Diagrama de flujo de acción correctiva a proveedores (SCAR)
Diagrama del proceso de acción correctiva a proveedores (SCAR): criba el fallo, emítelo con plazos, contén el stock a los dos lados, demuestra causa raíz y punto de escape, verifica la eficacia en los lotes acordados y cierra o escala.
¿Qué es diagrama de flujo de acción correctiva a proveedores (scar)?
Una solicitud de acción correctiva a proveedor (SCAR, por sus siglas en inglés) es lo que envías cuando el material de un proveedor ha fallado y quieres que el fallo se detenga, no que te repongan este lote. Es también el documento de calidad con más probabilidades de ser puro teatro. El patrón se reconoce enseguida: sale por correo una fotografía y un párrafo, sin fecha de respuesta; tres semanas después vuelve un 8D en el que la causa raíz es un error del operario y la acción correctiva es reformar al operario; alguien lo acepta porque las piezas hacen falta el lunes; nadie comprueba nada después; y el mismo defecto vuelve a aparecer en primavera, momento en el que se reabre el expediente y todo se repite. Los tres puntos donde falla son siempre los mismos. El paquete de evidencias es demasiado pobre para que el proveedor investigue, ni siquiera de buena fe. El plan se acepta sin que nadie pregunte por qué la inspección del propio proveedor no detectó el defecto. Y la verificación de la eficacia, el único paso que demuestra algo, o no se programa nunca o se firma con la primera entrega que casualmente sale limpia.
Este diagrama es deliberadamente la mitad interempresarial de la acción correctiva. Tu CAPA interno (una incidencia abierta contra tu propio proceso, investigada por tu gente y aprobada por tu dirección) está en /es/templates/proceso-de-accion-correctiva-y-preventiva-capa, y su versión controlada para entornos regulados, en /es/templates/proceso-capa-accion-correctiva-y-preventiva. La diferencia no es cosmética. Dentro de tu organización puedes exigir una investigación, fijar el método, leer los registros de planta y verificar la solución yendo a la línea. Cruzando la frontera de la empresa no puedes exigir nada: solo pedir, y decidir después qué pasa comercialmente si la respuesta es mala; por eso Compras tiene aquí un carril y el proceso termina en una decisión de escalado que puede llegar a la baja del proveedor. El método de investigación en sí (enunciado del problema, evidencias, cinco porqués, verificación de la causa) está en /es/templates/proceso-de-analisis-de-causa-raiz, y aquí lo ejecuta el proveedor y no tú. La detección que suele disparar un SCAR está en /es/templates/proceso-de-inspeccion-de-recepcion. La evaluación periódica que alimenta un SCAR cerrado es /es/templates/proceso-de-evaluacion-de-proveedores, y si un proveedor puede utilizarse siquiera se resuelve en /es/templates/proceso-de-homologacion-de-proveedores. Si el defecto llegó hasta tu propio cliente, su reclamación sigue su curso en /es/templates/proceso-de-quejas-y-reclamaciones-de-clientes.
Tres cosas que casi todos los procedimientos de SCAR escritos dejan al criterio de quien los aplica están aquí dibujadas de forma explícita. «¿Fallo grave o reincidente?» va antes de emitir nada, porque un proceso que convierte cada rechazo en un SCAR produce una cartera que nadie trabaja y un proveedor que deja de leerlos; la reincidencia es un disparador distinto de la gravedad y es el que más veces se pierde, porque exige que alguien mire el historial y no solo la entrega que tiene delante. «Determinar el punto de escape» es un paso propio y no una subpregunta de la causa raíz, porque fabricar el defecto y dejarlo salir tienen causas distintas y piden soluciones distintas: un útil que se desgastó antes de tiempo, y un plan de muestreo que nunca habría podido detectarlo. Y «¿Eficaz en la ventana de verificación?» es una bifurcación de verdad, con una salida de fallo de verdad: su rama No eficaz lleva a «¿Vía de escalado?», donde Compras elige entre reinvestigar, auditar en las instalaciones del proveedor y darlo de baja, en lugar de cerrar el expediente en silencio. Los retornos desde «Devolver el análisis con las carencias señaladas» y desde un plan rechazado son normales, y un SCAR que no dio ninguna de esas vueltas se aceptó, probablemente, con demasiada facilidad.
Qué cubre este diagrama de flujo
En esta plantilla
- Cinco carriles (Función detectora, Calidad de proveedores, Proveedor, Compras y Responsable de calidad) repartidos en seis fases: Detección y cribado, Emisión y acuse, Contención, Causa raíz, Acción correctiva, y Verificación y cierre.
- Cribado antes de emitir: «Poner en cuarentena y reportar con evidencias» retiene el material afectado en el punto de detección, antes de que salga nada hacia fuera, y después una prueba, «¿Fallo grave o reincidente?», decide si llega a emitirse un SCAR, con la rama No terminando en «Tratado como no conformidad puntual».
- La emisión y el acuse dibujados como un intercambio con reloj: «Emitir el SCAR con evidencias y plazo», una puerta «¿Acuse dentro del plazo?» y un escalado de Compras que devuelve el caso a esa misma puerta en lugar de dejar que un proveedor callado paralice el expediente.
- Contención a los dos lados de la frontera: «Contener stock en el proveedor y en tránsito» en el carril del proveedor, «Seleccionar almacén, curso y producto acabado» en el tuyo, y una decisión «¿Producto afectado ya expedido?» que mete al responsable de calidad en la notificación a clientes y en la evaluación de la retirada.
- El trabajo causal en dos partes («Determinar la causa raíz de ocurrencia» y a continuación «Determinar el punto de escape») detrás de una puerta «¿Causa raíz y punto de escape demostrados?» cuya rama Sin demostrar devuelve el análisis con las carencias señaladas.
- Cuatro finales en lugar de uno: «SCAR cerrado y registro del proveedor actualizado» tras la ventana de verificación, el «Tratado como no conformidad puntual» que sale por el cribado, y una decisión «¿Vía de escalado?» que lleva a «Escalado a auditoría al proveedor» o a «Proveedor dado de baja y pieza reasignada».
Cuándo usar esta plantilla
- Estás escribiendo o revisando un procedimiento de calidad de proveedores y necesitas una sola imagen de qué hace tu organización, qué hace el proveedor y dónde tiene que entrar Compras.
- Los SCAR salen como correos con una fotografía adjunta y nadie sabe decir cuántos hay abiertos, qué antigüedad tienen ni cuáles han pasado ya su fecha de respuesta.
- Los 8D de tus proveedores vuelven una y otra vez con la reformación como acción correctiva, y quieres que la pregunta del punto de escape y la puerta de aceptación del plan estén escritas en el proceso y no en manos de quien las revise ese día.
- El defecto de un proveedor ha llegado a tu cliente y las acciones de contención en tu planta y en la suya tienen que estar en el flujo, y no en una llamada de teléfono que alguien recuerda haber hecho.
- El mismo modo de fallo se repite con un proveedor que sigue en la lista de proveedores aprobados, y necesitas una vía escrita que vaya de una acción correctiva ineficaz a la situación condicionada, la auditoría o la baja.
Cómo funciona
Renombra los carriles según tu estructura
Sustituye Función detectora, Calidad de proveedores, Proveedor, Compras y Responsable de calidad por los roles que de verdad tienes. Función detectora es deliberadamente genérica porque el disparador llega de recepción, de la línea y del campo, y los tres deberían entrar en el mismo proceso y no en tres procesos paralelos. Si un único técnico de calidad de proveedores emite el SCAR y además revisa la respuesta, deja ese carril como uno solo en vez de inventarte un revisor que no existe. No borres el carril de Compras ni siquiera en una planta pequeña: alguien tiene que asumir la consecuencia comercial y, si no lo hace nadie, la rama de escalado es decoración.
Escribe el criterio de disparo como cifras y una regla de historial
«¿Fallo grave o reincidente?» es una pregunta inerte hasta que le pones números. Fija un umbral de coste de la no calidad, enumera las características que escalan cueste lo que cueste (seguridad, materia reglamentaria, forma-ajuste-función, todo lo que el cliente haya especificado) y define reincidencia como el mismo modo de fallo del mismo proveedor y la misma pieza dentro de un periodo móvil. Después decide quién puede abrir un SCAR sin pedir permiso. Si solo puede el responsable de calidad, cuenta con que el inspector escribirá un informe de rechazo en su lugar, y con que la tendencia que habría justificado el SCAR desaparecerá con él.
Fija los plazos de respuesta y quién puede ampliarlos
Dale al SCAR cuatro relojes en vez de una fecha: acuse, contención, causa raíz con plan propuesto, y verificación de la eficacia. Un día laborable, de veinticuatro a cuarenta y ocho horas, de diez a quince días laborables y un número de lotes acordado es la forma habitual, y es aproximadamente aquello sobre lo que está construido un formulario 8D de respuesta. Las cifras importan menos que meterlas en el acuerdo de calidad con el proveedor, para que sean contractuales y no aspiracionales. Nombra a quien puede conceder una prórroga y déjalo registrado en el SCAR cuando lo haga: una prórroga sin rastro es la forma en que una investigación de diez días se convierte discretamente en una de tres meses.
Di qué tiene que contener un plan aceptable
Convierte «¿Plan aceptado?» en una lista de comprobación que tus revisores apliquen igual todas las veces. Un plan aceptable separa la corrección de la acción correctiva, responde tanto a la ocurrencia como al escape, pone un responsable y una fecha en cada acción, declara una fecha de corte y cómo se marcará o etiquetará el material a partir de ella, y dice a qué otras piezas, líneas e instalaciones alcanza la misma causa. Añade una regla: la reformación nunca basta por sí sola. Es la respuesta de una línea más frecuente en un 8D devuelto y la menos duradera.
Fija la ventana de verificación en lotes y cierra la repercusión de costes
Decide al aceptar el plan cómo se va a demostrar la eficacia: cuántas entregas consecutivas, qué tamaño de muestra sobre la característica afectada, quién las inspecciona y qué resultado cuenta como fallo. Expresa la ventana en lotes y no en días, para que un proveedor de bajo volumen quede realmente puesto a prueba. Ya que estás, cierra la repercusión de costes (horas de selección, retrabajo, transporte urgente, desecho), porque un SCAR que no menciona dinero es el que el proveedor deja para el final, y el cargo es mucho más fácil de emitir mientras la evidencia sigue fresca.
Recórrelo con el proveedor y después publica una versión
Envía el diagrama terminado a dos o tres de tus proveedores antes de adoptarlo y pregúntales qué pasos no pueden cumplir y por qué. Las respuestas suelen mejorar los plazos y el paquete de evidencias más que otra revisión interna. Después recórrelo con tus inspectores, con el técnico de calidad de proveedores y con el comprador que tendrá que tomar la decisión de escalado, corrígelo hasta que refleje lo que van a hacer de verdad, y publica esa revisión conservando las anteriores, para que cualquiera que lo abra más tarde sepa qué versión está leyendo.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los pasos de un proceso de acción correctiva a proveedores (SCAR)?
Poner en cuarentena el material afectado y reportar la no conformidad con evidencias; decidir si es grave o reincidente y si por tanto justifica un SCAR; emitir la solicitud con el paquete completo de evidencias y con plazos de respuesta separados; conseguir que el proveedor acuse recibo y nombre un equipo de respuesta; contener el material afectado en el proveedor, en tránsito, en tu planta y, si ha llegado tan lejos, en tus clientes; determinar la causa raíz de la ocurrencia y, por separado, el punto de escape en el que fallaron los controles del propio proveedor; proponer y aceptar un plan de acción correctiva; implantarlo con una fecha de corte y el material marcado; actualizar el plan de control y extender el hallazgo a piezas similares; verificar la eficacia sobre un número de lotes acordado; y después cerrarlo o tomar la vía de escalado: reinvestigación, auditoría de proceso en las instalaciones del proveedor o baja de la lista de proveedores aprobados. Ese orden encaja con la disciplina 8D, que es la base de casi todos los formularios de respuesta de proveedor, y los dos pasos que más se saltan son el punto de escape y la ventana de verificación.
¿Qué diferencia hay entre un SCAR y un CAPA?
Un CAPA es interno: lo abres contra tu propio proceso, lo investiga tu gente, tu dirección aprueba el plan y verificas la solución yendo a mirar. Un SCAR cruza la frontera de la empresa, y ese solo hecho cambia la mecánica. No puedes dirigir la investigación de otra compañía, ni elegir su método, ni leer sus datos de proceso, ni recorrer su línea sin un derecho contractual que te lo permita; por eso la solicitud tiene que llevar evidencias suficientes para que ellos puedan trabajar, y los plazos tienen que estar en el acuerdo de calidad con el proveedor y no en tu procedimiento. La verificación también cambia: no puedes ver cómo se implanta la solución, así que la eficacia se demuestra inspeccionando las entregas posteriores a la fecha de corte. Y cuando la respuesta es mala, tu remedio es comercial y no jerárquico: situación condicionada, auditoría, repercusión de costes, baja. La versión interna está en /es/templates/proceso-de-accion-correctiva-y-preventiva-capa, y un fallo de proveedor que haya llegado a tu cliente normalmente necesitará los dos, porque también es una no conformidad de tu propio sistema.
¿Qué es el punto de escape y por qué importa?
La causa raíz de ocurrencia explica por qué se creó el defecto. El punto de escape explica por qué salió de la planta del proveedor en vez de quedarse detenido. Son preguntas distintas con respuestas distintas y, casi siempre, con soluciones distintas: un útil que se desgastó antes de tiempo es una causa de ocurrencia, y una inspección final que muestreaba una pieza por hora es la razón de que nadie lo viera. La disciplina 8D pide las dos, y la mitad del escape es la que más veces falta en un formulario devuelto, porque una frase sobre cambiar la frecuencia de sustitución del útil parece ya una respuesta completa. Importa tanto en lo comercial como en lo técnico: si solo se corrige la causa de ocurrencia, la misma laguna de detección sigue en pie para el siguiente modo de fallo que salga de ese proceso. En este diagrama, «Determinar el punto de escape» es un paso propio, y la puerta que viene después, «¿Causa raíz y punto de escape demostrados?», está escrita para que un análisis que solo responda a una de las dos se devuelva en lugar de aceptarse.
¿Cuánto plazo hay que dar a un proveedor para responder a un SCAR?
Pon relojes separados para entregables separados, en lugar de una sola fecha para todo. El acuse y el nombre de un responsable de la respuesta en un día laborable es lo normal, porque al proveedor no le cuesta nada y te dice de inmediato si la solicitud ha llegado a alguien. La contención, entre veinticuatro y cuarenta y ocho horas, porque es la parte que impide que el problema siga creciendo mientras todo lo demás sigue siendo desconocido, y es el plazo que merece la pena declarar primero. La causa raíz y un plan de acción correctiva propuesto, entre diez y quince días laborables, ajustados a la complejidad del fallo y no a tu impaciencia: una investigación metalúrgica no es un trabajo de diez días, y fingir lo contrario produce una conjetura en lugar de una causa. La verificación de la eficacia no es una fecha, sino un número de lotes. Elijas las cifras que elijas, ponlas en el acuerdo de calidad con el proveedor para que sean contractuales, y nombra a quien puede conceder una prórroga en tu organización. Los plazos que solo viven en tu propio procedimiento son, desde el otro lado de la frontera, una preferencia.
¿Qué hacer cuando la acción correctiva de un proveedor no funciona?
Trata una acción correctiva ineficaz como información, no como un fallo administrativo. En la mayoría de los casos significa que la causa estaba equivocada, no que la implantación fuera descuidada. En este diagrama, la rama No eficaz de la puerta de verificación ni cierra el expediente ni lo reabre discretamente: lleva a «¿Vía de escalado?», una decisión que alguien tiene que asumir, con tres salidas. Reinvestigar devuelve el análisis con lo que ahora sabes, incluido el hecho de que la primera causa ha quedado descartada. Auditar te pone en las instalaciones del proveedor para mirar el proceso tú mismo. Dar de baja inicia la reasignación de la pieza. Cuál corresponde depende de la gravedad, del número de SCAR anteriores y de lo fácil que sea mover la pieza. Las medidas comerciales que suelen acompañar a las dos primeras (situación condicionada para que no se adjudique nuevo negocio, y el cargo de las horas de selección, el retrabajo, el transporte urgente y el desecho) son de Compras, y la decisión debería registrarse con fecha y nombre. Un SCAR que se repitió dos veces y no llevó a nada es el hallazgo que un auditor recoge, y el patrón pertenece a la evaluación periódica de /es/templates/proceso-de-evaluacion-de-proveedores.
Dónde encaja este proceso
En la mayoría de las organizaciones, este proceso sigue a Diagrama de flujo de gestión de alérgenos (cambio de formato a liberación) y da paso a Diagrama de flujo de auditoría a proveedores (segunda parte).
Es un paso de Calidad de proveedores.
Paso 1: Evaluación de riesgos de proveedores (árbol de decisión)
Paso 2: Diagrama de flujo de la selección de proveedores con ponderación
Paso 3: Diagrama de flujo del proceso de homologación de proveedores
Paso 4: Diagrama de flujo de la inspección de recepción (control de entradas)
Diagrama de flujo del proceso de inspección de recepción de material comprado: bloqueo en recepción, verificación de certificados, muestreo por riesgo, ensayos de laboratorio, concesión y rechazo.
Paso 5: Diagrama de flujo de acción correctiva a proveedores (SCAR) Estás aquí
Diagrama del proceso de acción correctiva a proveedores (SCAR): criba el fallo, emítelo con plazos, contén el stock a los dos lados, demuestra causa raíz y punto de escape, verifica la eficacia en los lotes acordados y cierra o escala.
Paso 6: Diagrama de flujo de auditoría a proveedores (segunda parte)
Plantilla de auditoría a proveedores en diagrama de flujo: programa por riesgo, notificación y agenda, documentación previa, reunión de apertura, muestreo, hallazgos clasificados, plan de acción y estatus en la lista aprobada.
Paso 7: Diagrama de flujo de la evaluación de proveedores (desempeño)