Flowchart for order-to-cash-processen (ordre til udlignet betaling)

Sådan fungerer det

1. Omdøb banerne til jeres egen organisation

   Erstat Kunde, Salg og kundeservice, Kreditstyring, Lager og logistik, Debitor og udligning samt Økonomichef med de funktioner, I reelt har. Små økonomiafdelinger lægger kreditstyring ind under debitor og mister intet ved det; shared service-centre har som regel brug for at skille fakturering fra inddrivelse, fordi det er forskellige teams forskellige steder. Sender en tredjepartslogistikpartner varerne for jer, så giv 3PL'eren sin egen bane, så grænsen for jeres egen kontrol er synlig. Hold den, der godkender en afskrivning, i en anden bane end den, der inddriver gælden.

2. Skriv jeres kreditpolitik ind i eksponeringskontrollen

   'Eksponering inden for kreditmaksimum?' er tom, indtil I siger, hvad eksponering betyder. Fastlæg, om den omfatter åbne ordrer, varer der er leveret, men endnu ikke faktureret, udestående fakturaer og bestridte beløb — og tjek derefter, hvad jeres ERP faktisk regner ud, for de to ting er ofte forskellige. Notér, hvor maksimum kommer fra — et internt scorecard, en kreditvurdering fra et kreditoplysningsbureau, et koncernmaksimum delt på tværs af selskaber — og hvad der sker med en helt ny kunde uden historik, hvilket som regel er forudbetaling eller et lille startmaksimum frem for et tomt felt.

3. Giv kreditspærringen en svartid og en ejer

   En spærring uden ur er en tabt ordre. Sæt navn på, hvem der må frigive en, og op til hvilket beløb, sæt en svartid i arbejdstimer frem for dage, og beslut, hvem der fortæller kunden, at ordren er spærret, og hvad de må sige. Tilføj eskaleringsvejen for en frigivelse over beløbsgrænsen — som regel en økonomichef eller en salgsdirektør — og kræv en begrundelse ved hver frigivelse. Spærrede ordrer uden registreret begrundelse kan ikke gennemgås senere, og mønstret i de begrundelser er præcis der, hvor jeres maksima trænger til at blive ændret.

4. Beslut, hvad der gør en ordre fakturerbar

   Dette diagram blokerer fakturaen, indtil 'Leveringsbevis modtaget?' er besvaret. Beslut, om det er rigtigt hos jer: nogle virksomheder fakturerer ved vareudlevering, nogle ved bekræftet levering, nogle ved kundens accept, og ydelser faktureres på milepæl eller på registreret tid. Uanset hvad I vælger, så skriv ned, hvor dokumentationen arkiveres, og hvor længe I rykker for et manglende bevis, før det behandles som en leveringsfejl. At fakturere før dokumentationen køber et par dages kredittid og betaler for dem i fradrag et kvartal senere.

5. Byg årsagskoderne for fradrag, før I får brug for dem

   'Registrer fradraget og opret en indsigelse' virker kun, hvis koderne findes og betyder noget: pris, mængde, manko, skade, kampagne eller bonus, fragt, retur og dobbeltbetaling. Giv hver kode en fast ejer, for det er den, der styrer undersøgelsen videre — prisindsigelser til salg, manko til lageret, bonuskrav til den, der skrev under på aftalen. Sæt en beløbsgrænse, hvorunder en restsaldo afskrives uden undersøgelse, og aftal, om rykkerne sættes på pause, mens en indsigelse er åben, og i hvor lang tid.

6. Gå diagrammet igennem med dem, der udfører arbejdet, og udgiv en version

   Tag diagrammet med til en ordremodtagelse, en kreditmedarbejder, ekspeditionen og en, der udligner indbetalinger, og følg tre virkelige ordrer igennem det: én ren, én der stod i kreditspærre, og én der blev underbetalt og bestridt. Ret diagrammet til det, folk faktisk gør, frem for til det, proceduren siger, og skriv systemer og dokumenter på hvert trin. Udgiv derefter den revision, og behold de tidligere, så enhver, der åbner diagrammet senere, kan se, hvilken version de læser, og hvad der er ændret.

Ofte stillede spørgsmål

Hvilke trin består order-to-cash-processen af?

En kundeordre modtages og holdes op mod ordre- og stamdata; kundens eksponering holdes op mod kreditmaksimum, og en ordre over maksimum sættes i kreditspærre og bliver enten frigivet, forudbetalt eller afvist; ordren bekræftes med en lovet dato og frigives til ekspedition; varerne plukkes, pakkes og afsendes; leveringsbeviset fremskaffes; fakturaen bygges på leveringen og sendes; betalingen afstemmes ved forfald; indbetalingen udlignes, og fakturaen lukkes. Uden om den rygrad ligger de to forgreninger, der afgør, om cyklussen reelt fungerer: en underbetaling registreres som et fradrag og undersøges mod ordren og leveringsbeviset og ender i enten en kreditnota eller fortsat rykning, og en ubetalt faktura går ind i rykkertrappen, derefter til inkasso og til sidst til en afskrivning, som godkendes af en, der er uafhængig af inddrivelsen.

Hvad er forskellen på order-to-cash og debitorstyring?

Debitorstyring er inddrivelseshalvdelen af order-to-cash: fakturaen, betalingsbetingelserne, rykkerne, indsigelserne og pengene. Order-to-cash er hele cyklussen, der starter ved kundeordren og løber gennem kreditkontrol, ordrebekræftelse, afsendelse og leveringsdokumentation, før fakturaen overhovedet findes. Skellet betyder noget, fordi de fleste problemer i order-to-cash skabes opstrøms for debitor og lander hos debitor: en forkert leveringsadresse bliver til en leveringsindsigelse, et manglende ordrenummer bliver til en faktura, kundens portal afviser, en ikke-registreret delleverance bliver til et fradrag. Vil I have detaljerne om inddrivelse — rykkerkalenderen, afdragsordninger, bemyndigelsen til kreditnotaer og afskrivning af tab på debitorer — så brug flowchartet for debitorprocessen på /da/templates/debitorproces. Vil I vide, hvorfor debitor bliver ved med at modtage defekte fakturaer, så brug denne side, der viser de trin, der producerede dem.

Hvad er en kreditspærre, og hvem bør kunne frigive den?

En kreditspærre er en automatisk blokering af en ordre, når kundens eksponering bryder kreditmaksimum, eller når kontoen er forfalden ud over et fastsat punkt. Den stopper ordren i at gå videre til ekspedition, indtil nogen træffer en beslutning. Bemyndigelsen til at frigive bør være trappet efter beløb og ligge hos kreditstyring frem for hos salg — netop fordi den, der gerne vil have ordren afsendt, ikke bør være den, der afgør, om kunden har råd til den. Tre ting afgør, om det bliver en kontrol eller en flaskehals: en svartid målt i arbejdstimer, en defineret eskalering for frigivelser over kreditmedarbejderens bemyndigelse, og en registreret begrundelse ved hver frigivelse. Begrundelserne betyder mere, end de ser ud til — går man et kvartals begrundelser igennem, viser der sig som regel enten et maksimum, der er sat for lavt for en god kunde, eller et maksimum, der rutinemæssigt tilsidesættes for en kunde, som slet ikke burde have et.

Hvordan bør underbetalinger og fradrag håndteres?

Adskilt fra forfaldne fakturaer, og med det samme. En underbetaling er kundens måde at fortælle jer, at noget er galt, så det brugbare svar er en undersøgelse, ikke en rykker. Giv årsagen en kode i det øjeblik, indbetalingen udlignes — pris, mængde, manko, skade, kampagne eller bonus, fragt, retur, dobbeltbetaling — og send sagen videre til den, der kan afgøre netop den slags problem: salg ved pris, lageret ved manko, den der skrev under på bonusaftalen ved et kampagnekrav. Sæt en bagatelgrænse, hvorunder en restsaldo udlignes uden undersøgelse, for at rykke for en forskel på tyve kroner koster mere end forskellen. Følg derefter fradragene på årsagskode over tid. Koderne er langt mere værd som en fejlrapport på jeres egen order-to-cash-proces end som en inddrivelseskø: en stigende mankokode er et lagerproblem, og en stigende priskode er et pris- eller kontraktproblem, I bliver ved med at betale for, indtil det bliver rettet.

Hvordan måler man, om order-to-cash-cyklussen fungerer?

Den gennemsnitlige kredittid (DSO) er hovedtallet, men alene skjuler det, hvor tiden går, og det bevæger sig lige så meget med salgsvolumen som med præstationen. Del cyklussen op i de intervaller, dette diagram gør synlige: ordre til bekræftelse, tid i kreditspærre, bekræftelse til afsendelse, afsendelse til leveringsbevis, levering til udstedt faktura, og faktura til udlignet indbetaling. Læg tre kvalitetsmål ved siden af dem — andelen af fakturaer, der er korrekte i første forsøg, andelen af indbetalinger, der udlignes automatisk uden manuel afstemning, og fradrag som andel af faktureret værdi, fordelt på årsagskode. Måler man sådan, viser den største enkelte forsinkelse sig ofte slet ikke at være kunden. Det er levering-til-faktura, eller en ordre i kreditspærre, eller uudlignede indbetalinger på kontoen — som alle ligger inden for jeres egen kontrol, og som ingen af dem kan ses i et DSO-tal i sig selv.