Flowchart for returprocessen: fra RMA til refusion

Hvad er flowchart for returprocessen: fra rma til refusion?

En returproces afgør to ting på én gang: hvor de fysiske varer ender, og hvad kunden får tilbage. De to spor løber i forskellig hastighed og gennem forskellige teams. Kunden vil have sine penge, lageret vil have varerne bogført, og økonomi vil have en dokumenteret årsag, før der går penge ud. De fleste returproblemer er ikke beslutningsproblemer: de er overleveringsproblemer mellem de spor.

Omdrejningspunktet er vurderingen af varens stand. Før nogen har set på varerne og givet dem en karakter, kan intet efterfølgende trin afgøres: I kan ikke lægge på lager igen, I kan ikke oprette en kvalitetsreklamation, og I kan ikke retfærdigt vælge mellem refusion, ombytning og kreditnota. Derfor er de to fejltilstande, det er værd at designe væk, pakker der ankommer uden nogensinde at blive bogført mod deres RMA, og standvurderinger der aldrig blev skrevet ned, så to medarbejdere bedømmer den samme vare forskelligt.

Denne skabelon tegner hele forløbet i fem baner og fem faser. Den dækker den almindelige vej (anmodning, kontrol mod politikken, RMA, modtagelse, kontrol, genopfyldning af lager og refusion) og de besværlige: en retur afvist som uden for politikken, en defekt vare der bliver til en kvalitetsreklamation og enten repareres eller skrottes, og en retur uden konstateret fejl, som sendes tilbage til kunden. Alle veje ender i en besked til kunden, for returen er ikke lukket, før kunden har fået at vide, hvad der skete.

Hvad dette flowchart dækker

I denne skabelon

• Fem baner (kunde, kundeservice, lager/retur, kvalitet og økonomi) fordelt på fem faser: Returanmodning, Godkendelse, Modtagelse og kontrol, Disponering samt Kompensation og afslutning
• Beslutningen 'Inden for returpolitikken?', der enten udsteder en RMA med returlabel eller afviser anmodningen med en oplyst begrundelse
• Varerne bogføres ind og kontrolleres mod RMA-nummeret, hvorefter en firedelt standvurdering fordeler dem på salgbar, defekt, ikke som beskrevet eller ingen fejl fundet
• Defekt-vejen ind i en kvalitetsreklamation med beslutningen 'Reparation eller skrot?', der enten fører til reparation og retur til lager eller til skrotning med en registreret nedskrivning
• En kompensationsbeslutning, der deler sig i tre: refusion til den oprindelige betalingsmetode, afsendelse af en erstatningsvare eller en kreditnota udstedt til kontoen
• En vej for 'ingen fejl fundet', hvor varerne sendes tilbage til kunden, samt ét fælles orienteringstrin, som alle veje passerer, før returen lukkes

Hvornår du skal bruge skabelonen

• I skriver eller omskriver en returpolitik og har brug for at se, hvem der reelt udfører hvert trin, ikke bare hvad politikken lover
• I lærer nye medarbejdere i kundeservice eller på lageret op og vil have ét diagram, der viser, hvor deres del begynder og slutter
• Returneringer går i stå, og I skal finde stedet: typisk ubogførte pakker, udefinerede standkarakterer eller en kompensation, ingen har mandat til at godkende
• I sætter et retur- eller RMA-system op og skal have enighed om fordelingen mellem kundeservice, lager og økonomi, før noget bliver bygget
• Omkostningerne til returlogistik stiger, og I skal kunne henføre dem: lagt på lager igen, repareret, skrottet eller sendt retur uden konstateret fejl

Sådan fungerer det

1. Fastlæg jeres egne krav i returpolitikken

   Udskift beslutningen 'Inden for returpolitikken?' med jeres faktiske krav: returfristen i dage, listen over undtagne varer og den dokumentation, I kræver. Skriv undtagelsen eksplicit: købelovens regler om mangelfulde varer ligger normalt uden for jeres egen returfrist, så en defekt vare bør ikke afvises alene på grund af alder.

2. Sæt jeres egne teamnavne i banerne

   Omdøb de fem baner til jeres reelle funktioner. Kører ét team både kundeservice og økonomi, så slå de baner sammen frem for at efterlade en tom. Håndterer en ekstern logistikpartner modtagelse og kontrol, så opkald banen lager/retur efter dem, så den eksterne overlevering bliver synlig.

3. Definer jeres standkarakterer

   De fire grene ud fra 'Vurdering af stand?' er den del, der er mest værd at tilpasse. Skriv en linjes definition af salgbar, defekt, ikke som beskrevet og ingen fejl fundet, og notér hvem der har mandat til at bruge hver karakter. Tilføj eller fjern karakterer, hvis jeres varer kræver det: for eksempel åbnet, men ubrugt.

4. Fastsæt mandat og tidsfrister for kompensation

   Skriv på beslutningen 'Hvilken kompensation gælder?', hvem der må godkende hver form for kompensation og op til hvilket beløb, samt måltiden fra varerne er modtaget, til pengene er tilbage. Tag stilling til, om kreditnota overhovedet tilbydes: over for forbrugere er det sjældent en acceptabel erstatning for en refusion.

5. Kobl kvalitetsvejen på

   Peg 'Opret kvalitetsreklamation' mod den registrering, I i forvejen bruger til afvigelser, og sørg for, at batch- eller serienummer bliver fanget, så gentagne fejl kan spores tilbage til en leverandør eller en produktionsserie.

6. Gå undtagelsesvejene igennem

   Afprøv de tre veje, folk glemmer: en afvist anmodning, en retur uden konstateret fejl der går tilbage til kunden, og en skrottet vare, hvor kunden stadig har et krav. Bekræft, at hver af dem når frem til orienteringstrinnet, og del derefter diagrammet med de teams, der står i banerne, så de kan rette det.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er forskellen på en retur og en RMA?

En retur er kundens ønske om at sende noget tilbage. En RMA (return merchandise authorisation, altså en returgodkendelse) er den reference, I udsteder for at tillade den, og det er den, der gør returen sporbar. RMA-nummeret følger med pakken, så lageret kan bogføre varerne ind mod den oprindelige anmodning i stedet for at modtage en anonym kasse. Uden den ankommer varer, ingen kan koble til en kunde, og det er den hyppigste årsag til en refusion, der skyldes, men aldrig bliver udbetalt.

Hvem beslutter mellem refusion, ombytning og kreditnota?

I dette diagram ejer kundeservice beslutningen 'Hvilken kompensation gælder?', økonomi udfører refusionen eller kreditnotaen, og lageret afsender en erstatningsvare. I praksis er beslutningen bundet frem for fri: ved mangelfulde varer har kunden typisk rettigheder efter købeloven, der begrænser, hvad I kan tilbyde, og forbrugerrefusioner går normalt tilbage til den oprindelige betalingsmetode. Kreditnotaer passer til erhvervskunder med en løbende konto. Sæt en beløbsgrænse for godkendelse, så dyre sager eskaleres i stedet for at blive afgjort ved skranken.

Hvad skal der ske, når der ikke findes nogen fejl?

Varerne går tilbage til kunden, og der udbetales ingen kompensation, hvilket gør det til den karakter, der oftest bliver bestridt. To ting beskytter den: en defineret test, som medarbejderen følger frem for et skøn, og dokumentation: fotos taget ved indbogføring og et registreret testresultat. Følg jeres andel af returneringer uden konstateret fejl pr. produkt. En høj andel er sjældent et kundeproblem; den peger som regel på uklare instruktioner, en misvisende produktbeskrivelse eller et opsætningstrin, kunderne ikke kan gennemføre.

Hvordan passer det sammen med et kvalitetsledelsessystem?

Defekt-grenen er der, hvor returneringer møder kvalitetsledelse. ISO 9001 kræver, at afvigende output identificeres og styres, og at dispositionen registreres, hvilket er præcis, hvad beslutningen om reparation eller skrot og trinnet med nedskrivning gør. Skabelonen gør ikke i sig selv en proces compliant; den giver jer en dokumenteret procesbeskrivelse, og holder I den under versionsstyring med en gennemgangs- og godkendelseshistorik, kan den fungere som den styrede procedure, jeres auditor beder om at se.