Flussdiagramm Retourenprozess: von der RMA zur Erstattung

Was ist flussdiagramm retourenprozess: von der rma zur erstattung?

Ein Retourenprozess klärt zwei Dinge gleichzeitig: wohin die physische Ware geht und was der Kunde zurückbekommt. Diese beiden Stränge laufen unterschiedlich schnell und durch unterschiedliche Abteilungen. Der Kunde will sein Geld zurück, das Lager will den Bestand sauber verbucht haben, und die Buchhaltung will einen dokumentierten Grund, bevor Geld das Haus verlässt. Die meisten Probleme im Retourenmanagement sind keine Entscheidungsprobleme, sondern Übergabeprobleme zwischen diesen Strängen.

Der Angelpunkt ist die Zustandsbewertung. Solange niemand die Ware angesehen und eingestuft hat, lässt sich kein nachgelagerter Schritt abschließen: Sie können nicht einlagern, keine Qualitätsmeldung anlegen und nicht fair zwischen Erstattung, Ersatzlieferung und Gutschrift entscheiden. Deshalb lohnt es sich, genau zwei Fehlerbilder wegzukonstruieren: Pakete, die ankommen, aber nie gegen ihre RMA-Nummer vereinnahmt werden, und Zustandseinstufungen, die nirgends definiert sind, sodass zwei Prüfer denselben Artikel unterschiedlich bewerten.

Diese Vorlage bildet den vollständigen Weg über fünf Bahnen und fünf Phasen ab. Sie deckt den Normalfall ab (Anmeldung, Prüfung der Retourenbedingungen, RMA, Vereinnahmung, Prüfung, Einlagerung, Erstattung) und ebenso die unbequemen Fälle: eine außerhalb der Bedingungen abgelehnte Retoure, einen defekten Artikel, der zur Qualitätsmeldung wird und repariert oder verschrottet wird, sowie eine Retoure ohne feststellbaren Fehler, die zurück zum Kunden geht. Jeder Weg endet in einer Kundeninformation, denn abgeschlossen ist eine Retoure erst, wenn der Kunde weiß, was mit ihr passiert ist.

Was dieses Flussdiagramm abdeckt

In dieser Vorlage

• Fünf Swimlanes (Kunde, Kundenservice, Lager/Retouren, Qualitätssicherung und Buchhaltung) über fünf Phasen: Retourenanmeldung, Autorisierung, Wareneingang und Prüfung, Verwendungsentscheid sowie Abhilfe und Abschluss
• Eine Entscheidung „Innerhalb der Retourenbedingungen?“, die entweder eine RMA mit Retourenlabel ausstellt oder die Retoure mit einer festgehaltenen Begründung ablehnt
• Ware, die gegen die RMA-Nummer vereinnahmt und geprüft wird, gefolgt von einer vierfach verzweigten Zustandsbewertung: wiederverkäuflich, defekt, nicht wie beschrieben oder kein Fehler gefunden
• Den Defektzweig in die Qualitätsmeldung, mit der Entscheidung „Reparatur oder Verschrottung?“, die entweder zu Reparatur und Einlagerung oder zu Verschrottung und einer dokumentierten Ausbuchung führt
• Eine Abhilfeentscheidung mit drei Zweigen: Erstattung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel, Versand eines Ersatzartikels oder Gutschrift auf das Kundenkonto
• Einen Weg für Retouren ohne feststellbaren Fehler, der die Ware an den Kunden zurücksendet, und einen einzigen Informationsschritt, den jeder Weg durchläuft, bevor die Retoure abgeschlossen wird

Wann Sie diese Vorlage verwenden sollten

• Sie schreiben oder überarbeiten Ihre Retourenbedingungen und müssen sehen, wer die einzelnen Schritte tatsächlich ausführt, nicht nur, was die Bedingungen versprechen
• Sie schulen Kundenservice oder Lagerpersonal ein und wollen ein einziges Diagramm, das zeigt, wo der eigene Anteil beginnt und wo er endet
• Retouren bleiben liegen, und Sie müssen die Stelle finden, an der es hakt: meist nicht vereinnahmte Pakete, undefinierte Zustandsstufen oder eine Abhilfe, die niemand freigeben darf
• Sie konfigurieren ein Retouren- oder RMA-System und brauchen Einigkeit über die Aufteilung zwischen Kundenservice, Lager und Buchhaltung, bevor etwas gebaut wird
• Die Kosten der Retourenlogistik steigen, und Sie müssen sie zuordnen: eingelagert, repariert, verschrottet oder ohne feststellbaren Fehler zurückgesendet

So funktioniert es

1. Legen Sie Ihre Prüfkriterien fest

   Ersetzen Sie die Entscheidung „Innerhalb der Retourenbedingungen?“ durch Ihre tatsächlichen Kriterien: die Rückgabefrist in Tagen, die Liste ausgeschlossener Artikel und den erforderlichen Nachweis. Halten Sie die Ausnahme ausdrücklich fest: gesetzliche Gewährleistungsrechte bei mangelhafter Ware liegen in der Regel außerhalb Ihrer eigenen Frist, ein Mangel darf also nicht allein wegen des Alters abgelehnt werden.

2. Benennen Sie die Bahnen nach Ihren Abteilungen

   Benennen Sie die fünf Bahnen nach Ihren realen Funktionen um. Wenn eine Abteilung Kundenservice und Buchhaltung zugleich abdeckt, führen Sie diese Bahnen zusammen, statt eine leere stehen zu lassen. Übernimmt ein Logistikdienstleister Vereinnahmung und Prüfung, benennen Sie die Bahn Lager/Retouren nach ihm, damit die externe Übergabe sichtbar bleibt.

3. Definieren Sie Ihre Zustandsstufen

   Die vier Zweige der Zustandsbewertung sind der Teil, der am meisten Anpassung verdient. Schreiben Sie je eine Zeile auf, was wiederverkäuflich, defekt, nicht wie beschrieben und kein Fehler gefunden bedeuten, und halten Sie fest, wer die jeweilige Stufe vergeben darf. Ergänzen oder streichen Sie Stufen, wenn Ihre Ware es verlangt, etwa „geöffnet, aber unbenutzt“.

4. Regeln Sie Freigabebefugnis und Fristen für die Abhilfe

   Halten Sie an der Entscheidung „Welche Abhilfe greift?“ fest, wer welche Abhilfe bis zu welchem Wert freigeben darf und wie lange es vom Wareneingang bis zur Rückzahlung dauern soll. Entscheiden Sie außerdem, ob Gutschriften überhaupt angeboten werden. Bei Verbrauchererstattungen sind sie in der Regel kein zulässiger Ersatz.

5. Verbinden Sie den Qualitätszweig

   Lassen Sie den Schritt „Qualitätsmeldung anlegen“ auf den Nachweis zeigen, den Ihre Organisation für Abweichungen ohnehin nutzt, und stellen Sie sicher, dass Chargen- oder Seriennummer erfasst werden, damit sich wiederkehrende Fehler auf einen Lieferanten oder ein Fertigungslos zurückführen lassen.

6. Gehen Sie die Ausnahmewege durch

   Testen Sie die drei Wege, die gern vergessen werden: eine abgelehnte Retoure, eine Retoure ohne feststellbaren Fehler, die zum Kunden zurückgeht, und einen verschrotteten Artikel, für den dem Kunden trotzdem eine Abhilfe zusteht. Prüfen Sie, dass jeder dieser Wege den Informationsschritt erreicht, und geben Sie das Diagramm anschließend den Abteilungen in den Bahnen zur Korrektur.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einer Retoure und einer RMA?

Eine Retoure ist die Absicht des Kunden, etwas zurückzusenden. Eine RMA (Return Merchandise Authorisation, also die Rücksendegenehmigung) ist die Referenz, die Ihre Organisation dafür ausstellt, und sie macht die Retoure überhaupt erst nachverfolgbar. Die RMA-Nummer reist auf oder in dem Paket mit, damit das Lager die Ware gegen die ursprüngliche Anmeldung vereinnahmen kann, statt einen anonymen Karton anzunehmen. Ohne sie treffen Sendungen ein, die niemand einem Kunden zuordnen kann, die häufigste Ursache für eine Erstattung, die geschuldet ist, aber nie ausgezahlt wird.

Wer entscheidet zwischen Erstattung, Ersatzlieferung und Gutschrift?

In diesem Diagramm liegt die Entscheidung „Welche Abhilfe greift?“ beim Kundenservice; die Buchhaltung führt Erstattung oder Gutschrift aus, und das Lager versendet den Ersatzartikel. In der Praxis ist die Entscheidung eher gebunden als frei: Bei mangelhafter Ware hat der Kunde meist gesetzliche Ansprüche, die den Spielraum begrenzen, und Verbrauchererstattungen gehen in der Regel auf das ursprüngliche Zahlungsmittel zurück. Gutschriften passen zu Geschäftskunden mit laufendem Konto. Setzen Sie eine Wertgrenze für die Freigabe, damit hochwertige Fälle eskaliert und nicht am Schreibtisch entschieden werden.

Was passiert, wenn kein Fehler feststellbar ist?

Die Ware geht an den Kunden zurück, und es wird keine Abhilfe geleistet, womit diese Stufe die am häufigsten bestrittene ist. Zwei Dinge schützen sie: eine definierte Prüfung, der der Prüfer folgt, statt einer Ermessensentscheidung, und Nachweise in Form von Fotos bei der Vereinnahmung und einem dokumentierten Prüfergebnis. Verfolgen Sie Ihre Quote „kein Fehler gefunden“ je Artikel. Eine hohe Quote ist selten ein Kundenproblem; sie deutet meist auf eine unklare Anleitung, eine irreführende Produktbeschreibung oder einen Einrichtungsschritt hin, den Kunden nicht bewältigen.

Wie passt das zu einem Qualitätsmanagementsystem?

Der Defektzweig ist die Stelle, an der Retouren auf das Qualitätsmanagement treffen. Die ISO 9001 verlangt, nichtkonforme Ergebnisse zu kennzeichnen, zu lenken und ihren Verwendungsentscheid zu dokumentieren. Genau das leisten die Entscheidung „Reparatur oder Verschrottung?“ und der Ausbuchungsschritt. Der Einsatz der Vorlage macht einen Prozess nicht konform; er liefert Ihnen eine dokumentierte Prozessbeschreibung. Halten Sie diese unter Versionskontrolle mit Prüf- und Freigabenachweis, kann sie als das gelenkte Verfahren dienen, das Ihr Auditor sehen möchte.