Vorlage: Prozessdiagramm für die Auftragsabwicklung
Prozessdiagramm der Auftragsabwicklung über fünf Swimlanes: Auftragsprüfung, Bonitätsprüfung, Bestandsreservierung, Kommissionierung, Versand, Zustellung, Rechnung und Abschluss.
So funktioniert es
Benennen Sie die Bahnen nach Ihren echten Teams
Ersetzen Sie Kunde, Vertrieb/Kundenservice, Finanzen, Lager und Logistik durch die Funktionen, die Sie wirklich haben. Verantwortet ein Team Kommissionierung und Versand zugleich, führen Sie diese Bahnen zusammen, statt eine Übergabe vorzutäuschen. Arbeiten Sie mit einem Logistikdienstleister, geben Sie dem 3PL eine eigene Bahn, damit die Grenze Ihrer Kontrolle sichtbar wird. Bleiben Sie bei höchstens fünf Bahnen, sonst wird das Diagramm unlesbar.
Tragen Sie Ihre eigenen Kredit- und Bestandsregeln ein
In der Bonitätsprüfung und der Bestandsentscheidung steckt Ihre Richtlinie. Halten Sie fest, worauf sich das Kreditlimit bezieht, wer einen gesperrten Auftrag freigeben darf und ob die Reservierung bei der Auftragserfassung oder erst bei der Kommissionierung erfolgt. Schreiben Sie die konkreten Beträge und Rollennamen in die Kommentare der Schritte, nicht in eine Richtlinie, die niemand öffnet.
Legen Sie die Regel für Teillieferungen ausdrücklich fest
Die Entscheidung „Teillieferung oder warten?“ setzt voraus, dass Sie den Kunden fragen. Wenn Sie ab einer bestimmten Lieferquote grundsätzlich teilliefern oder ohne schriftliche Zustimmung nie splitten, ändern Sie die Beschriftungen der Zweige und notieren Sie die Regel. Klären Sie außerdem, wer die zweite Fracht bezahlt — genau dafür existiert dieser Schritt.
Hängen Sie Systeme und Belege an die einzelnen Schritte
Ergänzen Sie an jedem Schritt, der etwas erzeugt, das führende System und den Beleg: Auftragsbuch, Reservierung, Kommissionierliste, Packliste, Lieferschein, Versandetikett, Zustellnachweis, Rechnung. Bei grenzüberschreitenden Sendungen gehören Handelsrechnung und Zolltarifnummern an den Schritt „Versandpapiere erstellen“.
Gehen Sie es mit den Ausführenden durch und veröffentlichen Sie es
Nehmen Sie das Diagramm mit ins Lager und an den Servicedesk und verfolgen Sie zwei bis drei echte Aufträge damit, darunter einen, der schiefgegangen ist. Korrigieren Sie das Diagramm, nicht die Erzählung. Wird daraus eine gelenkte Verfahrensanweisung, schicken Sie sie durch die Freigabe, damit die Fassung, nach der gearbeitet wird, auch die freigegebene ist — mit nachvollziehbarer Änderungshistorie.
Häufig gestellte Fragen
Welche Schritte umfasst die Auftragsabwicklung?
Auftrag eingegangen und erfasst, Auftragsdaten geprüft, Bonitätsprüfung, Bestandsprüfung, Reservierung oder Rückstand, Kommissionierung, Verpackung mit Packkontrolle, Versandpapiere, Übergabe an den Spediteur, Zustellbestätigung, Rechnungsstellung und Auftragsabschluss. Was einen funktionierenden Prozess von einem Papierprozess unterscheidet, sind die Ausnahmezweige: Was passiert bei fehlenden Angaben, gescheiterter Bonität, Fehlmengen, nicht bestandener Packkontrolle oder fehlgeschlagener Zustellung?
Was ist der Unterschied zwischen Auftragsabwicklung und Order-to-Cash?
Die Auftragsabwicklung reicht von der Auftragserfassung bis zu Lieferung und Rechnung. Order-to-Cash ist der weitere Finanzzyklus und läuft über die Rechnung hinaus weiter: Zahlungseingang, Zahlungszuordnung, Mahnwesen und Umsatzrealisierung. Dieses Diagramm endet dort, wo die Abwicklung endet, nämlich bei gestellter Rechnung und geschlossenem Auftrag. Damit bleibt es in der Verantwortung des operativen Bereichs statt der Buchhaltung.
Wie geht man mit Teillieferungen und Rückständen um?
Als Entscheidung, nicht als Notlösung. Fragen Sie den Kunden, bevor Sie einen Auftrag splitten, denn ein Split bedeutet eine zweite Lieferung und eine zweite Fracht, die jemand tragen muss, und halten Sie die Antwort an der Auftragsposition fest. Halten Sie den Auftrag danach offen: In diesem Diagramm schickt das Tor „Alle Auftragspositionen geliefert?“ offene Positionen zurück zur Bestandsprüfung, statt den Abschluss zuzulassen, während ein Rückstand noch läuft.
Hilft diese Vorlage bei der ISO 9001?
Sie liefert eine dokumentierte Prozessbeschreibung als Ausgangspunkt, und das ist nicht dasselbe wie Konformität. Zwei Abschnitte sind wirklich einschlägig: 8.6 Freigabe von Produkten und Dienstleistungen verlangt eine geplante Verifizierung der Anforderungen vor der Freigabe samt Nachweis, wer freigegeben hat — das entspricht der Packkontrolle und dem Schritt „Versandpapiere erstellen“ — sowie 8.5.1 zur gelenkten Produktion und Dienstleistungserbringung. Die zugrunde liegenden Nachweise brauchen Sie weiterhin, und ein Auditor will belegt sehen, dass tatsächlich nach dem Diagramm gearbeitet wird.