Retourenmanagement Prozess: Flussdiagramm für Reverse Logistics

Was ist retourenmanagement prozess: flussdiagramm für reverse logistics?

Retourenmanagement ist Reverse Logistics als operative Funktion. Es beginnt an der Rampe, wenn bereits verkaufte Ware zurückkommt, und es endet erst, wenn Bestandsführung, Hauptbuch und Kundenkonto übereinstimmend abbilden, was mit dieser Ware geschehen ist. Die Arbeitseinheit ist nicht ein einzelner unzufriedener Kunde, sondern ein täglicher Strom zurückgesandter Ware, die vereinnahmt, eingestuft, einem Verwendungsentscheid zugeführt und verbucht werden muss, ohne den Verkaufsbestand zu verunreinigen und ohne rückholbaren Wert zu verlieren.

Das ist nicht die kundenseitige Retourenreise. Die Anmeldung, die Prüfung der Retourenbedingungen, die an den Kunden ausgestellte RMA, die Wahl zwischen Erstattung und Ersatzlieferung und die abschließende Information an den Kunden gehören in den Retourenprozess, der am Tor des Wareneingangs an diesen hier übergibt. Es ist ebenso wenig Bestandsmanagement, das die reguläre Vereinnahmung, Einlagerung und Inventur nie verkaufter Ware abdeckt, und es ist auch nicht die Qualitätsuntersuchung selbst: Dieser Prozess erzeugt die Nachweise zu den Retourengründen, mit denen eine Qualitätsreklamation oder eine Korrekturmaßnahme anschließend arbeitet.

Zwei Entscheidungen tragen das Diagramm. Die erste ist, ob sich die Ware einer RMA zuordnen lässt, denn ein Paket ohne Zuordnung hat keinen Eigentümer, keinen Grundcode und keinen Weg zu einer Gutschrift: Es bleibt so lange in der Retourenfläche stehen, bis ihm jemand einen gibt. Die zweite ist der Verwendungsentscheid: einlagern, aufarbeiten, an den Lieferanten zurückgeben oder verschrotten. Diese eine Wahl bestimmt den zurückgewonnenen Wert, die Bestandsbewegung, die Buchung im Hauptbuch und ob überhaupt jemals eine Lieferantenreklamation entsteht, und in den meisten Betrieben ist sie der Schritt mit der schwächsten schriftlichen Regel dahinter.

Was dieses Flussdiagramm abdeckt

In dieser Vorlage

• Fünf Bahnen (Retourenannahme, Lager, Qualitätssicherung, Buchhaltung und Lieferant) über fünf Phasen: Wareneingang, Prüfung, Verwendungsentscheid, Korrektur und Gutschrift sowie Auswertung. Eine Kundenbahn fehlt bewusst, denn das Kundengespräch gehört in den vorgelagerten Retourenprozess
• Die Entscheidung „Einer RMA zugeordnet?“ direkt im Wareneingang: nicht zuordenbare Sendungen werden gesperrt und durch die Prüfung „Absender ermittelt?“ geführt, die entweder die RMA nachträglich anlegt oder in der Entsorgung nicht zugeordneter Ware endet
• Prüfen und Testen in der Bahn Qualitätssicherung, gefolgt von einem Schritt, der den Zustand einstuft und den Retourengrund als eigenen Code erfasst: Die Einstufung steuert den Verwendungsentscheid, der Grundcode die Auswertung am Ende
• Eine vierfach verzweigte Entscheidung „Welcher Verwendungsentscheid greift?“: in den Verkaufsbestand einlagern, vor dem Einlagern aufarbeiten und neu einstufen, eine Lieferantenreklamation anlegen oder kontrolliert verschrotten
• Den Lieferantenweg (Reklamation für Defektware, Freigabe der Rücksendung und Gutschrift durch den Lieferanten), der an der Bestandskorrektur wieder auf den Hauptstrang trifft, sodass zurückgeholter Wert in denselben Aufzeichnungen landet wie alles andere
• Die Verschrottung über einen Entsorgungsnachweis, danach Bestandskorrektur, Wertkorrektur im Hauptbuch, die Entscheidung „Gutschrift an den Kunden fällig?“ und die Gutschrift selbst, wobei jeder Weg vor dem Abschluss durch die Auswertung der Retourengründe mit dem Produktteam läuft

Wann Sie diese Vorlage verwenden sollten

• Sie wickeln Retouren in hoher Stückzahl ab und müssen Reverse Logistics als operative Funktion dokumentieren, mit benannten Verantwortlichen für Einstufung, Verwendungsentscheid und Ausbuchung, statt als Gesprächsleitfaden für den Kundenservice
• Zurückgesandte Ware steht wochenlang in der Retourenfläche, weil niemand den Verwendungsentscheid verantwortet oder weil Pakete eintreffen, die sich keiner RMA zuordnen lassen
• Rückholbarer Wert versickert: Defektware wird verschrottet oder stillschweigend eingelagert, ohne dass je eine Lieferantenreklamation entsteht: Die Kosten bleiben damit bei Ihnen
• Bestandszahlen und Hauptbuch laufen nach Retouren auseinander, weil die physische Verwendung und die Buchung von verschiedenen Personen zu verschiedenen Zeitpunkten erledigt werden
• Sie konfigurieren ein Retourenmodul in WMS oder ERP und brauchen Einigkeit über die Aufteilung zwischen Retourenannahme, Lager, Qualitätssicherung und Buchhaltung, bevor etwas gebaut wird

So funktioniert es

1. Legen Sie den Startpunkt des Prozesses fest

   Fixieren Sie die Übergabe. Auslöser ist hier die eintreffende Ware, nicht der Kunde, der etwas zurückgeben möchte. Wenn Ihr kundenseitiger Retourenprozess bereits eine RMA ausstellt, beginnt dieses Diagramm in dem Moment, in dem die Sendung den Wareneingang erreicht. Schreiben Sie die Übergabe an den ersten Schritt, damit nicht beide Prozesse als ein einziges ausuferndes Diagramm gepflegt werden.

2. Definieren Sie Zustandsstufen und Grundcodes

   Führen Sie beides als zwei getrennte Listen. Die Zustandsstufe beschreibt den Zustand der Ware und entscheidet über die Verwendung: etwa neuwertig, geöffnet, beschädigt, defekt. Der Grundcode beschreibt, warum der Artikel zurückkam: falsche Größe, beschädigt angekommen, nicht wie beschrieben, Meinung geändert, Fehler im Betrieb. Beides in ein Feld zu pressen ist der Grund, warum Retourendaten später nicht auswertbar sind.

3. Schreiben Sie die Regeln für den Verwendungsentscheid

   Hinterlegen Sie hinter jedem Zweig eine Regel, statt ihn dem Ermessen zu überlassen: welche Zustandsstufen eine Einlagerung erlauben, ab welchem Rückgewinnungswert sich eine Aufarbeitung gegenüber dem Arbeitsaufwand lohnt, welche Lieferantenvereinbarungen eine Rücksendung zulassen und wer eine Verschrottung freigeben darf. Notieren Sie am Verschrottungszweig, welchen Nachweis Ihr Entsorgungsweg verlangt.

4. Regeln Sie den Umgang mit Retouren ohne RMA

   Nicht zuordenbare Pakete brauchen eine schriftliche Antwort statt einer improvisierten: wo sie liegen, wie lange, wer den Absender ermittelt, wer die RMA nachträglich anlegen darf und wer die Entsorgung nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist freigibt. Halten Sie diese Ware während der gesamten Frist aus den Verkaufslagerplätzen heraus.

5. Benennen Sie die Befugnis für Korrektur und Gutschrift

   Halten Sie fest, wer die Bestandskorrektur bucht, wer eine Ausbuchung freigibt und ab welchem Wert dafür ein zweites Vieraugenprinzip gilt, und wer eine Gutschrift ausstellen darf. Entscheiden Sie außerdem, ob Retourenware zum vollen oder zu einem geminderten Wert wieder eingeht: Davon hängt ab, ob die Retoure als Bestandsbewegung oder als Aufwand sichtbar wird.

6. Bringen Sie die Auswertung in einen festen Takt

   Der letzte Schritt nützt nur etwas, wenn er terminiert ist. Legen Sie fest, wer die Grundcodes in welchem Rhythmus auswertet und wohin das Ergebnis geht: Probleme in Produktbeschreibung und Anleitung an das Produktteam, wiederkehrende Chargenfehler an die Qualitätssicherung, lieferantenverursachte Mängel in die Lieferantenbewertung. Gehen Sie das Diagramm anschließend an zwei Wochen echter Retouren durch und korrigieren Sie die Schritte, die in der Praxis übersprungen werden.

Häufig gestellte Fragen

Worin unterscheidet sich Retourenmanagement vom Retourenprozess?

Es sind zwei Hälften derselben Geschichte mit unterschiedlichem Zuschnitt. Der Retourenprozess ist kundenseitig und transaktionsförmig: Anmeldung, Prüfung der Retourenbedingungen, ausgestellte RMA und schließlich Erstattung, Ersatzlieferung oder Gutschrift; er endet, sobald der Kunde weiß, was passiert ist. Retourenmanagement ist die operative Funktion dahinter: was mit der Ware selbst nach dem Eintreffen geschieht, wie sie eingestuft und verwendet wird, wie Wert beim Lieferanten zurückgeholt wird und wie Bestand und Buchhaltung korrigiert werden. Wenn Sie Retourenbedingungen formulieren, beginnen Sie beim Retourenprozess. Wenn sich Retourenware stapelt, Wert versickert oder die Aufzeichnungen nicht zusammenpassen, brauchen Sie dieses Diagramm.

Welche Verwendungsentscheide gibt es für Retourenware?

Dieses Diagramm nutzt vier: Einlagerung in den Verkaufsbestand, Aufarbeitung mit anschließender Neueinstufung, Rücksendung an den Lieferanten im Rahmen einer Reklamation und Verschrottung. Die Wahl sollte einer schriftlichen Regel folgen statt dem Ermessen und dabei den rückholbaren Wert gegen Handling- und Aufarbeitungskosten abwägen, ebenso das, was die Lieferantenvereinbarung tatsächlich an Rücksendungen erlaubt, und jede regulatorische Einschränkung des Wiederverkaufs. Manche Ware darf unabhängig vom Zustand nicht wieder in den Verkauf: Verderbliches sowie Artikel, bei denen Sicherheit oder Hygiene einen Wiederverkauf ausschließen. Diese Kategorien gehören ausdrücklich an die Entscheidung geschrieben.

Wie geht man mit Retouren ohne RMA um?

Sperren Sie sie zuerst, physisch getrennt vom Verkaufsbestand, damit ein nicht identifizierter Artikel nicht kommissioniert und an jemand anderen versendet wird. Ermitteln Sie anschließend den Absender über die Verpackung, die Serien- oder Chargennummer oder eine jüngste Sendung an diese Adresse. Für ermittelte Absender wird die RMA nachträglich angelegt, und die Ware läuft mit Referenz auf dem normalen Weg weiter. Für den Rest vereinbaren Sie vorab eine Aufbewahrungsfrist und eine Entsorgungsbefugnis. Das eigentliche Fehlerbild ist nicht die Entsorgung, sondern der Stillstand: Ware, die unbegrenzt liegen bleibt, weil niemand entscheiden darf.

Wann sollte eine Lieferantenreklamation angelegt werden?

Wenn der Fehler in der gelieferten Ware liegt und nicht beim Kunden oder in Ihrem eigenen Handling: ein Fertigungsfehler, eine Fehl- oder Falschlieferung oder eine bei Anlieferung durchgefallene Charge. Legen Sie die Reklamation an, solange die Nachweise noch existieren: Chargen- oder Seriennummer, Prüfergebnis und Fotos entstehen alle bei der Einstufung, weshalb der Reklamationsschritt in diesem Diagramm unmittelbar darauf folgt. Prüfen Sie Reklamationsfrist und Rücksendebedingungen in Ihrer Lieferantenvereinbarung, denn viele begrenzen, wie lange nach der Lieferung ein Mangel geltend gemacht werden kann, und verlangen die Rücksendung statt der Vernichtung.

Wie schlagen sich Retouren in Bestand und Buchhaltung nieder?

Als zwei Buchungen in dieser Reihenfolge: eine Bestandskorrektur für die physische Verwendung und danach eine Wertkorrektur im Hauptbuch: Einlagerung zum vollen oder geminderten Wert, Aufarbeitungskosten, Ausbuchung bei Verschrottung oder ein Ertrag, wenn die Lieferantengutschrift eintrifft. Die Gutschrift an den Kunden ist eine eigene Entscheidung, denn nicht jede Retoure führt zu einer. Halten Sie die Nachweise an beiden Buchungen fest: Prüf- und Einstufungsprotokoll sowie bei verschrotteter Ware die Entsorgungsdokumentation, die Ihr Entsorgungsweg verlangt. Das unterstützt die allgemeine Erwartung von Qualitätsnormen wie der ISO 9001, nichtkonforme Ergebnisse zu lenken und ihren Verwendungsentscheid zu dokumentieren, der Einsatz einer Vorlage allein macht einen Prozess allerdings noch nicht konform.