Diagrama de flujo del proceso de pedido a cobro (order-to-cash)
Diagrama del proceso de pedido a cobro (O2C) en seis carriles: pedido y datos maestros, bloqueo y liberación de crédito, expedición, prueba de entrega, facturación, aplicación del cobro, deducciones, reclamación y baja por incobrable.
¿Qué es diagrama de flujo del proceso de pedido a cobro (order-to-cash)?
El de pedido a cobro es el único proceso de una empresa en el que el dinero llega de verdad, y casi nunca tiene un responsable único. Ventas es dueña del pedido, control de crédito del límite, el almacén de la mercancía, facturación de la factura y cuentas por cobrar de la reclamación, y a cada uno se le mide por una cifra distinta: pedidos cerrados, riesgo vivo, expediciones a tiempo, facturas emitidas, periodo medio de cobro. El resultado es un ciclo que parece sano en el cuadro de mando de cada función y que aun así tarda setenta días de punta a punta. El daño casi nunca está en mitad de un carril. Está en las juntas: un pedido parado por un bloqueo de crédito del que nadie ha avisado al cliente, una entrega sin prueba firmada, de modo que facturación no libera la factura, una factura que el portal de cuentas por pagar del cliente rechaza por faltarle el número de pedido, de modo que el reloj del pago nunca arranca, un pago parcial anotado como saldo vencido y reclamado durante tres meses por alguien que no sabe que existe una disputa. Ninguno de esos casos se ve desde dentro de la función que lo causó, y por eso dibujar el ciclo entero en una sola página suele ser la forma más barata de averiguar dónde está atascado de verdad tu propio efectivo.
Este diagrama es el ciclo completo, lo que significa que es deliberadamente superficial en los dos puntos donde una página hermana entra a fondo. La mitad de almacén (asignación de stock, pendientes de servir, envíos parciales, picking, embalaje y entrega al transportista) se comprime aquí en un solo paso y está dibujada como corresponde en /es/templates/proceso-de-gestion-de-pedidos, con el detalle a pie de almacén en /es/templates/proceso-de-picking-y-packing. La mitad de recobro (la escalera de recordatorios, los planes a plazos, la autoridad para emitir abonos y la dotación por insolvencias) se reduce a un paso de reclamación, una derivación a gestión de cobro y una aprobación de baja, y está dibujada como corresponde en /es/templates/proceso-de-cuentas-por-cobrar. Cómo consigue un cliente un límite de crédito, que es una pregunta distinta de cómo se comprueba un pedido contra ese límite, es un flujo de aprobación aparte en /es/templates/proceso-de-aprobacion-de-credito-a-clientes. Todo lo anterior a que el pedido exista (oportunidad, oferta, aprobación de descuentos y condiciones y el pedido firmado) es la mitad delantera del ciclo de oferta a cobro en /es/templates/proceso-de-oferta-a-cobro-quote-to-cash, que abarca el mismo arco que esta página pero carga su profundidad en el trabajo de precios y no en la entrega ni en el recobro. Y el espejo de compras de este ciclo, en el que el cliente eres tú y el dinero sale en vez de entrar, está en /es/templates/proceso-compra-a-pago-p2p. Usa esta página cuando la pregunta cruce funciones; usa una de esas cuando la pregunta viva dentro de una sola.
Hay tres juntas dibujadas de forma explícita porque la mayoría de los procedimientos escritos las deja a la costumbre. El bloqueo de crédito es un bucle y no una puerta: «¿Se libera el bloqueo de crédito?» se abre en tres (liberado, prepago previo y denegado) y la vía del prepago vuelve a una nueva comprobación en lugar de salir del proceso, de modo que un pedido desbloqueado por un pago sigue siendo un pedido que alguien tiene que confirmar y liberar. «¿Prueba de entrega recibida?» está entre la expedición y la facturación, y no después, lo que hace que la factura dependa de la evidencia de que la mercancía llegó y no del hecho de que salió. Y «¿Pagada íntegra al vencimiento?» se abre en tres salidas, no en dos: un pago parcial va a «Codificar la deducción y abrir disputa» y lo contrastan con el pedido y la prueba de entrega las personas que pueden resolverlo, mientras que el silencio va a la escalera de reclamación. Separar un pago parcial de un impago es el cambio que más esfuerzo de recobro ahorra, porque los dos tienen causas, responsables y soluciones distintas.
Qué cubre este diagrama de flujo
En esta plantilla
- Seis carriles (Cliente, Ventas y atención al cliente, Control de crédito, Almacén y logística, Cuentas por cobrar y aplicación del cobro y Responsable financiero) repartidos en cinco fases: Recepción del pedido, Crédito y confirmación, Preparación y entrega, Factura y cobro, y Recuperación y cierre.
- Recepción del pedido con un bucle de corrección real: «¿Pedido y datos maestros completos?» devuelve al cliente el pedido incompleto para «Aportar los datos que faltan del pedido» en lugar de mandarlo a la cola del almacén, con una nota sobre qué campos de datos maestros deben bloquear un pedido y cuáles solo deben avisar.
- El bucle de liberación del bloqueo de crédito. «¿Exposición dentro del límite?» manda el pedido que se pasa del límite a «Bloquear el pedido por crédito», y «¿Se libera el bloqueo de crédito?» se abre entonces en tres: liberado, prepago previo (que vuelve a una nueva comprobación) o denegado, que termina en «Pedido cancelado por denegación de crédito».
- Una puerta de facturación que depende de la evidencia y no de la expedición. La preparación es un único paso colapsado, y después «¿Prueba de entrega recibida?» o bien libera la facturación o bien manda el pedido a «Reclamar la prueba al transportista» y de vuelta a la misma comprobación.
- Una decisión de tres salidas, «¿Pagada íntegra al vencimiento?», que separa el pago, el pago parcial y el silencio, para que una deducción no se trabaje nunca como si fuera un saldo vencido y un saldo realmente vencido no se aparque nunca como si fuera una disputa. «¿Respuesta del cliente?» devuelve después a esa misma investigación al cliente que discute una vez iniciada la reclamación, en lugar de abrir una segunda.
- La rama de la deducción y tres finales. Un pago parcial va a «Codificar la deducción y abrir disputa», se contrasta con el pedido y la prueba de entrega, y la comprobación «¿La deducción es válida?» o bien emite un abono o bien se suma a la escalera de reclamación; el ciclo termina en «Factura saldada y pedido cerrado», en «Saldo dado de baja» una vez que lo aprueba un responsable financiero, o en el pedido cancelado.
Cuándo usar esta plantilla
- Estás intentando acortar el ciclo de conversión de efectivo y necesitas ver si el retraso está en la liberación del crédito, en la expedición, en sacar la factura o en deducciones sin resolver, antes de que nadie arranque un proyecto.
- Estás implantando o reconfigurando el pedido a cobro en un ERP y quieres que el negocio acuerde las reglas de bloqueo de crédito, el disparador de facturación y los códigos de motivo de deducción antes de que se codifiquen como parametrización.
- Ventas y control de crédito discuten por los pedidos bloqueados y necesitas la autoridad de liberación, el tiempo de respuesta y la vía del prepago dibujados, en lugar de negociados caso por caso.
- Tu antigüedad de saldos está llena de pequeños residuos que nadie sabe explicar y necesitas separar la vía del pago parcial de la del vencido, para que las deducciones lleguen a quien puede resolverlas.
- Estás redactando la narrativa de proceso para una auditoría interna o externa del ciclo de ingresos y necesitas un único diagrama controlado que muestre dónde están los controles de crédito, de evidencia de entrega, de facturación y de baja.
Cómo funciona
Renombra los carriles según tu organización
Sustituye Cliente, Ventas y atención al cliente, Control de crédito, Almacén y logística, Cuentas por cobrar y aplicación del cobro y Responsable financiero por las funciones que de verdad tienes. Los equipos financieros pequeños fusionan control de crédito con cuentas por cobrar y no pierden nada; los centros de servicios compartidos suelen necesitar la facturación separada del recobro, porque son equipos distintos en sitios distintos. Si un operador logístico expide por ti, dale al 3PL su propio carril para que se vea dónde acaba tu propio control. Y mantén a quien aprueba una baja en un carril distinto del de quien reclama la deuda.
Escribe tu política de crédito dentro de la comprobación de exposición
«¿Exposición dentro del límite?» es una pregunta inerte hasta que dices qué significa exposición. Indica si incluye los pedidos abiertos, la mercancía entregada y todavía no facturada, las facturas pendientes y los importes en disputa, y comprueba después qué calcula realmente tu ERP, porque suelen ser cosas distintas. Registra de dónde sale el límite (un scoring interno, la calificación de una compañía de información comercial, un límite de grupo compartido entre sociedades) y qué pasa con un cliente nuevo sin historial, que normalmente es prepago o un límite inicial pequeño, y no un campo en blanco.
Dale al bloqueo de crédito un nivel de servicio y un responsable
Un bloqueo sin reloj es un pedido perdido. Nombra quién puede liberarlo y hasta qué importe, fija un tiempo de respuesta en horas laborables y no en días, y decide quién avisa al cliente de que su pedido está bloqueado y qué se le puede decir. Añade la vía de escalado para una liberación por encima de ese importe (normalmente un responsable financiero o el director comercial) y exige un motivo en cada liberación. Los pedidos bloqueados sin motivo registrado no se pueden revisar después, y es en el patrón de esos motivos donde está lo que tienes que cambiar de tus límites.
Decide qué hace facturable un pedido
Este diagrama bloquea la factura hasta que se responde «¿Prueba de entrega recibida?». Decide si eso te encaja: hay negocios que facturan contra la salida de mercancía, otros contra la confirmación de entrega, otros contra la aceptación del cliente, y los servicios facturan por hito o por tiempo imputado. Elijas lo que elijas, escribe dónde se guarda la evidencia y cuánto tiempo vas a reclamar una prueba que falta antes de tratarlo como un fallo de entrega. Facturar por delante de la evidencia te compra unos días de periodo medio de cobro y los paga en deducciones un trimestre después.
Construye los códigos de motivo de deducción antes de necesitarlos
«Codificar la deducción y abrir disputa» solo funciona si los códigos existen y significan algo: precio, cantidad, faltas, daños, promoción o rappel, portes, devoluciones y pago duplicado. Asigna a cada código un responsable por defecto, porque eso es lo que encamina la investigación: las disputas de precio a ventas, las faltas al almacén, las reclamaciones de rappel a quien firmó el acuerdo. Fija un umbral de importe por debajo del cual un saldo residual se da de baja sin investigar, y acuerda si la reclamación se detiene mientras hay una disputa abierta, y durante cuánto tiempo.
Recórrelo con quien hace el trabajo y publica una versión
Lleva el diagrama a una mesa de pedidos, a un gestor de crédito, a la oficina de expediciones y a quien aplica los cobros, y sigue por él tres pedidos reales: uno limpio, uno que se quedó bloqueado por crédito y uno que se pagó en parte y acabó en disputa. Corrige el diagrama hasta que refleje lo que la gente hace de verdad y no lo que dice el procedimiento, y añade a cada paso los sistemas y los documentos. Después publica esa revisión y conserva las anteriores, para que cualquiera que abra el diagrama más tarde sepa qué versión está leyendo y qué cambió.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los pasos del proceso de pedido a cobro?
Se recibe el pedido del cliente y se comprueba contra los datos del pedido y los datos maestros; se contrasta la exposición del cliente con su límite de crédito, y el pedido que se pasa del límite se bloquea y después se libera, se prepaga o se deniega; el pedido se confirma con una fecha comprometida y se libera a preparación; la mercancía se prepara, se embala y se expide; se obtiene la prueba de entrega; la factura se crea a partir de la entrega y se envía; el pago se casa al vencimiento; el cobro se aplica y la factura queda saldada. Más allá de esa espina dorsal están las dos ramas que deciden si el ciclo funciona de verdad: un pago parcial se codifica como deducción y se contrasta con el pedido y la prueba de entrega, y termina en un abono o en seguir reclamando, y una factura impagada entra en la escalera de reclamación, después en gestión de cobro y por último en una baja que aprueba alguien independiente del esfuerzo de recobro.
¿Qué diferencia hay entre pedido a cobro y cuentas por cobrar?
Cuentas por cobrar es la mitad de cobro del pedido a cobro: la factura, las condiciones de pago, los recordatorios, las disputas y el dinero. Pedido a cobro es el ciclo entero, que arranca en el pedido del cliente y pasa por la comprobación de crédito, la confirmación del pedido, la expedición y la evidencia de entrega antes de que la factura exista siquiera. La distinción importa porque la mayoría de los problemas de pedido a cobro se crean aguas arriba de cuentas por cobrar y aterrizan sobre ella: una dirección de envío equivocada se convierte en una disputa de entrega, un número de pedido del cliente que falta se convierte en una factura rechazada por su portal, un envío parcial sin registrar se convierte en una deducción. Si lo que quieres es el detalle del recobro (el calendario de recordatorios, los planes a plazos, la autoridad para emitir abonos y la baja por incobrable), usa el diagrama del proceso de cuentas por cobrar en /es/templates/proceso-de-cuentas-por-cobrar. Si lo que quieres es entender por qué a cuentas por cobrar le siguen llegando facturas rotas, usa esta página, que enseña los pasos que las produjeron.
¿Qué es un bloqueo de crédito y quién debería poder liberarlo?
Un bloqueo de crédito es una retención automática que cae sobre un pedido cuando la exposición del cliente rebasa su límite de crédito, o cuando su cuenta está vencida más allá de un punto fijado. Impide que el pedido avance a preparación hasta que alguien decida. La autoridad para liberarlo debería estar graduada por importe y vivir en control de crédito y no en ventas, precisamente porque quien quiere que el pedido salga no debería ser quien decide si el cliente puede pagarlo. Tres cosas marcan la diferencia entre un control y un cuello de botella: un tiempo de respuesta medido en horas laborables, un escalado definido para las liberaciones por encima de la autoridad del gestor de crédito y un motivo registrado en cada liberación. Los motivos valen más de lo que parece: revisar los de un trimestre suele enseñar o bien un límite demasiado bajo para un buen cliente, o bien un límite que se salta de forma rutinaria para un cliente que no debería tenerlo.
¿Cómo se deben gestionar los pagos parciales y las deducciones?
Aparte de las facturas vencidas, y de inmediato. Un pago parcial es un cliente diciéndote que algo está mal, así que la respuesta útil es investigar, no recordar. Codifica el motivo en el momento en que se aplica la remesa (precio, cantidad, faltas, daños, promoción o rappel, portes, devoluciones, pago duplicado) y encamina el caso a quien pueda resolver esa clase de problema: ventas para el precio, el almacén para las faltas, quien firmó el acuerdo de rappel para una reclamación promocional. Fija un umbral de importe pequeño por debajo del cual el residuo se cancela sin investigar, porque perseguir una diferencia de dos euros cuesta más que la diferencia. Y sigue después las deducciones por código de motivo a lo largo del tiempo. Los códigos valen mucho más como informe de defectos de tu propio proceso de pedido a cobro que como cola de recobro: un código de faltas que sube es un problema de almacén, y un código de precio que sube es un problema de tarifa o de contrato que vas a seguir pagando hasta que lo arregles.
¿Cómo se mide si el ciclo de pedido a cobro funciona?
El periodo medio de cobro (DSO) es la cifra de titular, pero por sí sola esconde dónde se va el tiempo, y se mueve tanto con el volumen de ventas como con el desempeño. Parte el ciclo en los intervalos que este diagrama hace visibles: del pedido a la confirmación, el tiempo pasado en bloqueo de crédito, de la confirmación a la expedición, de la expedición a la prueba de entrega, de la entrega a la factura enviada y de la factura al cobro aplicado. Añade al lado tres medidas de calidad: la exactitud de la factura a la primera, la proporción de cobros que se aplican de forma automática sin casarlos a mano, y las deducciones como porcentaje del importe facturado, abiertas por código de motivo. Medido así, el mayor retraso no suele ser el cliente. Es la entrega hasta la factura, o un pedido parado por crédito, o cobros sin aplicar a cuenta, y las tres cosas están dentro de tu propio control y ninguna aparece por sí sola en una cifra de DSO.
Dónde encaja este proceso
En la mayoría de las organizaciones, este proceso sigue a Diagrama de flujo del proceso de lead a pedido (lead-to-order).
Viene antes
- Diagrama de flujo del proceso de lead a pedido (lead-to-order) — Plantilla de diagrama de flujo de lead a pedido: captura y deduplicación, puntuación y umbral de MQL, prospección del SDR, aceptación por ventas, configuración en CPQ, aprobación del descuento, control de crédito y alta del pedido.