Plantilla de diagrama de flujo del proceso de gestión de pedidos
Diagrama de flujo del proceso de gestión de pedidos en cinco carriles: validación, control de crédito, asignación de stock, preparación y embalaje, expedición, entrega, factura y cierre.
Cómo funciona
Renombra los carriles con tus equipos reales
Sustituye Cliente, Ventas / atención al cliente, Finanzas, Almacén y Logística por las funciones que existen de verdad en tu organización. Si un mismo equipo se encarga de la preparación y de la expedición, fusiona esos carriles en lugar de fingir que hay una entrega entre ellos. Si trabajas con un operador logístico externo, dale su propio carril para que se vea dónde termina tu control. No pases de cinco carriles o el diagrama deja de leerse.
Escribe tus propias reglas de crédito y de stock
El control de crédito y la decisión de stock son el lugar donde vive tu política. Indica sobre qué base se calcula el límite de crédito, quién puede liberar un pedido retenido y si la asignación se hace al registrar el pedido o al prepararlo. Pon las cifras reales y los nombres de los roles en los comentarios del paso, no en una política aparte que nadie abre.
Decide de forma explícita la política de envíos parciales
La decisión «¿Envío parcial o esperar?» da por hecho que preguntas al cliente. Si tu política es enviar parcial por defecto por encima de cierto nivel de servicio, o no dividir nunca un pedido sin acuerdo por escrito, cambia las etiquetas de las ramas y anota la regla. Decide también quién paga el segundo transporte, porque esa es exactamente la discusión que el paso existe para evitar.
Asocia los sistemas y los documentos a cada paso
Añade el sistema de registro y el documento que genera cada paso que produce algo: registro de pedidos, asignación, lista de preparación, lista de embalaje, albarán de entrega, etiqueta del transportista, prueba de entrega y factura. Para los envíos internacionales, suma la factura comercial y los códigos arancelarios en el paso de documentos de envío.
Recórrelo con quien hace el trabajo y publícalo
Lleva el diagrama al almacén y al servicio de atención al cliente y sigue dos o tres pedidos reales, incluido uno que salió mal. Corrige el diagrama, no el relato. Si se convierte en un procedimiento controlado, pásalo por aprobación para que la versión con la que trabaja la gente sea la versión autorizada, y conserva el historial de cambios.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los pasos del proceso de gestión de pedidos?
Pedido recibido y registrado, datos del pedido validados, control de crédito, comprobación de stock, asignación o pedido pendiente, preparación, embalaje y control de calidad, documentación de envío, entrega al transportista, confirmación de entrega, emisión de la factura y cierre del pedido. Lo que separa un proceso que funciona de uno de papel son las ramas de excepción: qué pasa cuando faltan datos, cuando no se supera el crédito, cuando falta stock, cuando el embalaje no pasa el control o cuando la entrega falla.
¿Qué diferencia hay entre la gestión de pedidos y el ciclo order-to-cash?
La gestión de pedidos abarca desde la captura del pedido hasta la entrega y la facturación. El order-to-cash es el ciclo financiero más amplio y continúa más allá de la factura: cobro, aplicación de cobros, reclamación de impagados y reconocimiento de ingresos. Este diagrama termina donde termina el fulfillment, en la factura emitida y el pedido cerrado, de modo que sigue siendo propiedad de operaciones y no del área contable.
¿Cómo se deben gestionar los envíos parciales y los pedidos pendientes?
Trátalos como una decisión, no como un apaño. Pregunta al cliente antes de dividir un pedido, porque dividirlo implica una segunda entrega y un segundo coste de transporte que alguien tiene que asumir, y registra la respuesta en la línea del pedido. Después, mantén el pedido abierto: en este diagrama la puerta «¿Todas las líneas enviadas?» devuelve las líneas pendientes al control de stock en lugar de permitir el cierre mientras sigue vivo un pedido pendiente.
¿Sirve esta plantilla para la ISO 9001?
Te da un proceso documentado del que partir, que no es lo mismo que cumplir la norma. Dos apartados son realmente relevantes: el 8.6, liberación de productos y servicios, que espera una verificación planificada de que se han cumplido los requisitos antes de la liberación y el registro de quién la autorizó, lo que se corresponde con el control de calidad del embalaje y el paso de documentos de envío; y el 8.5.1, producción y prestación del servicio controladas. Sigues necesitando los registros subyacentes, y un auditor querrá pruebas de que operaciones sigue el diagrama.