Flowchart for ordrebehandling: fra ordre til levering

Hvad er flowchart for ordrebehandling: fra ordre til levering?

Ordrebehandling er alt det arbejde, der ligger mellem, at kunden afgiver sin ordre, og at fakturaen går ud. Ordren registreres og valideres, kundens kredit tjekkes, varerne reserveres eller sættes i restordre, der plukkes, pakkes og kontrolleres, forsendelsesdokumenterne udarbejdes, en fragtfører leverer, og ordren faktureres og lukkes. Fem funktioner rører ved forløbet, og ingen af dem ser det hele. Derfor ser processen typisk fin ud i hvert teams eget system, og leveringsdatoen skrider alligevel.

Tre steder står for størstedelen af skaderne. Lagerbeholdning, som systemet siger er tilgængelig, og hylden siger ikke er der, bliver til en manko, der først opdages ved pakkebordet. Delleverancer, der aftales mundtligt med kunden og aldrig registreres, gør restmængden usynlig, indtil kunden selv rykker. Og forgæves leveringer, hvor chaufføren efterlader en seddel, og ordren falder ud af alle køer, fordi ingen ejer omleveringen. Et flowchart, der kun tegner den lykkelige sti, hjælper ikke mod nogen af delene.

Denne skabelon tegner forløbet i fem baner (kunde, salg/kundeservice, økonomi, lager og logistik) fordelt på fem faser fra ordremodtagelse til fakturering og lukning. Den indeholder de forgreninger, som de fleste ordreprocedurer lader stå udokumenterede: en tredelt lagerbeslutning, en eksplicit samtale om delleverance, en ompakningssløjfe efter fejlet pakkekontrol, en omleveringsvej ved forgæves levering og en lukkeport, der holder en delvist afsendt ordre åben, indtil restlinjerne faktisk er sendt.

Hvad dette flowchart dækker

I denne skabelon

• Fem swimlanes (kunde, salg/kundeservice, økonomi, lager og logistik) fordelt på fem faser: Ordremodtagelse, Validering, Plukning og pakning, Forsendelse og levering samt Fakturering og afslutning
• Modtagelse og validering: ordren registreres i ordrebogen, hvorefter porten 'Er ordreoplysningerne korrekte?' sender ufuldstændige ordrer tilbage til kunden efter de manglende oplysninger i stedet for at lade dem lande i lagerkøen og gå i stå der
• Et kreditcheck i økonomibanen med en reel fejlvej, så en afvist kontrol sætter ordren i bero afventende forudbetaling frem for stille at sende den videre til reservation, med en note om at måle kreditgrænsen mod åbne ordrer og ikke kun mod den bogførte saldo
• En tredelt beslutning, 'Er varen på lager?': fuld dækning går direkte til reservation, ingen dækning udløser en restordre eller produktionsordre, der løber tilbage efter genopfyldning, og delvis dækning ledes til beslutningen 'Delleverance eller vent?' hos kundeservice
• Plukning, pakning og porten 'Er pakkekontrollen godkendt?' med en ompakningssløjfe, så en fejlet kontrol vender tilbage til pluk i stedet for at nå frem til fragtføreren som en fejl, kunden opdager
• Fra forsendelse til lukning: forsendelsesdokumenter, overdragelse til fragtfører, porten 'Er leveringen bekræftet?' med omlevering ved forgæves forsøg, kundens bekræftelse af modtagelsen, faktura udstedt og til sidst porten 'Er alle ordrelinjer afsendt?', der sender restlinjer tilbage til lagerkontrollen, før ordren kan lukkes

Hvornår du skal bruge skabelonen

• I skal skrive en SOP for ordrebehandling eller en lagerprocedure og har brug for at se overleveringerne mellem afdelingerne på én side i stedet for tre adskilte tjeklister, der i stilhed modsiger hinanden
• Ordrer går ud i undermængder eller for sent, og I skal fastslå, om fejlen ligger i validering, kredit, reservation, plukning eller overdragelsen til fragtføreren, før I begynder at rette noget
• I sætter ordrestyring op i et ERP- eller WMS-system og vil have processen aftalt først, så værktøjet afspejler de beslutninger, I faktisk har truffet om reservationsregler, kreditspærringer og restordrer
• Delleverancer og restordrer håndteres uformelt af den, der tager telefonen, og restlinjer bliver ved med at forsvinde mellem dellevering og faktura
• Nye medarbejdere i kundeservice eller på lageret skal vide, hvad en kreditspærring, en restordre og en forgæves levering betyder for den ordre, de sidder med, og hvem der har den næste

Sådan fungerer det

1. Omdøb banerne til jeres rigtige teams

   Erstat kunde, salg/kundeservice, økonomi, lager og logistik med de funktioner, I reelt har. Hvis ét team ejer både plukning og forsendelse, så slå de baner sammen i stedet for at foregive, at overleveringen findes. Bruger I en ekstern logistikpartner, så giv 3PL-leverandøren sin egen bane, så grænsen for jeres kontrol er synlig. Hold jer på højst fem baner, ellers bliver diagrammet ulæseligt.

2. Skriv jeres egne kredit- og lagerregler ind

   Kreditchecket og lagerbeslutningen er der, hvor jeres politik bor. Angiv grundlaget for kreditgrænsen, hvem der må frigive en spærret ordre, og om reservation sker ved ordreoprettelse eller ved pluk. Skriv de faktiske beløb og rollenavne i kommentarfeltet på trinnet, ikke i en separat politik, ingen åbner.

3. Tag stilling til delleverancer eksplicit

   Beslutningen 'Delleverance eller vent?' forudsætter, at I spørger kunden. Hvis jeres politik er at dellevere som standard over en bestemt leveringsgrad, eller aldrig at splitte uden skriftlig aftale, så ret grenenes labels og skriv reglen på. Beslut også, hvem der betaler den anden fragt: det er netop den diskussion, trinnet findes for at undgå.

4. Hæft systemer og dokumenter på hvert trin

   Skriv kildesystem og papirgang på de trin, der producerer noget: ordrebog, reservation, plukliste, pakkeliste, følgeseddel, fragtlabel, leveringsbevis og faktura. Forsendelser over grænser kræver desuden handelsfaktura og varekoder på trinnet med forsendelsesdokumenter.

5. Gå det igennem med dem, der udfører arbejdet, og udgiv det derefter

   Tag diagrammet med ud på lageret og ind på servicedesken, og følg to-tre levende ordrer igennem det, heriblandt en, der gik galt. Ret diagrammet, ikke historien. Bliver det en styret procedure, så send det gennem godkendelse, så den version, folk arbejder efter, er den, der blev godkendt, og gem ændringshistorikken.

Ofte stillede spørgsmål

Hvilke trin består ordrebehandling af?

Ordren modtages og registreres, oplysningerne valideres, kreditten tjekkes, lagerdækningen kontrolleres, varerne reserveres eller sættes i restordre, der plukkes, pakkes og kvalitetskontrolleres, forsendelsesdokumenterne laves, fragtføreren overtager, leveringen bekræftes, fakturaen udstedes, og ordren lukkes. Det, der skiller en fungerende proces fra en papirproces, er undtagelsesgrenene: hvad der sker, når oplysninger mangler, kreditten fejler, lageret ikke slår til, pakkekontrollen fejler, eller leveringen ikke lykkes.

Hvad er forskellen på ordrebehandling og order-to-cash?

Ordrebehandling dækker fra ordremodtagelse til levering og fakturering. Order-to-cash er den bredere økonomiske cyklus, der fortsætter forbi fakturaen ind i indbetaling, kassekladdeafstemning, rykkerforløb ved forfaldne konti og indtægtsføring. Dette diagram stopper, hvor ordrebehandlingen stopper (ved faktura udstedt og ordre lukket), så processen forbliver ejet af driften og ikke af finansbogholderiet.

Hvordan skal delleverancer og restordrer håndteres?

Behandl dem som en beslutning, ikke som en nødløsning. Spørg kunden, før I splitter en ordre, for en opdeling betyder en ekstra levering og en ekstra fragtomkostning, som nogen skal acceptere, og registrer svaret på ordrelinjen. Hold derefter ordren åben: i dette diagram sender porten 'Er alle ordrelinjer afsendt?' restlinjer tilbage til lagerkontrollen frem for at lade ordren lukke, mens en restordre stadig er i live.

Hjælper skabelonen med ISO 9001?

Den giver jer en dokumenteret proces at tage udgangspunkt i, hvilket ikke er det samme som compliance. To punkter er reelt relevante: 8.6 om frigivelse af produkter og ydelser, der forventer planlagt verifikation af, at kravene er opfyldt, før frigivelse, plus dokumentation for hvem der godkendte (det svarer til pakkekontrollen og trinnet med forsendelsesdokumenter) og 8.5.1 om styret produktion og servicelevering. I skal stadig have de underliggende registreringer, og en auditor vil bede om bevis for, at driften rent faktisk følger diagrammet.