險，然後引導調查和結案。
本範本涵蓋投訴接收和調查，並不取代追溯、召回或CAPA。安全事件如指向仍在流通的產品，便應由企業相關程序接手。
風險按投訴所述判斷，而非按投訴者語氣。調查根本原因，可重複的發現可能觸發CAPA，關閉紀錄隨後進入趨勢覆核。
本流程圖涵蓋的內容
本範本包含
- 客戶、質量 / QA、食品安全及管理層四條泳道，覆蓋接收至趨勢覆核
- 篩查潛在食品安全風險，區分健康或過敏原事件和單純質量問題
- 安全事件的升級、隔離、批次識別和前後追溯
- 判斷同批次其他庫存是否仍在流通，並交接到召回程序
- 補充證據、CAPA評估、客戶接受和定期趨勢覆核的循環
何時使用本範本
- 編寫或修訂投訴程序，需要明確責任
- 投訴目前沒有清楚的風險與質量分類標準
- 投訴發現同批產品仍在流通
- 文件在答覆客戶後關閉，沒有CAPA或趨勢覆核
- 客戶、審核員或認證機構要求書面投訴程序
運作方式
重新命名泳道
以組織實際角色取代泳道。
編寫分類標準
定義風險訊號及誰可重新分類個案。
確定隔離規則
說明誰可隔離批次、如何標識和通知誰。
指定追溯系統
引用可前後識別和追溯批次的紀錄。
定義升級
約定流通中產品的意思和個案交接方式。
設定CAPA門檻
決定何時孤立糾正應成為正式CAPA。
覆核關閉個案
用真實投訴走圖並修正缺口。
常見問題
食品客戶投訴包括哪些步驟？
投訴會被記錄和分類。安全個案會升級、隔離並追溯批次。兩個路徑都會進入原因調查、糾正、答覆、結案和趨勢覆核。
如何區分食品安全風險和質量問題？
重點是投訴所述而非語氣。可能患病、過敏反應、危險異物、未聲明過敏原或與過程有關的變質，都應進入企業安全評估。
食品投訴需要向主管機構報告嗎？
取決於產品、市場和投訴內容。請與企業食品安全或法律職能覆核具體個案。
本圖與追溯和召回有何不同？
本圖接收並調查投訴。追溯提供批次連結；如其他產品仍在市場中，便轉入企業獨立的召回程序。
投訴紀錄和趨勢報告應包括甚麼？
記錄渠道、產品和批號、描述、分類、調查、原因、行動、答覆和結案，並按企業要求調整欄位。