Diagrama de flujo del proceso de pedido a cobro (order-to-cash)

Cómo funciona

1. Renombra los carriles según tu organización

   Sustituye Cliente, Ventas y atención al cliente, Control de crédito, Almacén y logística, Cuentas por cobrar y aplicación del cobro y Responsable financiero por las funciones que de verdad tienes. Los equipos financieros pequeños fusionan control de crédito con cuentas por cobrar y no pierden nada; los centros de servicios compartidos suelen necesitar la facturación separada del recobro, porque son equipos distintos en sitios distintos. Si un operador logístico expide por ti, dale al 3PL su propio carril para que se vea dónde acaba tu propio control. Y mantén a quien aprueba una baja en un carril distinto del de quien reclama la deuda.

2. Escribe tu política de crédito dentro de la comprobación de exposición

   «¿Exposición dentro del límite?» es una pregunta inerte hasta que dices qué significa exposición. Indica si incluye los pedidos abiertos, la mercancía entregada y todavía no facturada, las facturas pendientes y los importes en disputa, y comprueba después qué calcula realmente tu ERP, porque suelen ser cosas distintas. Registra de dónde sale el límite —un scoring interno, la calificación de una compañía de información comercial, un límite de grupo compartido entre sociedades— y qué pasa con un cliente nuevo sin historial, que normalmente es prepago o un límite inicial pequeño, y no un campo en blanco.

3. Dale al bloqueo de crédito un nivel de servicio y un responsable

   Un bloqueo sin reloj es un pedido perdido. Nombra quién puede liberarlo y hasta qué importe, fija un tiempo de respuesta en horas laborables y no en días, y decide quién avisa al cliente de que su pedido está bloqueado y qué se le puede decir. Añade la vía de escalado para una liberación por encima de ese importe —normalmente un responsable financiero o el director comercial— y exige un motivo en cada liberación. Los pedidos bloqueados sin motivo registrado no se pueden revisar después, y es en el patrón de esos motivos donde está lo que tienes que cambiar de tus límites.

4. Decide qué hace facturable un pedido

   Este diagrama bloquea la factura hasta que se responde «¿Prueba de entrega recibida?». Decide si eso te encaja: hay negocios que facturan contra la salida de mercancía, otros contra la confirmación de entrega, otros contra la aceptación del cliente, y los servicios facturan por hito o por tiempo imputado. Elijas lo que elijas, escribe dónde se guarda la evidencia y cuánto tiempo vas a reclamar una prueba que falta antes de tratarlo como un fallo de entrega. Facturar por delante de la evidencia te compra unos días de periodo medio de cobro y los paga en deducciones un trimestre después.

5. Construye los códigos de motivo de deducción antes de necesitarlos

   «Codificar la deducción y abrir disputa» solo funciona si los códigos existen y significan algo: precio, cantidad, faltas, daños, promoción o rappel, portes, devoluciones y pago duplicado. Asigna a cada código un responsable por defecto, porque eso es lo que encamina la investigación: las disputas de precio a ventas, las faltas al almacén, las reclamaciones de rappel a quien firmó el acuerdo. Fija un umbral de importe por debajo del cual un saldo residual se da de baja sin investigar, y acuerda si la reclamación se detiene mientras hay una disputa abierta, y durante cuánto tiempo.

6. Recórrelo con quien hace el trabajo y publica una versión

   Lleva el diagrama a una mesa de pedidos, a un gestor de crédito, a la oficina de expediciones y a quien aplica los cobros, y sigue por él tres pedidos reales: uno limpio, uno que se quedó bloqueado por crédito y uno que se pagó en parte y acabó en disputa. Corrige el diagrama hasta que refleje lo que la gente hace de verdad y no lo que dice el procedimiento, y añade a cada paso los sistemas y los documentos. Después publica esa revisión y conserva las anteriores, para que cualquiera que abra el diagrama más tarde sepa qué versión está leyendo y qué cambió.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son los pasos del proceso de pedido a cobro?

Se recibe el pedido del cliente y se comprueba contra los datos del pedido y los datos maestros; se contrasta la exposición del cliente con su límite de crédito, y el pedido que se pasa del límite se bloquea y después se libera, se prepaga o se deniega; el pedido se confirma con una fecha comprometida y se libera a preparación; la mercancía se prepara, se embala y se expide; se obtiene la prueba de entrega; la factura se crea a partir de la entrega y se envía; el pago se casa al vencimiento; el cobro se aplica y la factura queda saldada. Más allá de esa espina dorsal están las dos ramas que deciden si el ciclo funciona de verdad: un pago parcial se codifica como deducción y se contrasta con el pedido y la prueba de entrega, y termina en un abono o en seguir reclamando, y una factura impagada entra en la escalera de reclamación, después en gestión de cobro y por último en una baja que aprueba alguien independiente del esfuerzo de recobro.

¿Qué diferencia hay entre pedido a cobro y cuentas por cobrar?

Cuentas por cobrar es la mitad de cobro del pedido a cobro: la factura, las condiciones de pago, los recordatorios, las disputas y el dinero. Pedido a cobro es el ciclo entero, que arranca en el pedido del cliente y pasa por la comprobación de crédito, la confirmación del pedido, la expedición y la evidencia de entrega antes de que la factura exista siquiera. La distinción importa porque la mayoría de los problemas de pedido a cobro se crean aguas arriba de cuentas por cobrar y aterrizan sobre ella: una dirección de envío equivocada se convierte en una disputa de entrega, un número de pedido del cliente que falta se convierte en una factura rechazada por su portal, un envío parcial sin registrar se convierte en una deducción. Si lo que quieres es el detalle del recobro —el calendario de recordatorios, los planes a plazos, la autoridad para emitir abonos y la baja por incobrable—, usa el diagrama del proceso de cuentas por cobrar en /es/templates/proceso-de-cuentas-por-cobrar. Si lo que quieres es entender por qué a cuentas por cobrar le siguen llegando facturas rotas, usa esta página, que enseña los pasos que las produjeron.

¿Qué es un bloqueo de crédito y quién debería poder liberarlo?

Un bloqueo de crédito es una retención automática que cae sobre un pedido cuando la exposición del cliente rebasa su límite de crédito, o cuando su cuenta está vencida más allá de un punto fijado. Impide que el pedido avance a preparación hasta que alguien decida. La autoridad para liberarlo debería estar graduada por importe y vivir en control de crédito y no en ventas, precisamente porque quien quiere que el pedido salga no debería ser quien decide si el cliente puede pagarlo. Tres cosas marcan la diferencia entre un control y un cuello de botella: un tiempo de respuesta medido en horas laborables, un escalado definido para las liberaciones por encima de la autoridad del gestor de crédito y un motivo registrado en cada liberación. Los motivos valen más de lo que parece: revisar los de un trimestre suele enseñar o bien un límite demasiado bajo para un buen cliente, o bien un límite que se salta de forma rutinaria para un cliente que no debería tenerlo.

¿Cómo se deben gestionar los pagos parciales y las deducciones?

Aparte de las facturas vencidas, y de inmediato. Un pago parcial es un cliente diciéndote que algo está mal, así que la respuesta útil es investigar, no recordar. Codifica el motivo en el momento en que se aplica la remesa —precio, cantidad, faltas, daños, promoción o rappel, portes, devoluciones, pago duplicado— y encamina el caso a quien pueda resolver esa clase de problema: ventas para el precio, el almacén para las faltas, quien firmó el acuerdo de rappel para una reclamación promocional. Fija un umbral de importe pequeño por debajo del cual el residuo se cancela sin investigar, porque perseguir una diferencia de dos euros cuesta más que la diferencia. Y sigue después las deducciones por código de motivo a lo largo del tiempo. Los códigos valen mucho más como informe de defectos de tu propio proceso de pedido a cobro que como cola de recobro: un código de faltas que sube es un problema de almacén, y un código de precio que sube es un problema de tarifa o de contrato que vas a seguir pagando hasta que lo arregles.

¿Cómo se mide si el ciclo de pedido a cobro funciona?

El periodo medio de cobro (DSO) es la cifra de titular, pero por sí sola esconde dónde se va el tiempo, y se mueve tanto con el volumen de ventas como con el desempeño. Parte el ciclo en los intervalos que este diagrama hace visibles: del pedido a la confirmación, el tiempo pasado en bloqueo de crédito, de la confirmación a la expedición, de la expedición a la prueba de entrega, de la entrega a la factura enviada y de la factura al cobro aplicado. Añade al lado tres medidas de calidad: la exactitud de la factura a la primera, la proporción de cobros que se aplican de forma automática sin casarlos a mano, y las deducciones como porcentaje del importe facturado, abiertas por código de motivo. Medido así, el mayor retraso no suele ser el cliente. Es la entrega hasta la factura, o un pedido parado por crédito, o cobros sin aplicar a cuenta, y las tres cosas están dentro de tu propio control y ninguna aparece por sí sola en una cifra de DSO.