Flowchart for order-to-cash-processen (ordre til udlignet betaling)
Order-to-cash-proces i seks baner: kontrol af ordre- og stamdata, kreditspærre og frigivelse, afsendelse, leveringsbevis, fakturering, udligning, fradrag ved underbetaling, rykkertrappe og afskrivning.
Hvad er flowchart for order-to-cash-processen (ordre til udlignet betaling)?
Order-to-cash er den eneste proces i en virksomhed, hvor pengene rent faktisk kommer ind, og den er næsten aldrig ejet af én person. Salg ejer ordren, kreditstyring ejer maksimum, lageret ejer varerne, faktureringen ejer fakturaen, og debitor ejer rykkeren, og de måles hver især på et forskelligt tal: bookede ordrer, eksponering, rettidig afsendelse, udstedte fakturaer, gennemsnitlig kredittid. Resultatet er en cyklus, der ser sund ud i hver funktions eget dashboard og alligevel tager halvfjerds dage fra ende til anden. Skaden ligger sjældent midt i en bane. Den ligger i samlingerne: en ordre i kreditspærre, som ingen har fortalt kunden om, en levering uden kvitteret fragtbrev, så faktureringen ikke vil frigive fakturaen, en faktura afvist i kundens fakturaportal, fordi ordrenummeret mangler, så betalingsuret aldrig gik i gang, en underbetaling registreret som en forfalden saldo og rykket i tre måneder af en, der ikke ved, at der findes en indsigelse. Hver eneste af dem er usynlig indefra den funktion, der skabte dem, og derfor er det som regel billigst at tegne hele cyklussen på én side, hvis I vil finde ud af, hvor jeres egne penge reelt står stille.
Dette diagram er hele cyklussen, og derfor er det bevidst overfladisk de to steder, hvor en søsterside går i dybden. Lagerhalvdelen (lagerreservation, restordrer, delleverancer, plukning, pakning og overdragelsen til fragtføreren) er trykket sammen til ét trin her og tegnet ordentligt på /da/templates/ordrebehandling-proces, med detaljerne fra gulvet på /da/templates/plukning-og-pakning-proces. Inddrivelseshalvdelen (rykkertrappen, afdragsordninger, bemyndigelsen til kreditnotaer og hensættelse til tab på debitorer) er reduceret til ét rykkertrin, en overdragelse til inkasso og en godkendelse af afskrivning, og tegnet ordentligt på /da/templates/debitorproces. Hvordan en kunde overhovedet får et kreditmaksimum, til forskel fra hvordan en ordre holdes op mod et, er et selvstændigt godkendelsesflow på /da/templates/kreditgodkendelse-af-kunder-proces. Alt før ordren findes (emnet, tilbuddet, godkendelsen af rabat og betingelser og den underskrevne ordrebekræftelse) er forreste halvdel af quote-to-cash-cyklussen på /da/templates/quote-to-cash-proces, der spænder over samme bue som denne side, men lægger sin dybde i prisarbejdet frem for i ekspedition og inddrivelse. Og indkøbssidens spejlbillede af cyklussen, hvor I er kunden, og pengene går ud i stedet for ind, ligger på /da/templates/indkoeb-til-betaling-p2p-procesflow. Brug denne side, når spørgsmålet går på tværs af funktioner; brug en af de andre, når spørgsmålet ligger inde i én af dem.
Tre samlinger er tegnet eksplicit, fordi de fleste skrevne procedurer overlader dem til vanen. Kreditspærringen er en løkke frem for en port: 'Er kreditspærren frigivet?' deler sig i tre: frigivet, forudbetaling først, afvist, og forudbetalingsvejen kommer tilbage til en ny kontrol i stedet for at forlade processen, så en ordre, der er taget ud af spærre med en betaling, stadig er en ordre, nogen skal bekræfte og frigive. 'Leveringsbevis modtaget?' ligger mellem afsendelse og fakturering frem for efter den, og det gør fakturaen afhængig af dokumentation for, at varen kom frem, i stedet for af, at den kørte af sted. Og 'Betalt fuldt ud inden forfald?' deler sig i tre, ikke to: en underbetaling går til 'Registrer fradraget og opret en indsigelse' og undersøges mod ordren og leveringsbeviset af dem, der kan afgøre den, mens tavshed går til rykkertrappen. At skille en underbetaling fra en manglende betaling er den ene ændring, der sparer mest spildt inddrivelsesarbejde, for de to har forskellige årsager, forskellige ejere og forskellige løsninger.
Hvad dette flowchart dækker
I denne skabelon
- Seks swimlanes (Kunde, Salg og kundeservice, Kreditstyring, Lager og logistik, Debitor og udligning samt Økonomichef) fordelt på fem faser: Ordremodtagelse, Kredit og bekræftelse, Ekspedition og levering, Faktura og betaling samt Inddrivelse og afslutning
- Ordremodtagelse med en reel rettelsesløkke: 'Ordre- og stamdata komplette?' sender en mangelfuld ordre tilbage til kunden for at 'Send de manglende ordreoplysninger' frem for videre ind i lagerets kø, med en note om, hvilke stamdatafelter der bør blokere en ordre, og hvilke der kun bør advare
- Løkken omkring kreditspærringen. 'Eksponering inden for kreditmaksimum?' sender en ordre over maksimum til 'Sæt ordren i kreditspærre', og derefter deler 'Er kreditspærren frigivet?' sig i tre: frigivet, forudbetaling først (som løber tilbage til en ny kontrol) eller afvist, der ender i 'Ordre annulleret ved kreditafslag'
- En faktureringsport, der afhænger af dokumentation frem for af afsendelsen. Ekspeditionen er ét sammenfoldet trin, og derefter frigiver 'Leveringsbevis modtaget?' enten faktureringen eller sender ordren til 'Ryk fragtføreren for beviset' og rundt til den samme test igen
- En tredelt beslutning, 'Betalt fuldt ud inden forfald?', der skiller betaling, underbetaling og tavshed, så et fradrag aldrig behandles, som var det en forfalden saldo, og en reelt forfalden saldo aldrig parkeres, som var den en indsigelse. 'Kundens reaktion?' sender derefter en kunde, der bestrider fakturaen, efter at rykkerne er begyndt, tilbage i den samme undersøgelse frem for at åbne endnu en
- Fradragsgrenen og tre slutpunkter. En underbetaling går til 'Registrer fradraget og opret en indsigelse', undersøges mod ordren og leveringsbeviset, og testen 'Er fradraget berettiget?' udløser enten en kreditnota eller føjer saldoen til rykkertrappen; cyklussen ender ved 'Faktura udlignet og ordre lukket', ved 'Saldo afskrevet', når en økonomichef har godkendt det, eller ved den annullerede ordre
Hvornår du skal bruge skabelonen
- I forsøger at forkorte pengebindingen i cyklussen og har brug for at se, om forsinkelsen ligger i kreditfrigivelsen, i afsendelsen, i at få fakturaen ud eller i uafklarede fradrag, før nogen sætter et projekt i gang
- I implementerer eller omkonfigurerer order-to-cash i et ERP og vil have reglerne for kreditspærre, faktureringsudløseren og årsagskoderne for fradrag aftalt i forretningen, før de bliver kodet som opsætning
- Salg og kreditstyring skændes om spærrede ordrer, og I har brug for at få frigivelsesbemyndigelsen, svartiden og forudbetalingsvejen tegnet frem for forhandlet fra sag til sag
- Jeres debitoraldersfordeling er fuld af små restsaldi, ingen kan forklare, og I har brug for at få vejen for underbetalinger skilt fra vejen for forfaldne fakturaer, så fradrag når frem til den, der kan afgøre dem
- I skriver procesbeskrivelsen til en intern eller ekstern revision af omsætningscyklussen og har brug for ét styret diagram, der viser, hvor kontrollerne for kredit, leveringsdokumentation, fakturering og afskrivning ligger
Sådan fungerer det
Omdøb banerne til jeres egen organisation
Erstat Kunde, Salg og kundeservice, Kreditstyring, Lager og logistik, Debitor og udligning samt Økonomichef med de funktioner, I reelt har. Små økonomiafdelinger lægger kreditstyring ind under debitor og mister intet ved det; shared service-centre har som regel brug for at skille fakturering fra inddrivelse, fordi det er forskellige teams forskellige steder. Sender en tredjepartslogistikpartner varerne for jer, så giv 3PL'eren sin egen bane, så grænsen for jeres egen kontrol er synlig. Hold den, der godkender en afskrivning, i en anden bane end den, der inddriver gælden.
Skriv jeres kreditpolitik ind i eksponeringskontrollen
'Eksponering inden for kreditmaksimum?' er tom, indtil I siger, hvad eksponering betyder. Fastlæg, om den omfatter åbne ordrer, varer der er leveret, men endnu ikke faktureret, udestående fakturaer og bestridte beløb, og tjek derefter, hvad jeres ERP faktisk regner ud, for de to ting er ofte forskellige. Notér, hvor maksimum kommer fra (et internt scorecard, en kreditvurdering fra et kreditoplysningsbureau, et koncernmaksimum delt på tværs af selskaber) og hvad der sker med en helt ny kunde uden historik, hvilket som regel er forudbetaling eller et lille startmaksimum frem for et tomt felt.
Giv kreditspærringen en svartid og en ejer
En spærring uden ur er en tabt ordre. Sæt navn på, hvem der må frigive en, og op til hvilket beløb, sæt en svartid i arbejdstimer frem for dage, og beslut, hvem der fortæller kunden, at ordren er spærret, og hvad de må sige. Tilføj eskaleringsvejen for en frigivelse over beløbsgrænsen (som regel en økonomichef eller en salgsdirektør), og kræv en begrundelse ved hver frigivelse. Spærrede ordrer uden registreret begrundelse kan ikke gennemgås senere, og mønstret i de begrundelser er præcis der, hvor jeres maksima trænger til at blive ændret.
Beslut, hvad der gør en ordre fakturerbar
Dette diagram blokerer fakturaen, indtil 'Leveringsbevis modtaget?' er besvaret. Beslut, om det er rigtigt hos jer: nogle virksomheder fakturerer ved vareudlevering, nogle ved bekræftet levering, nogle ved kundens accept, og ydelser faktureres på milepæl eller på registreret tid. Uanset hvad I vælger, så skriv ned, hvor dokumentationen arkiveres, og hvor længe I rykker for et manglende bevis, før det behandles som en leveringsfejl. At fakturere før dokumentationen køber et par dages kredittid og betaler for dem i fradrag et kvartal senere.
Byg årsagskoderne for fradrag, før I får brug for dem
'Registrer fradraget og opret en indsigelse' virker kun, hvis koderne findes og betyder noget: pris, mængde, manko, skade, kampagne eller bonus, fragt, retur og dobbeltbetaling. Giv hver kode en fast ejer, for det er den, der styrer undersøgelsen videre: prisindsigelser til salg, manko til lageret, bonuskrav til den, der skrev under på aftalen. Sæt en beløbsgrænse, hvorunder en restsaldo afskrives uden undersøgelse, og aftal, om rykkerne sættes på pause, mens en indsigelse er åben, og i hvor lang tid.
Gå diagrammet igennem med dem, der udfører arbejdet, og udgiv en version
Tag diagrammet med til en ordremodtagelse, en kreditmedarbejder, ekspeditionen og en, der udligner indbetalinger, og følg tre virkelige ordrer igennem det: én ren, én der stod i kreditspærre, og én der blev underbetalt og bestridt. Ret diagrammet til det, folk faktisk gør, frem for til det, proceduren siger, og skriv systemer og dokumenter på hvert trin. Udgiv derefter den revision, og behold de tidligere, så enhver, der åbner diagrammet senere, kan se, hvilken version de læser, og hvad der er ændret.
Ofte stillede spørgsmål
Hvilke trin består order-to-cash-processen af?
En kundeordre modtages og holdes op mod ordre- og stamdata; kundens eksponering holdes op mod kreditmaksimum, og en ordre over maksimum sættes i kreditspærre og bliver enten frigivet, forudbetalt eller afvist; ordren bekræftes med en lovet dato og frigives til ekspedition; varerne plukkes, pakkes og afsendes; leveringsbeviset fremskaffes; fakturaen bygges på leveringen og sendes; betalingen afstemmes ved forfald; indbetalingen udlignes, og fakturaen lukkes. Uden om den rygrad ligger de to forgreninger, der afgør, om cyklussen reelt fungerer: en underbetaling registreres som et fradrag og undersøges mod ordren og leveringsbeviset og ender i enten en kreditnota eller fortsat rykning, og en ubetalt faktura går ind i rykkertrappen, derefter til inkasso og til sidst til en afskrivning, som godkendes af en, der er uafhængig af inddrivelsen.
Hvad er forskellen på order-to-cash og debitorstyring?
Debitorstyring er inddrivelseshalvdelen af order-to-cash: fakturaen, betalingsbetingelserne, rykkerne, indsigelserne og pengene. Order-to-cash er hele cyklussen, der starter ved kundeordren og løber gennem kreditkontrol, ordrebekræftelse, afsendelse og leveringsdokumentation, før fakturaen overhovedet findes. Skellet betyder noget, fordi de fleste problemer i order-to-cash skabes opstrøms for debitor og lander hos debitor: en forkert leveringsadresse bliver til en leveringsindsigelse, et manglende ordrenummer bliver til en faktura, kundens portal afviser, en ikke-registreret delleverance bliver til et fradrag. Vil I have detaljerne om inddrivelse (rykkerkalenderen, afdragsordninger, bemyndigelsen til kreditnotaer og afskrivning af tab på debitorer), så brug flowchartet for debitorprocessen på /da/templates/debitorproces. Vil I vide, hvorfor debitor bliver ved med at modtage defekte fakturaer, så brug denne side, der viser de trin, der producerede dem.
Hvad er en kreditspærre, og hvem bør kunne frigive den?
En kreditspærre er en automatisk blokering af en ordre, når kundens eksponering bryder kreditmaksimum, eller når kontoen er forfalden ud over et fastsat punkt. Den stopper ordren i at gå videre til ekspedition, indtil nogen træffer en beslutning. Bemyndigelsen til at frigive bør være trappet efter beløb og ligge hos kreditstyring frem for hos salg, netop fordi den, der gerne vil have ordren afsendt, ikke bør være den, der afgør, om kunden har råd til den. Tre ting afgør, om det bliver en kontrol eller en flaskehals: en svartid målt i arbejdstimer, en defineret eskalering for frigivelser over kreditmedarbejderens bemyndigelse, og en registreret begrundelse ved hver frigivelse. Begrundelserne betyder mere, end de ser ud til: går man et kvartals begrundelser igennem, viser der sig som regel enten et maksimum, der er sat for lavt for en god kunde, eller et maksimum, der rutinemæssigt tilsidesættes for en kunde, som slet ikke burde have et.
Hvordan bør underbetalinger og fradrag håndteres?
Adskilt fra forfaldne fakturaer, og med det samme. En underbetaling er kundens måde at fortælle jer, at noget er galt, så det brugbare svar er en undersøgelse, ikke en rykker. Giv årsagen en kode i det øjeblik, indbetalingen udlignes (pris, mængde, manko, skade, kampagne eller bonus, fragt, retur, dobbeltbetaling), og send sagen videre til den, der kan afgøre netop den slags problem: salg ved pris, lageret ved manko, den der skrev under på bonusaftalen ved et kampagnekrav. Sæt en bagatelgrænse, hvorunder en restsaldo udlignes uden undersøgelse, for at rykke for en forskel på tyve kroner koster mere end forskellen. Følg derefter fradragene på årsagskode over tid. Koderne er langt mere værd som en fejlrapport på jeres egen order-to-cash-proces end som en inddrivelseskø: en stigende mankokode er et lagerproblem, og en stigende priskode er et pris- eller kontraktproblem, I bliver ved med at betale for, indtil det bliver rettet.
Hvordan måler man, om order-to-cash-cyklussen fungerer?
Den gennemsnitlige kredittid (DSO) er hovedtallet, men alene skjuler det, hvor tiden går, og det bevæger sig lige så meget med salgsvolumen som med præstationen. Del cyklussen op i de intervaller, dette diagram gør synlige: ordre til bekræftelse, tid i kreditspærre, bekræftelse til afsendelse, afsendelse til leveringsbevis, levering til udstedt faktura, og faktura til udlignet indbetaling. Læg tre kvalitetsmål ved siden af dem: andelen af fakturaer, der er korrekte i første forsøg, andelen af indbetalinger, der udlignes automatisk uden manuel afstemning, og fradrag som andel af faktureret værdi, fordelt på årsagskode. Måler man sådan, viser den største enkelte forsinkelse sig ofte slet ikke at være kunden. Det er levering-til-faktura, eller en ordre i kreditspærre, eller uudlignede indbetalinger på kontoen, som alle ligger inden for jeres egen kontrol, og som ingen af dem kan ses i et DSO-tal i sig selv.
Hvor denne proces passer ind
I de fleste virksomheder følger denne proces efter Flowchart for lead-to-order (fra lead til registreret ordre).
Kommer før
- Flowchart for lead-to-order (fra lead til registreret ordre) — Skabelon til lead-to-order-processen som flowchart: opsamling og dublettjek, leadscoring og MQL-tærsklen, SDR-outreach og salgets accept, CPQ-konfiguration, rabatgodkendelse, accept af tilbuddet, kredittjek og registrering af ordren.