Vorlage: Prozessdiagramm für die Auftragsabwicklung

Was ist vorlage: prozessdiagramm für die auftragsabwicklung?

Die Auftragsabwicklung ist die Arbeit zwischen dem Auftragseingang und der ausgehenden Rechnung. Der Auftrag wird erfasst und geprüft, die Bonität des Kunden wird kontrolliert, Bestand wird reserviert oder in den Rückstand gebucht, die Ware wird kommissioniert, verpackt und kontrolliert, die Versandpapiere entstehen, ein Spediteur liefert aus, und der Auftrag wird fakturiert und geschlossen. Fünf Bereiche fassen den Vorgang an, und keiner davon sieht ihn vollständig. Genau deshalb sieht der Prozess in jeder einzelnen Teamsicht sauber aus und verfehlt trotzdem den Liefertermin.

Drei Schwachstellen richten den meisten Schaden an. Bestand, den das System als verfügbar meldet und das Regal nicht hergibt: daraus wird eine Fehlmenge, die erst am Packtisch auffällt. Teillieferungen, die mündlich mit dem Kunden vereinbart und nie dokumentiert werden, sodass die Restmenge unsichtbar bleibt, bis der Kunde nachfasst. Und fehlgeschlagene Zustellungen, bei denen der Fahrer eine Benachrichtigung hinterlässt und der Auftrag aus jeder Warteschlange fällt, weil niemand die Neuzustellung verantwortet. Ein Flussdiagramm, das nur den Idealweg zeichnet, hilft gegen keinen dieser drei Fälle.

Diese Vorlage bildet den Ablauf über fünf Swimlanes ab (Kunde, Vertrieb/Kundenservice, Finanzen, Lager und Logistik), verteilt auf fünf Phasen vom Auftragseingang bis zu Rechnung und Abschluss. Sie enthält genau die Verzweigungen, die in den meisten Verfahrensanweisungen fehlen: eine dreifache Bestandsentscheidung, eine ausdrückliche Abstimmung über Teillieferungen, eine Nachpack-Schleife nach nicht bestandener Packkontrolle, einen Weg für die Neuzustellung und ein Abschlusstor, das einen teilgelieferten Auftrag offen hält, bis die Restpositionen tatsächlich draußen sind.

Was dieses Flussdiagramm abdeckt

In dieser Vorlage

• Fünf Swimlanes (Kunde, Vertrieb/Kundenservice, Finanzen, Lager und Logistik) über fünf Phasen: Auftragseingang, Auftragsprüfung, Kommissionierung und Verpackung, Versand und Zustellung sowie Rechnung und Abschluss
• Erfassung und Prüfung: Der Auftrag wird im Auftragsbuch erfasst, danach schickt die Entscheidung „Auftragsdaten vollständig?“ unvollständige Aufträge zum Kunden zurück, statt sie in der Lagerwarteschlange liegen zu lassen
• Eine Bonitätsprüfung in der Bahn Finanzen mit echtem Fehlerpfad: Fällt sie durch, wird der Auftrag bis zur Vorkasse gesperrt, statt still weiterzulaufen. Der Schritt trägt den Hinweis, das Kreditlimit gegen offene Aufträge zu prüfen und nicht nur gegen den gebuchten Saldo
• Eine dreifache Entscheidung „Bestand verfügbar?“: vollständig verfügbare Aufträge gehen direkt in die Reservierung, fehlender Bestand löst einen Rückstand oder Fertigungsauftrag aus, der nach dem Auffüllen zurückspringt, und Fehlmengen laufen in die Entscheidung „Teillieferung oder warten?“ beim Kundenservice
• Kommissionierung, Verpackung und die Entscheidung „Packkontrolle bestanden?“ mit Nachpack-Schleife, sodass eine nicht bestandene Kontrolle zurück an den Kommissionierplatz geht, statt als sichtbarer Fehler beim Kunden anzukommen
• Versand bis Abschluss: Versandpapiere erstellen, an den Spediteur übergeben, die Entscheidung „Zustellung bestätigt?“ mit Weg zur Neuzustellung, Bestätigung des Warenerhalts durch den Kunden, Rechnungsstellung und das Tor „Alle Auftragspositionen geliefert?“, das offene Positionen vor dem Abschluss zurück zur Bestandsprüfung schickt

Wann Sie diese Vorlage verwenden sollten

• Sie schreiben eine Verfahrensanweisung für die Auftragsabwicklung oder eine Lagerarbeitsanweisung und brauchen die Übergaben zwischen den Teams auf einer Seite statt drei getrennter Checklisten, die sich still widersprechen
• Aufträge gehen unvollständig oder zu spät raus, und Sie müssen erst feststellen, ob der Fehler in der Auftragsprüfung, der Bonität, der Reservierung, der Kommissionierung oder bei der Übergabe an den Spediteur liegt
• Sie richten die Auftragsverwaltung in einem ERP oder WMS ein und wollen den Prozess vorher abstimmen, damit das System Entscheidungen abbildet, die Ihr Unternehmen tatsächlich getroffen hat: Reservierungsregeln, Kreditsperren und Rückstandsbehandlung
• Teillieferungen und Rückstände regelt bisher, wer gerade ans Telefon geht, und offene Positionen verschwinden regelmäßig zwischen Teillieferung und Rechnung
• Neue Mitarbeitende im Kundenservice oder im Lager müssen wissen, was eine Kreditsperre, ein Rückstand und eine fehlgeschlagene Zustellung für den Auftrag vor ihnen bedeuten und wer als Nächstes zuständig ist

So funktioniert es

1. Benennen Sie die Bahnen nach Ihren echten Teams

   Ersetzen Sie Kunde, Vertrieb/Kundenservice, Finanzen, Lager und Logistik durch die Funktionen, die Sie wirklich haben. Verantwortet ein Team Kommissionierung und Versand zugleich, führen Sie diese Bahnen zusammen, statt eine Übergabe vorzutäuschen. Arbeiten Sie mit einem Logistikdienstleister, geben Sie dem 3PL eine eigene Bahn, damit die Grenze Ihrer Kontrolle sichtbar wird. Bleiben Sie bei höchstens fünf Bahnen, sonst wird das Diagramm unlesbar.

2. Tragen Sie Ihre eigenen Kredit- und Bestandsregeln ein

   In der Bonitätsprüfung und der Bestandsentscheidung steckt Ihre Richtlinie. Halten Sie fest, worauf sich das Kreditlimit bezieht, wer einen gesperrten Auftrag freigeben darf und ob die Reservierung bei der Auftragserfassung oder erst bei der Kommissionierung erfolgt. Schreiben Sie die konkreten Beträge und Rollennamen in die Kommentare der Schritte, nicht in eine Richtlinie, die niemand öffnet.

3. Legen Sie die Regel für Teillieferungen ausdrücklich fest

   Die Entscheidung „Teillieferung oder warten?“ setzt voraus, dass Sie den Kunden fragen. Wenn Sie ab einer bestimmten Lieferquote grundsätzlich teilliefern oder ohne schriftliche Zustimmung nie splitten, ändern Sie die Beschriftungen der Zweige und notieren Sie die Regel. Klären Sie außerdem, wer die zweite Fracht bezahlt: Genau dafür existiert dieser Schritt.

4. Hängen Sie Systeme und Belege an die einzelnen Schritte

   Ergänzen Sie an jedem Schritt, der etwas erzeugt, das führende System und den Beleg: Auftragsbuch, Reservierung, Kommissionierliste, Packliste, Lieferschein, Versandetikett, Zustellnachweis, Rechnung. Bei grenzüberschreitenden Sendungen gehören Handelsrechnung und Zolltarifnummern an den Schritt „Versandpapiere erstellen“.

5. Gehen Sie es mit den Ausführenden durch und veröffentlichen Sie es

   Nehmen Sie das Diagramm mit ins Lager und an den Servicedesk und verfolgen Sie zwei bis drei echte Aufträge damit, darunter einen, der schiefgegangen ist. Korrigieren Sie das Diagramm, nicht die Erzählung. Wird daraus eine gelenkte Verfahrensanweisung, schicken Sie sie durch die Freigabe, damit die Fassung, nach der gearbeitet wird, auch die freigegebene ist, mit nachvollziehbarer Änderungshistorie.

Häufig gestellte Fragen

Welche Schritte umfasst die Auftragsabwicklung?

Auftrag eingegangen und erfasst, Auftragsdaten geprüft, Bonitätsprüfung, Bestandsprüfung, Reservierung oder Rückstand, Kommissionierung, Verpackung mit Packkontrolle, Versandpapiere, Übergabe an den Spediteur, Zustellbestätigung, Rechnungsstellung und Auftragsabschluss. Was einen funktionierenden Prozess von einem Papierprozess unterscheidet, sind die Ausnahmezweige: Was passiert bei fehlenden Angaben, gescheiterter Bonität, Fehlmengen, nicht bestandener Packkontrolle oder fehlgeschlagener Zustellung?

Was ist der Unterschied zwischen Auftragsabwicklung und Order-to-Cash?

Die Auftragsabwicklung reicht von der Auftragserfassung bis zu Lieferung und Rechnung. Order-to-Cash ist der weitere Finanzzyklus und läuft über die Rechnung hinaus weiter: Zahlungseingang, Zahlungszuordnung, Mahnwesen und Umsatzrealisierung. Dieses Diagramm endet dort, wo die Abwicklung endet, nämlich bei gestellter Rechnung und geschlossenem Auftrag. Damit bleibt es in der Verantwortung des operativen Bereichs statt der Buchhaltung.

Wie geht man mit Teillieferungen und Rückständen um?

Als Entscheidung, nicht als Notlösung. Fragen Sie den Kunden, bevor Sie einen Auftrag splitten, denn ein Split bedeutet eine zweite Lieferung und eine zweite Fracht, die jemand tragen muss, und halten Sie die Antwort an der Auftragsposition fest. Halten Sie den Auftrag danach offen: In diesem Diagramm schickt das Tor „Alle Auftragspositionen geliefert?“ offene Positionen zurück zur Bestandsprüfung, statt den Abschluss zuzulassen, während ein Rückstand noch läuft.

Hilft diese Vorlage bei der ISO 9001?

Sie liefert eine dokumentierte Prozessbeschreibung als Ausgangspunkt, und das ist nicht dasselbe wie Konformität. Zwei Abschnitte sind wirklich einschlägig: 8.6 Freigabe von Produkten und Dienstleistungen verlangt eine geplante Verifizierung der Anforderungen vor der Freigabe samt Nachweis, wer freigegeben hat (das entspricht der Packkontrolle und dem Schritt „Versandpapiere erstellen“) sowie 8.5.1 zur gelenkten Produktion und Dienstleistungserbringung. Die zugrunde liegenden Nachweise brauchen Sie weiterhin, und ein Auditor will belegt sehen, dass tatsächlich nach dem Diagramm gearbeitet wird.