Flowchart for returhåndtering (returlogistik)

Hvad er flowchart for returhåndtering (returlogistik)?

Returhåndtering er returlogistik drevet som en operationel funktion. Den begynder på rampen, når varer, der allerede er solgt, kommer retur, og den slutter, når lagerregistreringen, regnskabet og kundens konto er enige om, hvad der skete med dem. Arbejdsenheden er ikke én utilfreds kunde; det er en strøm af returvarer, der dag efter dag skal modtages, vurderes, disponeres og bogføres, uden at forurene det salgbare lager og uden at tabe værdi, der kunne være hentet hjem.

Det er ikke kundens returforløb. Anmodningen, kontrollen mod returpolitikken, returgodkendelsen udstedt til kunden, valget mellem refusion og ombytning og beskeden om, hvad der skete, hører hjemme i returprocessen, som afleverer stafetten til denne proces ved varemodtagelsen. Det er heller ikke lagerstyring, som dækker almindelig modtagelse, placering og optælling af varer, der aldrig har været solgt. Og det er ikke selve kvalitetsundersøgelsen: denne proces frembringer den dokumentation om returårsager, som en kvalitetsreklamation eller en korrigerende handling arbejder videre ud fra.

To beslutninger bærer diagrammet. Den første er, om varerne kan matches med en returgodkendelse, for en pakke uden match har hverken ejer, årsagskode eller vej til en kreditnota, og den bliver stående i returområdet, indtil nogen giver den én. Den anden er disponeringen: tilbage på lager, istandsættelse, retur til leverandøren eller skrot. Det ene valg afgør, hvor meget værdi der hentes hjem, hvilken lagerbevægelse der bogføres, hvad der posteres i regnskabet, og om der overhovedet oprettes en reklamation hos leverandøren, og i de fleste virksomheder er det netop det trin, der har den mindst nedskrevne regel bag sig.

Hvad dette flowchart dækker

I denne skabelon

• Fem baner (returteam, lager, kvalitet, økonomi og leverandør) fordelt på fem faser: Modtagelse, Kontrol, Disponering, Regulering og kredit samt Analyse. Der er bevidst ingen kundebane; samtalen med kunden hører til den returproces, der ligger før denne
• Beslutningen 'Matcher en returgodkendelse (RMA)?' ved varemodtagelsen, hvor forsendelser uden match sættes i karantæne og gennem tjekket 'Er afsenderen identificeret?' enten får oprettet en returgodkendelse bagudrettet eller ender som uafhentede varer, der bortskaffes
• Kontrol og test i kvalitetsbanen efterfulgt af trinnet 'Vurder stand og registrer årsagskode': standen styrer disponeringen, mens årsagskoden styrer analysen til sidst
• Den firedelte beslutning 'Hvilken disponering gælder?': tilbage på salgbart lager, istandsættelse og ny standvurdering før genopfyldning, reklamation til leverandøren eller skrot med kontrolleret bortskaffelse
• Leverandørvejen (en reklamation oprettet for defekte varer, leverandøren der godkender returen og udsteder kredit) som kobler sig på hovedforløbet igen ved lagerreguleringen, så den hjemtagne værdi lander i de samme registreringer som alt andet
• Skrotvejen gennem 'Registrer dokumentation for bortskaffelse' og videre til lagerregulering, omkostningsregulering i regnskabet, beslutningen 'Har kunden krav på en kreditnota?' og selve kreditnotaen, hvor alle veje passerer en gennemgang af returårsager med produktteamet, før registreringen lukkes

Hvornår du skal bruge skabelonen

• I håndterer returneringer i stort antal og har brug for returlogistikken beskrevet som en operationel funktion med navngivne ansvarlige for standvurdering, disponering og nedskrivning, ikke som et manuskript til kundeservice
• Returvarer bliver stående i returområdet i ugevis, fordi ingen ejer beslutningen om disponering, eller fordi der ankommer pakker, som ikke kan matches med en returgodkendelse
• Der siver værdi: defekte varer skrottes eller lægges stiltiende tilbage på lager, uden at der nogensinde oprettes en reklamation hos leverandøren, så omkostningen bliver hos jer
• Lagertal og regnskab driver fra hinanden efter returneringer, fordi den fysiske disponering og registreringen bliver opdateret af forskellige personer på forskellige tidspunkter
• I sætter et returmodul op i et WMS eller ERP og skal have enighed om fordelingen mellem returteam, lager, kvalitet og økonomi, før noget bliver bygget

Sådan fungerer det

1. Fastlæg, hvor processen begynder

   Lås overleveringen fast. Startsignalet her er varer, der ankommer, ikke en kunde, der beder om at returnere noget. Udsteder jeres kundevendte returproces allerede en returgodkendelse, begynder dette diagram i det øjeblik, forsendelsen når varemodtagelsen. Skriv overleveringen på det første trin, så de to processer ikke ender som ét uoverskueligt diagram.

2. Definer jeres standkarakterer og årsagskoder

   Hold dem som to adskilte lister. Standen beskriver varens tilstand og afgør disponeringen: for eksempel som ny, åbnet, beskadiget, defekt. Årsagskoden beskriver, hvorfor varen kom retur: forkert størrelse, ankom beskadiget, ikke som beskrevet, fortrudt køb, fejl under brug. At slå dem sammen i ét felt er præcis det, der gør returdata ubrugelige til analyse bagefter.

3. Skriv reglerne for disponering

   Læg en regel bag hver gren af disponeringsbeslutningen i stedet for at overlade den til skøn: hvilke standkarakterer der tillader genopfyldning af lageret, hvilken hjemtagen værdi der retfærdiggør istandsættelse i forhold til arbejdstimerne, hvilke leverandøraftaler der giver ret til at sende varer retur, og hvem der må godkende en skrotning. Notér ved skrotgrenen, hvilken dokumentation bortskaffelsesvejen kræver.

4. Tag stilling til uanmeldte returneringer

   Pakker uden match har brug for et nedskrevet svar frem for et improviseret: hvor de opbevares, hvor længe, hvem der forsøger at identificere afsenderen, hvem der må oprette returgodkendelsen bagudrettet, og hvem der godkender bortskaffelse, når opbevaringsperioden udløber. Hold varer uden match væk fra salgbare lokationer i hele perioden.

5. Udpeg mandatet for regulering og kredit

   Skriv ned, hvem der bogfører lagerreguleringen, hvem der godkender en nedskrivning og over hvilket beløb den kræver en ekstra underskrift, og hvem der må udstede en kreditnota. Beslut, om returvarer lægges tilbage til fuld værdi eller til en nedsat værdi, for netop det valg afgør, om returen fremstår som en lagerbevægelse eller som en omkostning.

6. Sæt analysen i fast kadence

   Det sidste trin er kun nyttigt, hvis det er planlagt. Bestem, hvem der gennemgår årsagskoderne, hvor ofte, og hvor resultatet lander: problemer med produktbeskrivelser og vejledninger til produktteamet, gentagne batchfejl til kvalitet, leverandørforårsagede defekter ind i leverandøropfølgningen. Gå derefter diagrammet igennem mod fjorten dages rigtige returneringer, og ret de trin, folk reelt springer over.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er forskellen på returhåndtering og returprocessen?

De er to halvdele af den samme historie med hver sit omfang. Returprocessen er kundevendt og transaktionsformet: en anmodning, en kontrol mod politikken, en udstedt returgodkendelse og en refusion, en ombytning eller en kreditnota, og den slutter, når kunden har fået at vide, hvad der skete. Returhåndtering er den operationelle funktion bag: hvad der sker med varerne, når de ankommer, hvordan de vurderes og disponeres, hvordan værdi hentes hjem hos leverandøren, og hvordan lager- og regnskabsregistreringer bliver rettet. Skal I skrive en returpolitik, så begynd med returprocessen. Hober returvarerne sig op, siver der værdi, eller stemmer registreringerne ikke, er det dette diagram, I har brug for.

Hvilke muligheder er der for disponering af returvarer?

Diagrammet bruger fire: tilbage på salgbart lager, istandsættelse og ny standvurdering før genopfyldning, retur til leverandøren under en reklamation, og skrot. Valget bør styres af en nedskrevet regel frem for et skøn og veje den hjemtagne værdi op mod omkostningen til håndtering og istandsættelse, mod hvad leverandøraftalen faktisk giver jer ret til at sende retur, og mod eventuelle lovkrav, der helt forbyder videresalg. Nogle varer kan ikke lægges tilbage på lager uanset stand (letfordærvelige varer og varer, hvor sikkerhed eller hygiejne udelukker videresalg), så de kategorier er værd at liste eksplicit ved beslutningen.

Hvordan håndterer man returneringer uden returgodkendelse?

Sæt dem i karantæne først, fysisk adskilt fra salgbart lager, så en uidentificeret vare ikke kan blive plukket og sendt til en anden kunde. Forsøg derefter at identificere afsenderen ud fra emballagen, varens serie- eller batchnummer eller en nylig forsendelse til den adresse. Ved identificeret afsender oprettes returgodkendelsen bagudrettet, og varerne kobler sig på det normale forløb med en reference. For resten aftaler I på forhånd en opbevaringsperiode og et mandat til bortskaffelse. Fejltilstanden her er ikke bortskaffelsen, men glidningen: varer, der bliver stående i det uendelige, fordi ingen har lov til at beslutte.

Hvornår skal der oprettes en reklamation hos leverandøren?

Når fejlen ligger i varen som leveret frem for hos kunden eller i jeres egen håndtering: en produktionsfejl, en manko eller forkert levering, eller et batch, der fejler ved ankomst. Opret den, mens dokumentationen stadig findes: batch- eller serienummer, kontrolresultat og fotos bliver alle fanget ved standvurderingen, og derfor ligger reklamationstrinnet i dette diagram lige efter den. Tjek reklamationsfristen og returbetingelserne i jeres leverandøraftale, for mange begrænser, hvor længe efter levering en defekt kan reklameres, og kræver, at varerne sendes retur frem for destrueret.

Hvordan fremgår returneringer af lager og regnskab?

Som to posteringer, i denne rækkefølge: en lagerregulering for den fysiske disponering og derefter en omkostningsregulering i regnskabet for værdipåvirkningen: genopfyldning til fuld eller nedsat værdi, en istandsættelsesomkostning, en nedskrivning ved skrot eller en hjemtagning, når leverandørens kredit lander. En kreditnota til kunden er en selvstændig beslutning, for ikke enhver retur udløser en. Hold dokumentationen knyttet til hver postering: kontrol- og standvurderingsregistreringen og, for skrottede varer, den bortskaffelsesdokumentation jeres vej kræver. Det understøtter den generelle forventning i kvalitetsstandarder som ISO 9001 om, at afvigende output styres, og at dispositionen registreres, men en skabelon gør ikke i sig selv en proces compliant.